「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要な理由③

前回、顧客満足の要素には機能的価値と情緒的価値があり、サービスの概念は機能的価値を充足させるのに適していることをお伝えしました。

ここまで言うと、答えは簡単ですね。

情緒的価値を充足させる為には、「ホスピタリティ」が必要なんです。

現代、経済活動の殆どが、サービスの論理を中心に動いています。

コンビニ、スーパー、ファミリーレストラン、チェーンの居酒屋などなど。
更に、本来ホスピタリティ産業の代表格であるべきホテルでさえも、一部のホテルでは（あの変わった帽子を被る社長のホテル）サービスを中心にオペレーションが組み立てられています。

（ちょっと話しは違いますが、行政もそうかもしれません。行政サービスといいますが、行政ホスピタリティとは言いませんねｗ）

これらの業態が持つ共通の特徴は、「便利」、「安い」、「早い」等と言ったキーワードが出てきます。

それらを実現させたのも「サービス」の論理を追求した結果です。

しかし、これらの業態のお店に行っても、心を動かされることは、あまりありませんよね。

「あのコンビニ行ったら感動した！」「ファミレスの気配りが素晴らしくて泣いちゃった！」

と言う例はゼロでは無いでしょうが、あったとしてもたまたまそこで働いていた人の属人的能力が高かっただけで、次来た時同じ体験が出来るかというと、殆どの場合ありえません。

高度成長期でモノが不足した時代、そして人口も増え続けている時は、効率良く、大量に、早く、安くを追求したサービスの論理がとても有効に働いたのです。

しかし、時代は変化し、人口は減少し消費は充足の時代を迎えました。

顧客は、「機能的価値」より、「情緒的価値」を重視するようになっていったのです。

昨年、痛風になってから、ラーメンは控え目にしてたのですが、年末年始は結構食べてしまいました。

大好きな１７５°DENOの担々麺です。花椒の量を「すごく痺れる」にしたら、夜まで舌が痺れていました…。

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「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要な理由②

（タイトル変更しました…）

顧客満足には大きく２つの要素があります。

機能的価値　と　情緒的価値　の２つです。

機能的とは、性能や特性、効率速さによって顧客が得られる価値です。

情緒的とは、人の心や気持ちを充足させる価値です。

顧客満足の難しさは、殆どの場合どちらか一方だけでは、ダメだということです。

（それだけではありませんが…）

私自身働いていた、ホテルや百貨店でもテキパキとスピーディに対応できても、真顔で感情の無い声だと、お客様はガッカリします。

逆にニコヤかに丁寧な接客をしても、会計やチェックイン10分15分と掛かるようであれば、お客様はイライラすることでしょう。

どちらも必要なのです。

そしてサービスの概念は、まさに機能的価値を満たすには最適な論理なのです。

マニュアルは一番スピーディに効率良く、最低限の満足を与えるための手順書です。

コレを遵守することで、機能的価値を満たすことが容易にできるのです。

昨夜は新年初の小樽１♡８プロジェクトでした。

蒲鉾研究の為に、全国の有名蒲鉾１４種類を食べました！

その後はリタバーで、ニッカ余市工場限定セット

つまみは、南保留太郎商店の絶品燻製です。

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「ホスピタリティ」と「サービス」両方必要な理由①

前回までの『「サービス」と「ホスピタリティ」の違い』　では、語源からその概念の違いを紐解いてきました。

おさらいです。

サービスとは主人と仕える人の「上下関係」の中で、規則とマニュアルに従いながら主人の要求するノルマを達成させる行為

ホスピタリティとは、眼の前にいる本来「敵」であるはずの「異人」と戦わずに「歓待」し、WIN-WINの関係をつくる行為

その為に見知らぬ相手の状況に合わせて対応を変化させ、最大限の満足を与えることなんです。

ここまでお読みになった方は恐らく、「ホスピタリティ」と比べ「サービス」が劣る概念のように感じたかもしれませんね。

ではホスピタリティさえあれば、サービスの論理は本当に必要ないのでしょうか？

しかし、欧米も日本も殆どの経済活動は「サービス」の論理で動いています。

それは何故でしょうか？

その答えを理解するには、顧客満足のことを理解しなくてはいけません。

今シーズン2度目のスノーボードはキロロへ。

素晴らしい天気と雪質に恵まれて脚がパンパンになるまで滑りました。

帰りは余市を廻って、お気に入りの鶴亀温泉で疲れを取ります。名物鶴亀丼で正月から縁起良くなりそうです。
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「サービス」と「ホスピタリティ」の違い③

