コメントにお答えします

前回の記事「ラーメン店の券売機」に対して、読者の方からこんなコメントが来ました。

「うーん、言ってることはわかるけど そんなに悪い事？
例えばオーダーや会計に使っていた人や時間や、お金に触るという衛生感を、サーブする時間やクオリティに活かせるとしてらどうなんだろう？
提供数があがれば食べれなかった人が減るかも⁈
まぁ店主の意図はわからないけど…
上手く言えないけどどっちが良くてどっちが悪いかはわからないけど」
 

札幌のKさん、コメントありがとうございます。

どちらが良い、悪いと言うのは全く無いです。

自分もかなりの頻度で、券売機のある、ゆで太郎や山岡家へいつも行っています（笑）

しかし、ゆで太郎や山岡家に対して、ブログに書いてあるようなこと（スタッフとの交流）を事前に期待してないということです。

ゆで太郎に期待しているのは手頃な値段で相応に美味しくて、テキパキと待たずに食べられる。といった所でしょうか？

この様に、必ず顧客にはその店に対する事前期待があるということです。

期待する内容は店によって違います。

そして、その事前期待は、お客様によってバラバラということ。

スタッフのホスピタリティを重視する人、セルフでも良いからテキパキと利便性や清潔感を重視する人。

人それぞれです。

前回のブログで言いたかったのは、折角ホスピタリティによって出来上がった顧客のロイヤリティ（信頼度）を、一度壊してしまうと中々元に戻らなくなる、ということです。

ホスピタリティを構築していくのは一朝一夕では出来ません。

そして、お客様との交流の機会が減ると、お客様の声が聞こえ無くなります。満足度が推し量れる機会を無くすのです。

そして、それは従業員満足にも影響します。

お客様から「美味しかった、ご馳走様」の一言が、スタッフのモチベーションを上げます。更に頑張ろうと思えるのです。

この様な理由から、ホスピタリティを導入していない競合他社との大きな差別化要因になっていきます。だからこそ、勿体ないと思うのです。

券売機を置くスペースも無い、札幌ラーメンのレジェンド店の一つ、福来軒本店です。

残念ながら、老朽化のため10月で閉店です。

30年以上食べ続けてきた私にとっては、本当に辛く悲しい事なんです…。

あと何回食べられるだろう？

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ラーメン店の券売機

突然ですが、私は自他共に認めるラーメン好きです。

昨年痛風になってしまい、食べる頻度はかなり少なくなりましたが、それでも定期的に（こっそり）食べています。
 
先日、私が昔から大好きな、ある地方のラーメン店へ久々に食べに行きました。
 
その店は常に行列の出来る名店で、モチロン味もバツグンですが、女性だけのスタッフによる素晴らしいホスピタリティがまた魅力なのです。

大行列でも、笑顔でオーダーを聞き、もう少々お待ち下さいと声を掛けられ、着席するとほぼ同時に着丼するという完璧なオペレーション。
最後にお会計の時に心からの「ありがとうございます！」で笑顔と共に見送られ、お腹も心も大満足で店を出るのです。
 
所が、店に入るとナント券売機が設置されていました。
ということで、オーダー時のやり取りとお会計時のスタッフとのやり取りが無くなってしまいました。
席へのアテンドと、出来上がったラーメンを持ってくる時だけしか、スタッフ接することが無くなってしまったのです。
 
出てきたラーメンの味は、相変わらず絶品でした。
しかし、店をでたときの満足度は、今迄の８０％程度だった気がします。
 
券売機に変わった事をSNSにアップしたら、ラーメンファンから続々と悲しむ声が寄せられました。
 
以前、札幌らーめん共和国の沼田館長にお話を聞いたところ「ラーメンも接客、特にお客様とスタッフとの会話が大事なんだ」と仰り、絶対券売機を入れない方針だそうです。年々右肩上がりの札幌らーめん共和国、人気の秘密はそんな所にもありそうです。
 
 
モチロン店主一人で営業しているような店は、券売機の導入も必要でしょう。
しかし、効率が良くなる、売上集計が楽になると言って、安易に券売機に変更しようとしているなら、ちょっと立ち止まって考えてみてください。
 
ホスピタリティも「味」の一部なのです。

旭川の名店「ふるき」です。

先代から娘さんに代わっても、絶品濃厚味噌らーめんの味は変わりません。

そして、地方のラーメン店では帯広の「みすゞ」と並ぶ、素晴らしいホスピタリティ溢れるお店で、２時間待ちも苦にならないのです。

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小樽１♡８プロジェクト

私がアドバイザーをしている、小樽産品商品力販売力向上事業から生まれた、小樽１♡８プロジェクト」も早１年が経ちました。

 

