「やずや」という健康食品の通販をご存知ではないでしょうか？
中高年を中心に人気があって、２０１１年度は３４５億円の売上を記録しています。
実は、やずやのビジネスは美容室と似ているところがあります。
それは商品の価格帯が5,000円～１万円くらいで、利用頻度が１～数か月に１回というところです。
ですから、やずやのやり方は美容室にとって非常に参考になるはずです。
そのやずやにはお客を管理する仕組があって、それをいつもチェックしています。
その仕組ではお客は新規、未開発、成長、安定、優良の５つの段階に区分けしています。
そしてお客を新規から優良へリードすることを目指しています。
これが顧客管理の設計図ということです。
ところが、この会社は優良顧客に育てればそれで終わりとは考えていません。
それどころか、どの段階のお客も脱落する可能性があると考えているのです。
というより、データでそれを掴んでいるのです。
それぞれの段階のお客がどんな状態になると脱落すると思いますか？
それは・・・、
「８か月注文がない」という状態です。
これは健康食品の通販に限って言えることではないようです。
実際に、同社は他の業界にも確認して、それが「一般的な法則」だと言い切っています。
さて、あなたの美容室ではどうですか？
もし詳細なデータをとっていないとしても、感覚的にはどうでしょうか？
もし頷けるようでしたら、やずやの対処法は参考になるかも知れません。
ではその方法とは・・・？
８か月になる前にＤＭを送ります。
その内容は５つのグループごとに違うのですが、実際には３種類くらい。
初期段階の人には「しばらくご無沙汰していますが」というようなもの。
優良顧客に近くなるほど「新しい商品が出ました」といった商品情報。
ところが実際には８か月も注文がなくなる前にも、これまでのリピート間隔を超えた時点でメッセージを送ります。
つまりこまめにメッセージを送るということです。
鬱陶しくならない範囲で。
ここで大事なことは「コミュニケーション」です。
お客は商品やその会社のことをいつも考えているわけではありません。
むしろ普通はどんどん忘れていきます。
そんなときにメッセージが送られて来たとします。
すると「そういえば」という感じで思い出したりします。
「気にかけてくれている」と思うかもしれません。
お客には特別扱いされたいという気持ちもありますから、そんな気持ちをくすぐる効果も期待できます。
こうした小さなコミュニケーションが実はとても大事なのです。
でも、これは結構手間がかかります。
やずやは、はがきなどで送りますからコストもかかります。
日常的にはお客の購入記録もとっておかなければなりません。
あなたの美容室ではスタッフも忙しいでしょうから、かなりの負担になるでしょう。
ところが、あなたのお店ではそんなことはしなくてもいいのです。
メールを送れば済んでしまいます。
お客の記録を残す必要もありません。
予約システムを使えばそんなことはやってくれます。
人工知能を取り込んでいるシステムなら、送るタイミングを知らせてくれるばかりか、送るメッセージも選んでくれます。（http://coolstyle.biz/c/q16bvd）
さて、どうでしょうか？
あなたのお店では脱落するお客はどれくらいいますか？
それを補うために新規のお客を捕まえようと苦労していませんか？
ところが、いまのお客を維持する方が新規客を見つけるよりずっと簡単なのです。
しかも結果的にはお客単価を高めることにも繋がります。
もしあなたが失客に悩んでいるのでしたら考えてみてはいかがでしょうか。