飲食店現場でのクレーム体験談

以前にもブログで書きましたがクレーム体験談再度のせます。

飲食店の現場の厳しさを思い出します。

クレームのほぼ99％は店舗側が原因と考えていいと思います。

中には特殊事例としてクレームというより不当な要求がある場合もありますが、ほとんどは店舗での些細なことから大きなクレームに発展するといっていいでしょう。

ファミレスでエリアマネージャーをしていたのでいろんなクレームに携わってきました。土下座歴も3回あります...

■エリアマネージャー時

ある店長が親子（母親と娘）のお客様への接客態度が悪くお客様を怒らしてしまい後日上司を連れて誤りにこいと、ある喫茶店で待ち合わせしたところ旦那さんとその友人と来店された親子でさんざん怒られたあげく店で土下座をしろといわれ店長と2人で土下座した。

みんな注目。。。これは本当に店長の態度が悪かった例です。

■店長時

あるスタッフがレジでライターを販売したのだが108円のところを消費税を入れないで100

円と言ってしまいお客さんが席まで100円玉をとりにいって戻ってきたところ108円ですと

無愛想で答えたところ激怒して店長を呼べと言う話になった。

レジにいってお詫びしたところ、スタッフの教育がなってないとさんざん怒られ、その

スタッフを辞めさせろとかレジで大声で怒鳴られた。

なんとか許してもらったけど1時間ぐらいかかった。。。

店長時代のクレーム対応は自店だけで済んだが、エリアマネージャーになっては十数店舗管理していたので、新店オープンとかも続き3日に１回くらいは大きなクレームがあった時期もあり毎日のように飛び回ってお詫びにいっていた。

会社の成長期で店長も新卒で2年目とかもいて、対応が未熟でエリアマネージャーの仕事は主にクレーム処理といってもいいくらいである。

クレームのほとんどが店側の初期対応の悪いものである。

チェーン店では本部にクレームを上げた方が効き目があるとお客さんも思っているから、すぐ本部にクレームがきて謝りにこいと言われ2・3時間かかりますけどと言ってもいいから来いと言われ2・3時間かけて謝りにいったこともあった。。。

こんな日が続いていたのでクレーム対応は慣れている。だから少々のことでは驚かなくなった。

真剣にお詫びしたらたいていは許してもらえるけど中には特殊事例なこともあって恐喝にちかいものもあった。

今は店側が土下座したりするとニュースになって逮捕されることもあるが、一昔前に管理職の経験ある方は土下座したこともある人は多いのではないかな。

決して土下座することがいいとは思えないが、その当時は金品を要求されれば話は別だが謝って済むのなら、管理職としてここで終わらせたいと思ったのが本音かな。

急激に店舗展開をすると人材教育が間に合わなくお客様に迷惑をかけるし、いろいろ歪がでてくる。一方で会社の急成長には店舗展開は必須だ。

その当時は苦悩もしたが、今となっては貴重な体験ができたことが大変役立っている。http://planners.pw/

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居酒屋へ行ったら不思議なシステムがあった

知り合いと事務所近くの居酒屋で軽く一杯と店に入って注文する際不思議なシステムが。。。

店の壁に飲み放題２ｈ１２００円当日可

上記のように書いてあった。

何度か行っている店なので当然知っていた。

２人とも結構飲む方なので飲み放題をオーダーした。

すると店員が

店員A「飲み放題２ｈで瓶ビール付きでお一人様１５００円です」

自分「？？生ビールつけたら？」

店員A「生ビール付きで飲み放題２ｈでお一人様１８００円です」

自分「？？表に１２００円って書いてあるよ」

店員A「あっ見ましたか。そうしたら生ビール付きでお一人様１２００円になります」

自分「？？？」

どういうシステムだろ？

こんなのありなのかな。

ちなみに大手チェーン店。。。

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店舗スタッフとのコミュニケーション術

ファミレスの店長時代何に苦労したかというと絶対的に人の問題である。
アルバイトのスタッフは下は高校生から上は５０代の主婦まで年齢層の幅広いスタッフとのコミュケーションが１番難しかった。

社員を扱うよりアルバイトを扱う方が難しい。

知らない人は大抵アルバイトの方が言うこと聞くんじゃないのと言われるが、社員とアルバイトではスタート時点の意識の差が大きい。

飲食店の店では社員は店長1人で後はアルバイトなんてざらである。

それだけ店長はスタッフを上手く扱えないと孤独になる。

若い店長にとってはハードルが高く辞めていくものも多いし、過労や精神的なストレスで胃潰瘍になるものいた。

もっと深刻なのは大根を買いに行くといって、そのままいなくなった奴もいた。。。

正直男性スタッフはそこまで難しくないのだが、女性の人に怒られそうですが女性スタッフを扱うのは難しい。
若い子と話をしていると、店長は若い子がすきだからとか言われることもある。。。

年齢によって話題をかえないといけない。

若いフリーター・学生は学校のこととか彼氏・彼女のこととか、当時は比較的年がちかかったので結構コミュケーションが取りやすかったが、主婦の人には子供の事や旦那さんとか家庭の話が中心になる。

お子さんの名前や歳、学校、誕生日、ご主人の仕事などを覚えたりしてコミュニケーションをとった。

主婦の方々は好き嫌いがはっきりしていて仲のいい人と悪い人がはっきり分かれる店舗もあり、事務所で、あの人合わないとか無視されるとか泣かれたことも１度２度ではない。

人間関係って本当に難しいなと、当時27歳くらいの時であったが、いろいろな体験をさせてもらった。

今ではおじさんになってしまい逆に若い子の方が話が合わなくなってるけど。。。

人間なので落ち込んでる時もあるし問題をかかえている時もある。

毎日スタッフの表情をよく見ることが必要。

そうするといつもと違うと敏感に気づくことができる。

体調が悪そうな子がいるとすぐ気づくようになり、よくスタッフが店長よくわかりますねって言ってたけど、自分のこと見てくれてるんだと思うようになるし、配慮して早あがりとかしてあげると、ぐっと信頼関係がでてくる。

店づくりをしていく上で、３０人アルバイトがいたら３０人の個性があるので人の掌握が１番のポイントである。

飲食店の店長という職業は人気はないが、この経験はその後の自分に大きく役立った。

また若くてこんな貴重な経験ができるのは外食産業ならではだと感じる。

できる店長の共通点としては人の掌握に長けている人である。

店長がオペレーション能力が高いとかではなく（高い方にこしたことはないが）コミュニケーション能力が高いことが重要です。

コミュニケーションっていうと、すぐ飲みにいったりすることを言う人いるけど、それも必要な時もあるが、仲良くなっても仕事に活かされないと意味がない。

よく店長によっては飲んだり食事をして奢ったりしてた者もいたが、そういう店に限って仕事に活かされてない者が多かったりする。

よく飲食店から売上を上げたいとの相談を受けるが、その思いが店長から従業員全体でないと実現できない。

上の人が売上売上って言ってるよぐらいにしか響かない。

店舗を改善するには従業員と日頃からコミュニケーションを取り意識改革をしておくことが成功の近道である。

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