【告知】「経済商工観光担当研修会」が今年も行われます！

全道の自治体職員で、経済商工観光を担当されている方への告知です。

既にご案内が来ているかと思いますが、昨年も行い大変好評を頂いた、「地方創生☓自治体職員」をテーマにした研修会を今年度も行います。

日程は11月21日10時〜16時半、場所はホテルポールスター札幌です。

今年は「観光マーケティング」に絞ってお伝えしていきます。

ゲストスピーカーには、新たな仕掛けを次々に繰り出し目が離せない、むかわ町の観光協会事務局長荒舘さんと、元札幌市職員として北京事務所に長年勤務、現在はインバウンドに関わるコンサルティングの専門家、オフィスBeeの角田さん。

昨年同様、刺激的なお話が聞ける大チャンスです！

またその後は各地域毎のグループで、対話をして頂く時間もタップリ設けています。

研修後はお楽しみの懇親会もありますので、情報交換の場として活用して頂きたいと思います。

今から、皆さんとお会いできるのを楽しみにしています！

発寒に今年5月開店した「八乃木」さんです。

「すみれ」からの正式な暖簾分けは、あの名店「彩未」とココだけだそうです。（東京にもう一店ありますが）

開店初日に感じた物足りなさは既に無く、完成された味になっていました。

味噌も良いですが、中華そばも人気です。

これ以上の行列店になる前に是非。

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仕事の流儀②

＊就活セミナーでお話ししたことの続きです。

仕事の流儀2つ目は、「ギャップが大切！」です。

私は一つ星温泉ソムリエマスターという資格を持っているのですが、実は入浴においても「ギャップ」は重要です。

入浴時に浴槽内で亡くなる人は年間何人くらい居ると思いますか？

実は約4400人もいます。これは年間交通事故死者数と同じくらいの人数です。

主な原因は、冬季の部屋と脱衣所の温度差、若しくは浴場との温度差＝ギャップなのです。脱衣場や浴場を予め暖めておく。そして入浴時には必ず充分掛け湯をすることが大切なのです。

一方、メディアでも良く取り上げられているギャップによる健康法が、「ヒートショックプロテイン」です。

これは体温と熱のギャップで生成される、傷んだ細胞を修復するタンパク質です。

免疫力の向上やアンチエイジングにも効果があると言われています。

このように「ギャップ」の理解が命取りにもなり、逆手に使えば健康にもなるのです。

そしてこの「ギャップ」は社会人生活でも重要です。

どんな職業でも大切な顧客を満足させるという行為は、顧客の事前期待を上回るというギャップを知ることが必要になります。

また職場のあらゆる問題はあるべき姿とのギャップを理解することから始まります。

しかし、何れのギャップも社会人になった途端見えなくなっていきます。

それは顧客であった時の視点を忘れて、会社の都合を優先に考えるようになったり、問題を感じていた環境に長くいることで、麻痺してしまうことから見えなくなるのです。

だから入社時に感じた違和感や、気づいたことは必ずメモをしておくことが大事です。

また、顧客視点を取り戻すためには、実際に顧客になってみることも有効です。

私は百貨店のときは、エスカレーターやメイン通路に実際に立ってみて、売り場を観察しました。実際にお客様の視点で何を感じるか？これを大切にしていたのです。

ギャップの重要性に気づけるか否かで、「作業」になるのか「仕事」になるかの別れ道になるのです。

家の近くにある「SAMA宮の森店」のスープカレー。

いつもテイクアウトですが、久々に店内で食べました。

スタッフの応対も良いです！

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仕事の流儀①

先日、友人に頼まれて、彼が主催する就活セミナーでお話する機会がありました。

「先輩社会人が語る仕事の流儀」というテーマで、これまでの社会人人生でのターニングポイントや失敗談、仕事をする上で大切にしていることなどを、学生さんの前で赤裸々に語ってくださいとのことでした。

中々、自分の人生を振り返る機会も無いので、そこでお話したことを備忘録の意味も込めて、少しここに書きたいと思います。

①起こることは、全て「必然」 ②「ギャップ」が大切！ ③「発信」せよ！という３つのテーマでお話ししました。

①起こることは、全て「必然」

自分が社会人になってから、独立するまでに経験した職業ですが、

インテリア・家具・寝具の販売 →家具のバイヤー →紳士衣料のマーチャンダイザー→ 服飾雑貨のマネージャー →改装プロジェクトサブリーダー →食料専門店街マネージャー →紳士ブランドのマネージャー →ホテルの副支配人 →ホームセンターのインテリア・家具・家電バイヤー