さてサービスの語源ですが、これは知っている方も沢山いるかもしれません。

旧ラテン語の「servitus（セルヴィタス）」と言われています。

意味は「隷属、奴隷」と言った意味です。

奴隷には、必ず主人がいます。故に上下関係の中で行動します。

そして必ず規則があります。奴隷は自由に行動ができません。

また奴隷には必ず達成すべきノルマがあります。

この言葉はキリスト教が生まれると「Serve＝（神に）仕えるもの」（＝神事祭事を取り仕切る人 ）に変化します。

そして、その神事祭事を行う際の手順書を「Manus（マヌス）」 と呼びました。

これはマニュアルの語源になります。

何となく見えてきましたね。

要するにサービスの起源は、「上下関係」と「規則」の中で、「マニュアル通り」に、「ノルマを達成」させることと言えるでしょう。

これでホスピタリティの概念が、元々「心からのサービス」では無いことが、お分かり頂けたかと思います。

このように「サービス」と「ホスピタリティ」は、最初から全く違う概念なのです。

先日上富良野へ行った際に購入した、谷口精肉店の豚さがり。

ホントに美味しくてあっという間に完食（笑）
椎茸は当別町産の「らいおんしいたけ」。なんと刺し身でも食べられます！

「サービス」と「ホスピタリティ」の違い②

ホスピタリティとサービスの違いを理解するには、先ず語源を知ると分かりやすいと思います。

ホスピタリティの語源をホスピタル＝病院と思いこんでいる方もいますが、違います。

ホスピタルは後にできた派生語です。ホテルやホストホステスも同じく派生語です。

ホスピタリティの語源は「Hospes＝余所者の保護者、異人歓待」と言う言葉です。

この言葉、更に遡ると「Hostis＝敵」という言葉になります。

ホスピタリティの起源は「敵」を歓待することだったのです。

歴史は紀元前まで遡ります。

異民族同士が殺戮と侵略を繰り返していた時代、本来敵である異民族の家に行き、共同体を訪れた敵である異民族を迎えいれたことが始まりなのです。

当時は最初に客が「主人を殺しません」と宣言し、主人はその宣誓を信じ、招き入れたそうです。

（余所者を家に入れている間、主人は手出しさせないことから、Hospes＝余所者の保護者だというわけです）

そして、飲食や宿泊を提供することで歓待したのが「ホスピタリティ」の起源なのです。

ホスピタリティを行うこと＝目の前に居る「敵」を歓待するということは、常に命がけで行う必要性があったのです。

そんな大変なホスピタリティの風習は、歴史が変わっても絶えることなく続き、世界中で見られます。

それは何故か？

敵と飲食宿泊を共有することで、お互いの異文化・情報交流を促し、新たな技術や文物をもたらし、お互いの繁栄に寄与できたのです。

ホスピタリティを行うことが、敵に対して血を流して「戦う」以上のメリットを見出したのです。

昨年新しい家族に加わった、「ゆい」です。

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『サービス」と「ホスピタリティ」の違い①

あけましておめでとうございます。

本年も北海道の、いや日本のホスピタリティを向上させる為、全力で邁進して参ります。

どうぞ宜しくお願いします。

新年なので、改めて「ホスピタリティとは何か」を明らかにしていきたいと思います。

私は必ず、研修でも講演でも「皆さんの考える『ホスピタリティ』とはなんですか？難しければ、『おもてなし』でもかまいません」と問いかけます。

そうすると答えて頂けるのは2割くらいの方で、残りの8割くらいの方は「分かりません」と答えます。

現在、TV新聞雑誌等で、「おもてなし」、「ホスピタリティ」という単語を見ない日はありません。

行政の政策文書にも当たり前にでてきます。

