新年のご挨拶

あけましておめでとうございます。
本年も北海道のホスピタリティを向上させるために、全力で邁進して参ります。
どうぞ宜しくお願いいたします。

北海道の自治体職員向けの雑誌「プラクティス」に、自治体のホスピタリティを考えるコラムを掲載して早一年になりました。
今回は地域イベントのホスピタリティに付いて書きましたので、是非お読みください。

（自治体職員の方以外はコチラからお読みください。３６Pに掲載されています）

＊と言っても、内容は以前ブログで紹介したものの短縮バージョンなので（笑）、ブログも併せてお読みください。



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地域イベント成功への三原則

地域活性化のため、各自治体で色々なイベントが花盛りです
大型の人気イベントも増えてきました　成功すれば認知度を上げ、地域のファンを増やすチャンスです。しかし、イベントの混雑時、ホスピタリティの無い対応は、逆に大量のファンを失うことにもなりかねません。そして、残念ながらホスピタリティに欠けるイベントが多いのも事実です。実際に、皆さんの中でも、対応が上手くいかなくて困った経験をされた方も多いのではないでしょうか？
そこで今回は、イベントを成功させる原則をお伝えしたいと思います。

私が、今年一番素晴らしいと思ったイベントは、ちょっと前になりますが、羽幌町の「甘エビまつり」です
当日、私は目玉の甘エビを買うために、早朝く販売会場である道の駅の駐車場に着きました。しかし、巨大な駐車場は、既に人の行列でびっちり埋め尽くされています。
その行列は駐車場を出て、道の駅の建物の脇に延々と繋がっていました。
ようやく「最後尾」の看板を持っているスタッフが居て、そこに並びました
私は心配になり、スタッフに「まだ買えるんですか？」と尋ねました。
するとスタッフが笑顔で「大丈夫です！必ず買えます！」と力強く言うのです。
間もなく販売は開始されました。拡声器等の大音量で誘導していないので、とても静かでストレスがありません。
あれだけの行列にも関わらず、販売開始から２０分程度で買うことが出来ました。大変な来場者数（２日間で５万人）でしたが、周りから不平不満やクレーム等の声も無く、非常に心地良く過ごせました。
この時の状況を分析してみると、そこには「イベント成功の３原則」が見えてきます。

一つ目の原則は「オペレーション」です。
シンプルなのです。人は普段の行動の８割は習慣で動いていると言われています。ですから、なるべく来場者が考えないでも動けるように、オペレーションをシンプルにすることが大事です。それだけでトラブルが防げます。そして提供する側の労力も減ります。
エビ祭りの場合、商品は箱売りの海老一つだけです。サイズの普通と特大を選ぶだけです。
すると行列を何種類も作らなくて済みます。会計時にサイズを言って代済みのカードを貰い、渡し口で貰うだけの、とてもシンプルなものでした。

二つ目は「インフォメーション」です。
特に視覚情報、表示をキッチリすることが重要です。
一方、聴覚情報はどうでしょう？勿論、アナウンスなど音で誘導することも最低限必要です。しかし、その場に居て音量が届く人にしか聞こえないこと、そして音は発すると同時に消えて残らないことが欠点です。
すると情報にムラが起きます。「言った」「聞いてない」の苦情が起きやすくなります
そして、大音量の誘導や注意はその場の雰囲気を壊します。
視覚情報によるインフォメーション。分り易い案内表示をしっかり目につくところへ設置するのがオススメです。

最後の三つ目は「コミュニケーション」です。
先程のインフォメーションは、主催者側からの一方通行の情報です。
万全を期しても、相手の受け取り方の相違や情報不足は起き得ます。
それを補うのは、やはり最終的に人対人同士、双方向のコミュニケーションなのです。
良好なコミュニケーションこそが、イベントのホスピタリティのポイントであり、参加者の満足度を向上させる最高の手段なのです。
勿論、その為には会話の内容を想定して、正しく返答出来るように情報をインプットしておく必要があります。
甘エビ祭りの時、最後尾に並んだ私に、笑顔で「この場所でも買えますよ！」断言してもらうことで不安は無くなりました。

このイベント成功３原則（私は「３つのション」と呼んでいます。ネーミングがイマイチですが…）を守っていただければ、きっと地域のファンが増える効果的なイベントになること間違いないでしょう。