と、かなり多岐に渡ります。

百貨店時代は特に、ほぼ全て経験の無い業界や職種です。いつも心折れることの連続でした。

しかし、今言えることは「全ての経験が現在の私の資源になっている」ということです。

私の現在の仕事は、研修やセミナーの講師も行えば、観光振興のためのサービス診断やまちづくりのアドバイザーもしています。

他にも大きな競技大会の組織ビジョンづくりや、協働型商品開発のためのファシリテーターも行っています。

また、雑誌のコラム連載などの著述もあれば、果ては行政のHPのデレクションまで行っています。

私には学歴も無ければ、華々しい経歴もありません。

しかし、現在曲がりなりにも、このように多岐に渡るお仕事を頂けているのは、間違いなく今までの色々な経験があるからなのです。

そう考えると、偶然起きたように思っていた出来事も、「起こることは全て必然」だったと感じざるを得ないのです。

だから、これから社会人になる皆さんへ、就職してすぐ未来のことを心配して、自分探しをする前に、「今、この瞬間」を大切にして、目先のことに集中すべし！と伝えたいのです。

それが必ず自分の資源となり、将来自分がやりたいことを見つけた時に、実現可能性を高めることになるのです。

家の近くにある宮の森WakeCafe。名物の昔風ナポリタンです。

石焼で出てくるので、火傷に注意（笑）
とっても濃厚な味です。大好きです。

向かいには、拘りの品揃えが楽しいスーパーすぎはらさんがあるので、神宮のぶら歩きコースに加えるのもオススメ！

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雑誌「プラクティス」9月最新号に、コラムが掲載されました。

私がコラム連載している、自治体職員向けの政策情報誌「プラクティス」の最新号が発行されました。

特集は「地域で働く」です。

地方創生のもう一つの要である、地方定住に対する取り組み例が書かれています。

私のコラムは38ページにあります。

今回は（も？）、ちょっと辛口の内容です。

自治体職員の方だけでは無く、皆様に是非読んで頂きたい内容になっています。

一般の方で、お読みになりたい方はコチラをクリックしてください。

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今の気持ちは如何ですか？

リオオリンピックが終わりました。
日本人選手たちの活躍で、寝不足の日々が続いたのではないでしょうか？
色々な問題点を抱えてはいますが、スポーツの素晴らしさを堪能した２週間でしたね。

しかし、見ていて気になることがありました。

選手へのインタビューです。
あまりにも、同じパターンの質問が多いのです。
やはり一番多いのが、「決勝戦を迎えた時の気持ちは如何でしたか？」といった類の質問です。

私が百貨店時代、一番ダメなお客様へのアプローチ法として習ったのが、商品を見ているお客様に「如何ですか？」と声を掛けることでした。
買ってもらうには、お客様とコミュニケーションを行わないといけません。お客様の要望を聞き、それに合った商品をオススメします。その為には、お客様の口を開いてもらわなくてはいけません。
しかし、「如何ですか？」という問いかけは、漠然としていてお客様が大変返答しづらいのです。ほとんどのお客様が、無言でその場から立ち去ります。

その漠然としている「如何ですか？」に、更に「気持ち」という漠然としたワードを足すと、完璧な漠然とした質問が完成します。
だから選手の答えも、皆「絶対にメダルを取ってやろうという気持ちでした」といった、同じようななものになります。

今回も、日本人選手が負けた時の謝罪が話題になりました。

私はこれも、「残念な結果になりましたが、今のお気持ちは如何ですか？」という問いに問題があると思います。
もし自分が選手で負けた時に、「残念な結果」といったネガティブワードを入れて「気持ち」を質問されたら謝るしかないことでしょう。

質問の「質」が、コミュニケーションの重要な要素だと、改めて思い知らされたオリンピックでした。

＊「勝ちきる」「決めきる」という言い方が頻繁に、それも全競技全局（NHKまで！）のアナウンサーに蔓延していたのも凄く違和感を感じましたが、また別の機会にでも。

道の駅あぷたの名物ウニ丼です。丼と言いながら、ウニは折で出てきます。
年間通じて食べられ、その時期によって出てくる産地が違います。今回は乙部町産のウニでした。
ここ最近値上がりしましたが、ホタテの味噌汁が付いて、1850円とはまだまだお手頃価格です。

