こんにちは。
「どなる」「たたく」はやめられる！
子育て改善アドバイザー・高橋昌子です。
今日はお仕事ネタです。
「苦情」をテーマにブログ書いてます。
ちょいと毒入りです…
では、どうぞ〜♡
高橋昌子プロフィール
https://resast.jp/page/consecutive_events/2860
★タイプ別コンシェルジュレッスン（ZOOM）
https://resast.jp/page/consecutive_events/5331
＊＊＊
ガソリンスタンドで働いてるまっこさんです。
シフト勤務でね、
私が勤務する時間帯は
20代の若者スタッフしかいないのです。
だから、トラブルが発生すると
対応係の役が回ってくるのです。
何を言うかより誰が言うか
の典型ですね。
伊達に歳食ってねーです。笑笑
でもね、
それだけじゃないんです。
自分で言うのもなんですが、
お客様の脅しに屈する必要はない
と知っているので対応できるのです！
例えばコレ↓↓
こんな店、
二度と来るか！
あるあるあるーー！
たった一人の迷惑なお客様を引き止めるより
他にたくさんいる
良心的なお客様を大事にしたいよね〜。
大声出して威嚇するお客様は
「そのお怒りはごもっとも」だとしても
特別扱いで対処しろ！が見え隠れし始めたら
その時点で
迷惑なお客様なのです。
お店側もね
迷惑なお客様はいらないの。
お客様は神様じゃないですよ。
お客様は
お客様です
なんでもかんでも言いなりになっていては
そういう人が集まるお店になってしまいます。
じゃあ、そんな時どうするか？
鳥の目で
私とお客様を見るのです〜。
「私の目でお客様を見る」じゃなくて
「鳥の目で私とお客様を見る」です。
鳥の目とは
これじゃなくて(かわいいけど♡)
こっちのイメージです。
デソシエイトする、なんて言ったりします。
GoPro付きヘルメット被るんじゃなくて
ドローンを飛ばすんです。
これは私の感覚の話しになってしまいますが
「私の目」の時は、
ただ怒られて惨めでムカつくのだけれど、
「鳥の目」だと
お客様も観察できるし、自分のことも観察できます。
冷静に対処できるんですよ〜。
「私の気持ち」を、
ちょっと横に置いておくことができます。
そして、
「オウム返し」で話を聞きながら
こちらのお願いも伝えます。
お客様が納得するまで繰り返し、繰り返し。
意地の張り合いじゃないですよ。
気持ちにはYES、行動にはNO
「そうでしたか。申し訳ありません。」
「大変失礼いたしました。」
と気持ちを受けて止め
「それはお引き受けできません。」
「当店でお取り扱いはありません。」
とただお伝えする。←理由もわかると親切だよね〜
すげー
怒られたことも
あるけどねー
その経験も次に活かせばいいんです。
こんな感じで
私の接客マニュアルができています。
この頭の中にある接客マニュアル
世にだそうかしら？
顧客満足度、爆上がりすると思うな〜(*´艸｀)
＊＊＊
NGなしでなんでもお答えいたします！
接客業のみなさん。ウェルカムですよ〜ん。
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