購入した甘エビと行列の模様です。
海老は希少な大サイズを選びました。鮮度バツグン！まだ生きているものもいました。
来年も行こうと思います。



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北海道新聞に掲載されました

先日の檜山振興局での「観光おもてなしセミナー」の模様が、北海道新聞の道南版で紹介されたそうです。
ありがとうございます！
奥尻、江差、せたなと廻りましたこのセミナー。
新幹線の開通迄に、檜山の皆様が少しでもホスピタリティを考えて、行動して頂くきっかけになれば、こんなに嬉しい事はございません。




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「フランス同時テロ」と「ホスピタリティ」

フランスで、非常に痛ましい事件が起きました。
私はSNS上で、あまり政治に関してコメントはしない主義ですが、少しだけ思いを書きたいと思います。

まず、以前このブログで『ホスピタリティは「心を込めたサービス」なのか？』という記事を書きました。一部を再掲します。


『ホスピタリティの語源はラテン語「hostis」 です。
　これは元々「敵」という意味です。

ホスピタリティの起源は、「敵の歓待」という風習から始まったのです。
紀元前の昔、訪れた異邦人は主人に危害を加えないことを宣言し、主人は共同体を訪れた異邦人に対し、飲食、宿泊を提供したそうなのです。

敵と戦わないで歓待する。絶対平和の戦術がホスピタリティなのです。
そうすることで、戦って血を流さず、連帯感を醸成し、異文化交流を促進させ、お互いの共同体の文化向上を図ったのです。WIN－WINの関係を作ったのです。

現代においても、サービス業、例えばホテルなども、何者か分からないお客様に対して、調和し歓待することの意味に変わりはありません。』


力による報復は、更に大きな力による報復を呼びます。
これは紀元前の昔から繰り返されて来たことです。

そして何が起きるかというと…。

レッテル貼りが起きます。そして、正義か非正義か、右か左か　どちらかを決定しないといけない空気感。
そして、お互いの考えを相容れず、攻撃し勝ち負け優劣を決定しようとします。
しかし、当然決まる訳がありません。

これが一番恐ろしいと感じます。
そして日本のおいても、そんな空気になっている気がするのです。

それよりも、今こそお互いの異質性を認め合い、柔らかく対話をすることが重要だと思うのです。
そしてそれが「ホスピタリティ」の本質なのです。

最後に、ホスピタリティを解き明かした、現代フランスのポスト構造主義の哲学者ジャック・デリダは、ホスピタリティについて、こう述べています。

『異人は自分たちの生活を脅かす存在であると同時に新たな可能性、新たな技術や文物、新たな血をもたらす者である。
ホスピタリティは、人類にとって普遍的な他者関係であり「掟」である。
現代社会における、他者関係の見直しの手掛かりとなるであろう。』







先日、せたな町で檜山振興局「観光おもてなしセミナー」三回目を行ってきました。

役場の方に、せたな町の見所を案内して頂きました。
絶品チーズと標高日本一の灯台、道南八景など、檜山の新たな魅力を再発見しました。
いつまでも、この風景が変わりませんように。

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「地方創生×自治体職員」

昨日は、全道から経済商工観光課職員集めて、ファシリテーターのお仕事でした。

「地方創生×自治体職員」をテーマに、３人の熱い公務員の事例講演、その後のパネルディスカッション、そして参加者全員でのワークショップと、大変な盛り上がりでした！

全道の自治体から同じ部署の職員が６５人も集まって、「繋がる」事だけでも意義深いと思いましたよ～。

参加者と関係者の皆様、ありがとうございました！



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檜山観光ホスピタリティセミナー

檜山振興局新幹線観光対策室からのオファーで、観光ホスピタリティセミナーを奥尻島と江差で行ってきました。
Facebookページ「北海道・檜山の旅」でセミナーの模様を紹介して頂いてました。
新幹線開業を間近に控えて、皆さん真剣です。
11月12日にはせたな町でも開催されます！お近くの方は、是非お気軽にご参加ください！
【日時】11月12日(木)　14:00～16:00
【会場】せたな町民ふれあいプラザ（北檜山区徳島８－１）
【内容】
　・観光客に対するおもてなし術
　・外国人観光客に向けた基本的なおもてなし（施設整備、マナーなど）
　・リピーターになってもらうための極意
　〔電話〕檜山振興局新幹線観光対策室（0139-52-6642）


