「業務効率化と顧客サービス」は、相反するようでいて、実は同時に高められるテーマです。
1. 業務効率化の本質
業務効率化＝「速くこなす」ではなく
👉 ムダ・ムラ・ムリを減らし、価値ある仕事に時間を使うこと
医療・看護現場でよくあるムダ
- 二重記録・手書きと電子の併用
- 探し物（物品・情報・人）
- 判断基準が曖昧で確認が増える
- 属人化した業務
2. 顧客サービスの本質
顧客サービス＝「丁寧に対応する」だけではなく
👉 相手が安心し、信頼し、次も選びたくなる体験をつくること
医療での「顧客」
- 患者・家族
- 他職種（医師・事務・検査部門）
- スタッフ同士（内部顧客）
3. 業務効率化 × 顧客サービスが両立する理由
効率化が進むと…
- ⏱ 余裕が生まれる
- 🧠 判断力・集中力が上がる
- 😊 感情的に安定する
結果として
👉 表情・声かけ・説明の質が上がり、サービスが向上
4. 両立のための具体的ポイント（管理者視点）
① 「人がやらなくていい仕事」を減らす
- 定型説明 → 資料・掲示・動画
- ルール化できる判断 → フローチャート化
👉 人は「関係性」と「判断」に集中
② 標準化は“冷たさ”ではなく“安心”
- 対応のばらつきが減る
- 誰が対応しても一定の質
👉 患者・家族にとっては予測できる安心感
③ 効率化の目的を必ず共有する
×「楽をするため」
○「患者に向き合う時間を増やすため」
👉 目的共有がないと、サービス低下と誤解される
5. よくある落とし穴
- 効率化だけ先行 → 心が置き去り
- サービス重視しすぎ → 現場が疲弊
- 管理者だけが理解 → 現場が動かない
👉 バランスと対話がカギ
6. 一言でまとめると
業務効率化は、顧客サービスのための土台
顧客サービスは、効率化の成果が最も表れる場所
