断っておくのを忘れたが、この記事の筆者のことは殆ど知らない。
wikiによると、ネットメディアに詳しいフリーのジャーナリストらしい。
話を続けよう。
AmazonやMicrosoftの成功は、システムのネットワーク化が大きいという。
この点は、否定しない。
ずい分前、Amazonがまだ、これほど有名でなかった頃、初めて商品を注文したことがある。
ところが、待てど暮らせど一向に商品が届かない。
そこで、予定より7日過ぎても商品が来ないが、いったいどういうわけかと問い合わせのメールを出した。
すると、その日のうちに、手違いで発送されていなかったので本日発送しましたと回答が来た。
これに対し、ユーザーがキャンセルをするとペナルティーがあるのに貴店がミスしてもペナルティーがないのは公平ではないかと返事をした。
その結果、「ギフト券300ポイント」をつけて丁寧な謝罪メールが届いた。
別のネット書店でこれとは真逆の対応に立腹したというゼミ仲間のＦ君の話。
これまで書籍を買うのに「bk1(ビーケーワン)」というポイントが貯まるネット書店を利用していた。それが最近、「honto」というネット通販に代わり、これを利用することになった。
ところが、注文した書籍の到着が遅いので問い合わせたところ、言い訳ばかり。客を客とも思わぬ対応で、振込みをしても支払い完了の通知さえ来ない。
そこで、貯まったポイントをあきらめて早々と退会したという。
調べてみると、この「honto」の経営会社は、巷では殿様商売で有名な大○本印刷の子会社らしいというのでＦ君もあきらめたという。
Ｆ君の話が事実だとすれば、今どき珍しい会社もあったものだと驚かざるを得ない。
話は横道にそれたが、パナやソニーなどのトップ家電メーカーも欧米型の合理化を取り入れ、日本型の「お客様は神様」方式を捨て去ったように見える。
このことは、低価格薄型TVで外国勢に押され、そもそも需要のない3DTVに全社が心血を注ぎこんだ結果、餓死寸前の状態に至った経緯を見てもわかる。
つまりは、廃退の原因は、利益追求に走る結果、何を顧客が求めているかを完全に無視したことに尽きる。
(つづく)