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ツッコミどころ満載の…

先日、ある温泉街のあるホテルで、日帰り入浴した時のことです。

車を正面玄関前の駐車場へ入れると、男性スタッフが4人います。

経験として、玄関前のスタッフを充実させているホテルは、ホスピタリティレベルが高い事が多いので期待が高まりました。

すると、一人のスタッフがやってきて、両手でバツじるしを作ってやってきます。

窓を開けると「満車なので、下の駐車場へ入れてください」とのことでした。

下の駐車場へ車を移動したら、また違うスタッフがやってきて「ご宿泊ですか？」と聞きます。「いえ日帰り入浴です」と言うと、「コチラは宿泊客専用の駐車場なので、ここから国道を右に曲がって、右にある駐車場へ入れてください」とのことでした。

最初のスタッフが、宿泊か日帰り入浴訊いてくれればな〜、と思いながら2回目の車移動をしました。

駐車場に停めて、正面玄関に行くと玄関前スタッフが沢山居た理由が分かりました。

インバウンドの団体客が来ていて、その荷物を運ぶためだったのです…。

フロントで入浴料金を支払います。

ある割引クーポンを提示しました。（入浴料金１０００円とちょっと高かったので…）

スタッフは利用の可否か、金額が分からなかったのか、お待ちくださいと言って、事務所に確認しに行き、暫く戻って来ませんでした。

気を取り直して、大浴場へと向かいます。

お湯は源泉掛け流しで中々良い湯でした。

しかし、内風呂から露天風呂へ向かうと扉があり、小さく注意書きがあります。

「手動で開きます　閉まる時は自動です」

皆、手動で開けて、手動でしめます。日本語表記しか無いので、インバウンド客は自動扉だと思い暫く立ちすくんでいます。

大浴場と脱衣所の扉も変わっています。

脱衣所から大浴場へ行くときは、特に表示も無く自動で開きます。

しかし、大浴場から脱衣所に出るときは、扉に貼られたプレートに◎の図が書いてあり、「円の中心を触ってください」と小さく書いてあるのです。

「複雑かよ！」と心の中でツッコミながら、入浴を終えました。

日帰り入浴も顧客の重要な経験価値です。

自分も、日帰り入浴で満足度が高いと宿泊する確率はグーンと高まりますし、逆だと絶対宿泊することはありません。

日帰り入浴を実施している施設は、それを認識したうえで運営するべきなのです。

しかし、残念ながらこのような「ツッコミどころ満載」の施設が多いのが現状です。

白老にあるかに料理のかに太郎です。
国道36号沿いにあるので、何十回と目にしていたのですが、てっきり廃墟（失礼！）だと思っていました。

本州の友達の情報で、営業していると聞き食べに行きました。

店内も昭和のパラダイスな風景が広がります（笑）
メニューを見ると、かに飯が味噌汁漬物付きでなんと５００円！
最高のコストパフォーマンスです。
ご興味のある方は是非。

「ポケモンGO」がつくる、ホスピタリティ亡き社会

週末はキャンプと登山をしていたので、街の様子を見ていなかったのです。

そして帰ってきて昨日、公園を歩く人も座っている人も、そして中心部を行き交う人達も、明らかにスマホに見入っている人が増えました。

ゲームをすることが、スマホを見ることが、悪い等と言うつもりは全くありません。

只、沢山の人が、隔絶された自分の世界に入り込んでいる風景は、昔観たSF映画のようでゾッとしました。

ホスピタリティの定義を乱暴に物凄く簡略化して言うと、「他者都合を自己都合より優先させる」ことです。

突然の雨、タクシー待ちで並んでいて、後ろに居た小さなお子様連れのお母さんへ「お先にどうぞ」と譲る。相手は嬉しくなります。

要するに他者を見て、他者と交流しないと、絶対にできないのですね。ホスピタリティは。

ここ数年、ITの発達により、他者と交流しなくても暮らしていける環境が、急速に進められています。

このゲームが、更にホスピタリティ亡き社会へ拍車をかけることにならなければと、願うばかりです。

富良野岳に登ってきました。

花の百名山と呼ばれるだけあって、美しいお花畑が山頂まで広がります。

帰りに、今が満開のラベンダー畑を少しだけ観て帰ってきました。

リーダーから始まるホスピタリティ

先日、全国でホテルの覆面調査をされている会社の方に、お話を聞く機会がありました。

その際出てきた話で、ここのホテルの支配人がどんなパーソナリティかを、支配人と全く面識が無い一般の宿泊客に聞くと、ほぼ間違いなくパーソナリティを言い当てることが出来るという結果が出たそうです。