しかし、残念ながら殆どの人は、理解できていません。

そして、人は言語化できないことを行動レベルに落とし込むことは不可能です。

ホスピタリティを実践するには、先ず自分の中で言語化できるようにしてください。

答えて頂ける2割の方で、最も多い答えは「心からのサービス」という答えです。

私はこの「ホスピタリティ＝心からのサービス」という考えが、日本のホスピタリティを阻害する要因だと思っています。

一つ目に「心からの〜」と言う抽象的なことは、具体的にどういう行動をしたら良いのか分からない→スキルになり難い。
二つ目に「サービス」と「ホスピタリティ」が全く反対の概念

この２つの理由からです。

しかし、受講者のみならず、大手の研修会社や有名講師も未だにホスピタリティは心からのサービスですと教えてます。

次回から、「ホスピタリティ」と「サービス」の違いを解き明かしていきます。

富良野スキー場から十勝岳連峰を臨む。

極上パウダーで素晴らしい初滑りになりました！

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アンガーマネジメントの講座を始めました。

少し前になりますがこの度、一般社団法人日本アンガーマネジメント協会認定の
アンガーマネジメントファシリテーター™　になりました。

取得した理由は、「真のホスピタリティ」を実現するためです。

ホスピタリティの本当の語源は「異人への歓待」です。
ホスピタリティが産まれる前の世界は、人間が自分と違う者と相対した際、「怒り」→「戦う」ことしか知りませんでした。
人間は、自分と違う異型なものと相対すると「不安」が生まれます。その不安が嫌なので、排除しようとします。そこから「怒り」が生まれるのです。それは現代でも同様です。イジメや差別も同じ論理です。

先日NHKスペシャルで、最後の未開人と言われるイゾラドが発見され、文明社会に暮らす人と接触する場面がありました。会うとどうなるか？未開人は相手をを殺そうとします（実際に村人が殺されました）。

ホスピタリティを実践するためには、如何に自分と異なる人（考え方、習慣、国、民族、宗教）に対しての、「怒り」をマネジメントするかが、大きなポイントとなるのです。
 
現在行っている、ホスピタリティに関する研修にプラスし、アンガーマネジメントをの講座を取り入れることで、形だけでは無い「本当のホスピタリティ」を、組織風土にすることが可能になることでしょう。

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全道自治体職員を対象に、経済商工観光担当研修を行いました！

先日、全道52市町村の自治体から、経済商工観光担当の方を60名以上集めての「地方創生☓自治体職員」研修会を行いました。
２年目の今回テーマは「観光マーケティング」。
午前中は、ゲスト講師のむかわ町観光協会事務局長の荒舘さん、インバウンドの専門家オフィスBeeの角田さんにお願いして貴重なお話をいただきました。
荒舘さんからは「失敗事例から学ぶこと」と題して、夢を持って実行し、積極的に失敗して次につなげていくことの大切さを、実体験を元にお話頂きました。
角田さんからは、「連携と情報発信」と題して、現状間違いだらけのインバウンド誘致プロモーションや情報発信の実態から、正しいインバウンド政策とは何かをお話頂きました。
どちらも、かなり衝撃的な内容だったと思います。
午後からは、私がマーケティングの話とコンセプトの大切さ、コンセプトの作り方をお伝えし、ワークショップを交えながら地域連携の可能性を共有しました。
参加した自治体の皆さんは、実行さえして頂ければ、他地域より一歩も二歩も差別化出来ると確信しています。
参加者の皆様、荒舘さん、角田さん、ありがとうございました！