ほぼ毎月１〜２回集まっては、対話と実験を繰り返しています。

最近は魚のすり身の可能性を研究しています。

前回は新しいレシピでの試作試食を行いました。

考案したのは余市で有名パン店を営むフードコーディネーターです。

 

 

 

さすがの出来上がりで、どれも非常に美味しかったです。

あとはどういうストーリーをつくるかですね。

次回も試作を行い試食します。

2／22(水)午後6時〜　オステリア イルぴあっとヌーヴォーで行います。

誰でも参加出来ます。

ご興味のある方は小樽物産協会　メール　ono@otaru-bk.or.jp　TEL　０１３４−２４−３３３１担当小野さんまで、ご連絡ください。

AIとホスピタリティ「アンドロイドはお客様の夢を見るか？」

2017年は「AI元年」だそうです（昨年と言う人も居ますが）。

元旦の全国紙全てにAIの特集が掲載され、その後もAI関連のニュースを聞かない日は殆どありません。
ポーカーでAIに負けたとか、株運用もAIで上手くいっている、新聞記事もAIに書いてもらい、果ては人間の病気の治療方針まで医師では無くAIが行う等、その進歩の速度には驚くばかり。

恐らくAIが人間の知能を超えるシンギュラリティは、現在予測されている20年後よりずっと早い段階で現実化されることでしょう。（何を持って人間を超えると言えるのかは分かりませんが）

その時、オックスフォード大学の予想通り、人間からロボットへ沢山の仕事が奪われることになるでしょう。

特に効率、速度、安さ＝サービスの概念でオペレーションしている企業では特に顕著になると思われます。
例えばタクシー業界も只の運輸業と認識している所は、自動運転にアッサリ取って代わられる事でしょう。


以前は接客業に関して、コミュニケーションの問題からロボット化は不可能と言われてました。
しかし現在、外食産業でタブレット注文はどんどん進み、Amazonでは全くレジ打ちの要らないコンビニを作ろうとしています（アメリカでは340万人の人がレジ打ちをしています）。
もちろんAI自体を否定している訳ではありません。
人口減少、高齢化による労働力不足への対応には不可欠だと思います。

そんな今だからこそ「ホスピタリティ」なんです。
ホスピタリティスキルだけは、AIでも代替困難と言われています
駒沢大学の井上智洋専任講師（マクロ経済学）も「クリエーティビティー、マネジメント、ホスピタリティーが必要な職種は人の仕事になる」と予想しているそうです。

だから企業でホスピタリティが組織風土化していれば、今迄以上に差別化の切り札になるのです。
今後個人がホスピタリティスキルを持てば、ポータブルスキルとして強みになることでしょう！

気になることもあります。
毎度お馴染みホスピタリティの定義に対する認識です。

ある観光フォーラムに参加した時、お国の方が、日本の観光の強みはホスピタリティだと仰っていました。
そして、アンドロイドに接遇させている宮崎県の「変なホテル」はホスピタリティの評価が高いと仰るのです！
アンドロイドのホスピタリティレベルが高い？
耳を疑いました。

今のアンドロイドはお客様の顔色や会話の内容から、相手の心の中を類推してアプローチしてくれるのですか？
アンドロイドは相手の満足を受け止め自分も満足するのですか？

ホスピタリティの定義を皆が共通認識していかないと、とんでもない方向に進む気がします。

もちろん、笑顔の一つも無く、マニュアルのやり取りしか無いホテルのフロントマンより、アンドロイドの方がずーっとマシですけどね。

 

＊因みにタイトルはカルト映画の元祖「ブレードランナー」の原作、フィリップkデイック「アンドロイドは電気羊の夢を見るか？」から取りました。

続編作成中みたいなので、今から楽しみです。


洋食コノヨシの海老フライとハンバーグです。

海老の大きさとハンバーグのジューシーさが絶品でした。

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「おもてなし」の弱点

独自の視点や拘りをもった「クレイジー」な旅人を取材するTV番組、「クレイジージャーニー」がとてもお気に入りです。

 