このホテルの支配人は優しいけど大雑把、ここの支配人は厳しいけど几帳面で慎重を期する人、と言った様にです。

１００部屋くらいまでの規模のホテルなら、ほぼ正確に言い当てるそうです。

リーダーの性格が、部下を通じてお客様にまで伝わるというのです。

当然、ホスピタリティの実施度も、大きな要素になっているはずです。

今年度私は、自由なテーマで話しても大丈夫なセミナーの時は、「リーダーから始まるホスピタリティ」というテーマで実施しています。

色々なところで、ホスピタリティに関するセミナーやワークショップを行っても、現場との乖離が実施を妨げるからです。

いくら経営理念やビジョンの大切さを部下が理解して現場に出ても、リーダーが軽んじていては、逆効果にしかなりません。

これからホスピタリティの向上を目指すのであれば、是非まずリーダーから（いや経営層から）理解を深め、組織の共通言語化をして頂きたいと思います。

夏の海鮮シリーズ第二弾は、苫前町のココカピウのウニです。

漁師さんが経営している小さなお店ですが、前浜の採れたてウニだけを使用したウニ丼と焼きウニは絶品です。

値段もかなり安いのです。

只、漁期は６月から９月と短く、海が荒れた時も提供できません。

事前に電話確認必須です。

叱られ方研修は必要ですか？

先日TVで、「叱られ方研修」なるものの特集が放映されていました。

上司から見た時に、好ましい叱られ方、上手に叱られるテクニックを学ぶ研修だそうです。

なんと年間２００社以上からオファーがあるそうです。

受講者（新入社員）に聞くと、「遅刻して叱られてイラッとしました」「ミスして叱られて帰りたいと思いました」の声。要するに叱られた経験が少ないそうなんです。

そこで、実際に上司役に設定された人から、叱られるロールプレイングを行います。

理由は、叱られる耐性をつけることと、謝罪技術（謝罪→原因状況の説明→今後の改善策の順）の習得を行うそうです。

私は、コレを見ていて激しく違和感を感じました

このスキルを取得することで、表層的にテンプレートな謝罪をすることで、この社員は遅刻しなくなるでしょうか？

私の想像では、恐らく遅刻を繰り返すでしょう。根本解決はしないはずです。

何故なら、本人が納得していないからです。

もし叱られ方を完璧に体得したとしても、叱り方の知らない上司の下で、学んだ叱られ方の技術を使っても対応出来ないケースが出てくるかも知れません。

例えば叱り方がどんどんエスカレートしてきて、精神的に耐え切れなくなったら、本人には回復出来ない程の大きなダメージが残ることでしょう。

そういう意味では、上司の叱り方研修を行った方が良いと思います。

上司は、何故遅刻が良くないのか？本人に納得させる叱り方を行うべきなのです。

叱られ方研修だけでは無く、その場しのぎの対症療法としかならない、小手先のテクニックを偏重する傾向はあらゆる業界、あらゆるシーンで蔓延している気がします。

今、書店のビジネスコーナー行くと「◯◯術」「◯◯の仕方」「一分間○○」等、どうやったら簡単に早く効率良く上手くいくか、スキル向上のテクニックやマニュアルであふれています。

ご存知の方も多いでしょうが、「７つの習慣」で有名なコヴィー博士が、アメリカ建国２００周年の時、過去200年の「成功」に関する書籍や文献を徹底的に調査しました。
すると最初の１５０年間は成功するために「どうありたいか＝思い」が書かれている文献が多かったそうです。
しかし、残りの近代50年間は成功するために「何をするか＝行動」が書かれるようになってしまったそうです。

「何をするか」は、最初に「どうありたいか」で変わります。

何か行動を起こす際、今一度「そもそも、これの目的は何だったのか？」「理想の姿は、どうあるべきなのか？」と、自問自答することをオススメします・