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冬季アジア大会で、北海道はホスピタリティの大地になる！

今回ご縁を頂いて、10月22日から30日の間、冬季アジア札幌大会のボランティアの方に対して、ホスピタリティ研修を実施致しました。

対象人数は4500名、その為に4日間９回に分けての開催です。

一番多い回は、５５０名の方が一同に参加してくれました。

お陰様で、私がこの仕事を行うようになってから、最大の受講人数の前でお話することができたのです。

内容は「ホスピタリティとはなにか」、「異文化交流のポイント」、そしてこの2つを踏まえた上で「ホスピタリティを実践するには」の3つをお話しました。

異文化交流以外は、いつもとあまり変わりませんね（笑）

しかし独立以来「北海道のホスピタリティ向上」をミッションにしてきて、今年の目標も「1000人にホスピタリティを伝える」でした。

今回、それを大きく上回る沢山の方にホスピタリティをお伝えできた事は大変嬉しく、感謝の気持ちしかありません。

関係者の皆様、本当にありがとうございます！
（特に司会を務めて頂いた、青山夕香様　上前拓也様　森順子様　工藤敬範様　話しやすい素晴らしい場を作って頂き、誠にありがとうございました！）

参加者の方からも、比較的ご好評を頂いたようでホッとしています。

二年前にアジア大会の組織委員会立ち上がったばかりの時、ここでもご縁があって組織のヴィジョンを決めるワークショップの依頼を受けたのです。なんだか昨日のことのように感じます。

あっという間に、大会本番が目の前に迫りました。

今回ボランティアの皆様にお伝えしたことが、大会を運営する際に少しでも参考になればこんな嬉しいことはありません。

冬季アジア札幌大会ボランティアの皆様の活躍がキッカケで、北海道にホスピタリティのレガシー（遺産）が産まれることを願っています！

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仕事の流儀③

＊就活セミナーでお話した続きです。

仕事の流儀、最後の3つ目は「発信せよ！」です。

「北海道のホスピタリティを向上させてやる！」と意気込んで、脱サラ独立してみたものの、2年位の間は殆ど仕事は来ませんでした。

貯金を崩しながら生活する苦しい日々です。こっそりアルバイトも経験しました。

そんなある日、観光関連の仲間と飲んでいて「結局、濱野さんは何がしたいんでしたっけ？」と訊かれました。

自分としては、その仲間達に会う度、自分の思いを結構熱く語ってたつもりだったのです。

ショックでした。

「思い」というものは、他人には驚くほど伝わっていないと、初めて気づいたのです。

更に気づかせてくれたのは、友達の会社社長からのアドバイスです。

「HP作るのは当然だし、SNSも良いけど、発信するなら、まずはブログを書きなさい」とアドバイスしてくれたのです。

そこで私は、もう一度自分の中でビジョンとミッションを自問自答して、明確にしてから、定期的にブログを書くことを自分に課したのです。

更に、人と会う機会がある毎に、自分が何を目指しているのかを、口にするようにしたのです。

すると、自分の考えを書くこと、話すことで、思いがより強固になりました。

発信することで、賛同者が現れるようになり、新たな人脈ができたのです。

良く、とにかく人脈を広げようとする人を見かけますが（自分もそうでした）、例え少ない人数でも、自分の考えに共感してくれる人と繋がりを「深める」ほうが、ずっと大事だと分かりました。

今、殆どのオファーはそういった人脈から来ることが殆どです。

皆さんブログを読んでくださっています。

だから、私は独立してから営業をしたことが一度もありません。（いや、大忙しというほどではありませんがｗ）

と、言うことで、皆さんも自分の思いや考えを、常に発信することをオススメします。

今、何をすべきかまだ分からない人でも、自分の頭で色々考え、発信することで、何をすべきか見えてくると思います。

是非、チャレンジしてみてください。

今日は「起こることは全て必然」「ギャップがポイント」「発信せよ！」の３つをお伝えしました。少しでも参考になれば嬉しく思います。

是非、今、この瞬間に集中し、自ら道を切り拓いていってください。 素晴らしい人生を！

（了）

夕張滝の上公園に行ってきました。

今年の紅葉、札幌周辺はあまり状態が良くないのですが、コチラは素晴らしい眺めが堪能できました。

道の駅で土日限定「ころころ夕張メロンパン」を購入。中にはメロンクリームがタップリ。

帰りには復活したユーパロの湯に入浴して、心身共に癒やされて帰ってきました。

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