その中でも衝撃を受けたのは、少数民族を撮り続ける写真家ヨシダナギさんの回です。

その写真が持つプリミティブな美しさは、人間が本来持っていて我々が忘れてしまったホンモノの美しさなのでしょう。心を撃たれます。

先週そのヨシダさんの新たな旅が放送されました。

予定していたアフリカの治安悪化で、急遽パプアニューギニアの少数民族を訪ねます。

そこでヨシダナギさんを待っていたのは、アフリカでは決して無かった歓迎の踊りや、豪華な食事の数々など、これでもかと続く「おもてなし」でした。

しかし、この「おもてなし」はその民族の儀礼的マニュアル的なもので、人間的としての関係性は深まらず、本当の交流が出来てない事にヨシダさんは気付きます。

コレを見ていて私は「あ！」と思いました。

まさに日本各地で加熱する「おもてなし」は、この状況ではありませんか？

観光客が来たら、相手が何を求めていようがいまいが、「おもてなし」の錦の御旗のもとに決まったものを無理矢理提供する。

これでは（これだけでは）ゲストの心に残ることはありません。

おもてなし活動を全否定するわけではありません。

只、それプラスしてゲストが求めるものに微調整する工夫は必要だと思います。

そしてその為にも、ゲストとのマニュアル会話だけではなく、（雑談レベルの）コミュニケーションが必須なのです。

＊因みにヨシダさんは、状況を打開すべく行ったのは「相手と同じ格好作戦」でした。

裸になり同じ民族衣裳を着て踊ります
すると、相手の表情は一変し深い関係性を築くことが出来たのです。

これもホスピタリティの原理の一つである、互いの差異を良いと認める「相互容認」を積極的に行うことで、双方向の人間関係ができたんですね。ホスピタリティは「主客同一」。ゲスト側のアプローチで、より高いレベルのホスピタリティが完成されるのです。ゲストが「お客様は神様です」の認識を持っている限り本当のホスピタリティを体感することは不可能なんです。

数年ぶりに支笏湖氷濤まつりに来ました。

以前より更に楽しい空間が広がってました。

友人のカヌーイスト松澤くんのお店。

残念ながら不在で会えず。

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健康になる入浴方法＆温泉の楽しみ方を知るということ

いきなりですが、私は以前温泉宿で働いていたこともあり、厚労省認定の温泉入浴指導員と一つ星温泉ソムリエマスターという２つの資格を持っています。

そのお陰で、入浴法や温泉についてセミナーや講演をして欲しいという依頼が少しづつ増えてきました。

 

昨日も一昨日も健康になる入浴法と温泉の楽しみ方の講演をしてきました。

皆さん非常に熱心に聞いてくれます。

後日アンケートを見ても大変好評で「目からウロコでした」「早速実践してみます」「オススメ温泉に行ってみます」「もっと聴きたかった」など嬉しい言葉を沢山頂いています。

最初は本業でなく、趣味に近い話しをするのはどうかと思ったのですが、かなり需要があることが分かってきました。

それだけ普段の生活に密着している、お風呂や温泉のことを意外と知らないのです。

考えてみれば、北海道へ来る観光客のモチベーションの上位に、必ず温泉に入りたいというのがランクインします。

より効果的に入浴する方法や、北海道の温泉の魅力を知り観光客の皆さんに伝えることも、ホスピタリティに繋がる大切なことだと思うのです。

先日一緒に登壇した、TV番組「旅コミ北海道」リポーターでおなじみの土上明子さん、モデルで食育マスターの長岡未来さんと記念撮影。

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トランプ大統領とホスピタリティ亡き世界

遂にトランプ大統領が誕生しました。

私は、基本的に政治のことをSNSで発信しないことをポリシーにしています。

しかし、今回はホスピタリティの世界に対しての影響がありそうなので、少し書いておきたいと思います。

「アメリカファースト」と、繰り返し叫ばれることで受ける違和感の正体はなんでしょうか？

先日、北海道の著名人の方が講演で、置き換えると自分の住んでいる「北海道ファースト」で考えることは当然だし、そんな悪いことでは無いと仰っていました。

仰る通りです。

自分だって、モノを買う時は北海道ファーストです。

転勤で本州で働いていたのに、Uターン転職したのも北海道ファーストだからです。

しかしこれは、もっというと基本的に「自分ファースト」です。更に「自分に関わるものファース」です。

きっと誰だってそうです。

自分にとってお金になる方、自分にとってPRになる方、自分が快適な方、自分が有利な方…

人は、自分にとって利益になることが、どちらなのかを考えて常にジャッジしている筈なんです。

人間は、自分がいちばん興味があって、一番大事なのです。

しかし、人類は誕生してからずっと、他者との関わりなしには生きていけないように出来ています。

だから言葉を持つことで、他者とコミュニケーションするようになりました。
自分が不足して欲しいモノと、自分がもっているものを他者と交換することからマーケットができました

