先日、本屋さんにぶらりと立ち寄って何気なく本を探していて、目に付いたので購入した本を紹介します。
元ホテルマンである著者、林田正光氏とお知り合いの一流のホテルマンの「サービスする心」を経験とエピソードを盛り込んで紹介した本でした。
ある程度の質の高い商品は当たり前の世の中、優れた商品というだけではお客様の心を動かすことは出来ない。
そこで差別化をはかり、お客様のニーズにお応えするには、質の高いサービスが必要。
お客様の気持ちになって考え、対応する方法や数々のエピソードを紹介している。
- 伝説ホテルマンだけが知っている!サービスで小さな奇跡を起こす方法―0/林田 正光
- ￥1,500
- Amazon.co.jp
ひとつご紹介しておきます。著者はお客様がご来店されたとき「いらっしゃいませ」とは言わないという。
お客様は緊張しているかもれない。そこで「いらっしゃいませ」と言ってもお客様はこわばった表情で「んん・・・どうも」
と言う反応になってしまう。
そこで、著者は「おはようございます、いらっしゃいませ」
「こんにちは、いらっしゃいませ」
「こんばんは、いらっしゃいませ」
と挨拶の言葉を最初に言うそうです。
笑顔であいさつすることでお客様がリラックスをし、パーソナルな会話からお客様のニーズを知り、お客様に適したサービスを提供することが出来るとしています。