マーケティングを行う際に、お客様の声はとっても大切な資産となります。
できるだけ多くのお客様の声を集めておきたいところですが、
どのようにしてお客様の声を吸い上げればよいか、
今回お話したいと思います。
まず、お客様のこえを吸い上げるうえで気をつけたいのが、
目的によって吸い上げ方が違うということです。
というのも、
お客様の改善の要望を導き出すのか、
社員のモチベーションをあげるためのお褒めの声を引き出すのか、
教育の為の厳しい意見を引き出すのかによって、
アンケートの作り方は変わってくるからです。
お客様の声を吸い上げる方法としては、主に３つの方法が上げられます。
１）ご意見ハガキ
２）お叱りハガキ
３）アフターハガキ
①は、お客様の要望を引き出すためのアンケートハガキです。
商品改善のためのご意見が集まりやすいです。
②は、文字通り改善の声やクレームを積極的に引き出すハガキです。
普段、お客様が思っている本音の部分を引き出すことで、サービス向上に役立てることができます。
③は、いわゆる満足の声をひきだそうというもの。
社員のモチベーションを上げるためのお褒めのお言葉や、うれしい意見などを抽出するときに仕掛けると良いでしょう。
このように、目的によってアンケート内容は全く別のものになりますので、
あなたはどの目的の為にお客様の声を吸い上げたいのかを整理して、
それに見合った内容で質問内容なども考えてみて下さい。
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