多様な他者との良好な関係性を作り上げる事が、生きていく上で必要なのです。

その良好な関係性を「異人（＝敵）を歓待」することで作り上げた風習が、ホスピタリティなのです。

手法は自分ファーストでは無く、他者ファーストで考えることです。

「自分ファースト」と叫ばれることの違和感の答えは、「そんなの当たり前」だからです。

それを、世界の中心国のトップが、「自分（の利益）がいちばん大事！」と声高に叫ばれるとオイオイ大丈夫か、となってしまうのです。

皆が「自分ファースト」になると、揉め事が起きやすくなります。

向こうの方が儲かっている！我々の敷地の境界線はココだ！みたいなことです。

そして揉め事の果てに起きるのが戦いなのです。

（就任演説中でも雇用・国境・富をアメリカに取り戻すために戦い、勝利すると言ってます）

２０世紀、長いあいだ効率優先のサービスの概念が優位だった世界でした。

２１世紀に入りグローバルな世界となり、やっとこれからは他者を認め合うホスピタリティの時代だと言われ始めたのです。

所が、世界中でアメリカ同様「自分ファースト」の景色が広がっています。

私達は、こんな時だからこそ、他者を認め歓待し、関係性をつくるホスピタリティの力を信じ、実践しなくてはいけないと思っています。

誤解を恐れずに言うならば、それが結果的に巡り巡って自分ファーストにもつながっていくのです。

リニューアルされた夜の豊平館。

開拓使が建てた洋造ホテルです。

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雑誌「プラクティス」に最新コラム掲載されました。

コラムを連載している自治体職員向けの政策誌「プラクティス」の最新号が発行されました。

今回はぬかびら源泉郷中村屋のホスピタリティについて書きました。

コチラのリンク先からも読むことが出来ます。

何故ホスピタリティを行うのですか？

前回のブログの最後「ホスピタリティをするには、どうしたら良いでしょうか？」で終わっていながら、話を根源的なものに戻してしまいます。

具体的な手段に入ると思っていた皆さんごめんなさい。

何故なら、現代の組織は物凄いスピードで成果を出すことを求められています→コレがサービスの概念偏重につながっています。

だから、最終的にどんな価値を得たくて行うのか＝「目的」を忘れて、どうやったら上手く行くのか＝具体的な「手段」を知りたがる傾向にあるからです。

ホスピタリティは応用技術です。

全員にその技術を習得し、継続するためには、一朝一夕では不可能です。

組織風土までに高めないといけません。

その為には「目的（それを行うことでどんな価値を得られるか）」を共有し、常に忘れない様にしなくてはいけません。

皆さんは恐らく少しでもホスピタリティに関心があって、これをご覧になっているかと思います。

皆さんは何故ホスピタリティを行おうとしているのでしょうか？

お客様を満足させるためではダメです

その先お客様はどうなりますか？そこまで考ることが大切です。

私がホスピタリティを行う一番の目的は

「ファンになってもらう」

ことです。

ここにしか行かない、ここでしか買わない状態になって頂けることです。

すると

お客様に感謝されます。

リピーターになります。

購入頻度（購入額）が上がります。

正価で買ってくれます

良いクチコミを流してくれます

新しいお客様を連れてきてくれます。

スタッフも感謝されることで、モチベーションが上がります。

効率が下がるため人的コストは掛かりますが、結果的（長期的）に利益に繋がります。

サービスではより便利に、より安く、より早くを開発し続け、他社と競争し続けることです。

更に、それを告知しなくてはいけません。

人的コストは低いのですが…開発コストがかかりますし、販促コストがかかります。

それでも新しいお客様を取り込むことには大変な労力が必要とされます。

そして差別化の為に、折角開発した商品やオペレーションはすぐ真似され、あっという間に優位性がなくなります。

またもや焼鳥ですが、こちらは札幌のチェーン店串鳥です。

恐らく累計数百回はリピートしてます(笑)  

「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要な理由④

前回は

右肩上がりでモノが不足していた時代には、サービスの概念を中心に機能的価値を創出するオペレーションが有効だった。

しかし、右肩下がりでモノも充足して既に様々な体験をしている現代の顧客には、情緒的要素がより重要視されてきているということをお伝えしました。

だから「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要なのです。

しかし、問題はその特徴です。

サービスはマニュアルがあり、その通りやれば誰でも出来ます。

コンビニやファミレスが学生アルバイトでも、沢山の老若男女のお客様をテキパキと一人でこなすことが出来るのです。→改めてこれはこれで凄いことなんです。

しかし、ホスピタリティ＝情緒に訴えるには、相手が何を求めているのかが分からなくてはいけません。

大袈裟に言うと、相手の心を読むのです。

考えてみてください。

普段一番近くにいる家族でさえ、本当は何を求めているのかなんて分からないのではありませんか？

ましてや他人で初めて会うお客様が何を求めているかを察するなんて…。

超能力者じゃないと困難な気がしてきます。

そういう意味で、ホスピタリティはやはり難しいのです。

サービスが基本スキルだとしたら、ホスピタリティは応用スキルなのです。

だから、「これからはホスピタリティが大切です、皆さん心からのサービスをしましょう」という抽象的な話になってしまうのです。

 では、どうしたら良いのでしょうか？

焼鳥の名店「鳥源」です。

焼鳥メニューは鳥串130円のみの 潔さ。

絶妙な焼き加減塩加減で、ビールにピッタリ！

何本でもイケちゃいます笑

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