奥尻ワイナリーから見た夕陽。美し過ぎます！


既に何処にいってもも手の入らないピノ・グリ美味すぎます！


江差では生の江差追分を堪能。生は迫力が違います。上手すぎます！


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大分県ご当地PR動画「シンフロ」に思うこと

ご当地PR動画が花盛りだそうです。
その中でも今話題なのが、大分県の温泉浴槽でシンクロを踊る「シンフロ」というPR動画です。既に７０万回近く再生されています。（１０月１８日現在）

しかし、私はこの動画を見て、とてもとても違和感を感じました。

誰に何をPRしたいのか？！これで大分県の温泉の良さが伝わり、観光客が増えるのか？！
目的が全く理解出来ません。

まさか温泉で練習するとシンクロが上手くなるとか、プールで練習するより肌が綺麗になるというのをPRしたい訳では無いと思います。

由布院温泉の高級旅館では、こんな賑やかなアトラクションがあって楽しいですよ！とでも言いたいのでしょうか？

大体現在でも、全国の温泉施設では入浴マナーが原因で、毎日のようにトラブルが発生し、現場は大変な思いをしているのを知らないのでしょうか？（外国人だけでは無く、日本人もです）

温泉は古事記の時代から描かれ、日本人のDNAに刻み込まれてきました。
これは元々日本人にあった、神道の「禊」（水浴で心と体を清浄にする）という考えに併せて、８世紀に伝わった「温室経（うんじつぎょう）」というお経が影響していると言われています。
これは簡単に言うと、「風呂に入ると功徳が得られる」というお経です。欧米のシャワーによる“洗い流す文化”ではなく、心の汚れまでを洗い清め、病を治す、日本の“浸（つ）かる文化”=温泉文化が醸成されていったのです。

だから日本人にとって、温泉は神聖な場所なんです。温泉は、湯神・温泉神として古来より崇敬の対象となってきたのです。現在でも全国の温泉地へ行くと、神社が祀られていることが多いのはその為です。

そんな神聖な場所でシンクロを踊りまくることが、ご当地PRになるとは到底思えないのです。

マーケティングとして、ご当地PR動画では（この場合、大分県の温泉が）顧客に提供したいと考えている、本質的な価値を表現すべきなのです。
目立つために、再生回数を増やすためを目的に、手段を選ばずなにをやっても良いと言うのは、明らかに地域活性化とはかけ離れた行為です。
目的と手段を混同しています。
（そう言えば大分県は「おんせん県」を商標登録しようとして特許庁から拒絶されてましたね、当たり前です）

この動画を褒め称えるメディアの感覚も理解出来ません。

そして、残念ながらこの目的と手段を勘違いしている地方創生の取り組みが、全国あちこちで散見されます。
地方創生の名の元では何でもOKの感覚、これでは大平首相時代のふるさと創生事業と何ら変わらない結果に終わることでしょう。

因みに、この大分県の動画事業、製作・事業費は全部で約４５００万円かかったそうです。

北海道三大秘湖オンネトーそばに湧く野中温泉に入浴してきました。
純度１００％、源泉から手付かずに直接送り込まれるお湯は、素晴らしく強力な硫黄泉です。
入浴する者は静かにそのお湯の凄さを堪能します。
ここで泳ごうと思う客は皆無の筈です（笑）


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ホスピタリティを実現するES（従業員満足）とは

良く知られていることですが、ホスピタリティを実現するためにはＥＳ（EmployeeSatisfaction＝従業員満足）の向上が必要です。
「あー嫌だなー、今日もあんな雰囲気の職場なんか行きたくないな～」なんて思っている従業員が、お客様に対して真のホスピタリティなど出来る訳が無いからです。

しかし、論理的にESを構成する要素が語られることは、セミナー等でもあまりありません。
その為、経営者や管理職側の意識も曖昧です。何か、ESとは給与アップや休日を増やすと言った、とにかく従業員の要望を叶えることだと思われている方も多いのです。
私が、ホスピタリティの前にES向上を！と経営者にお話をしても、拒否反応を示す方も少なくありません。

今回は、そんなあまり語られることの少ない、ESを構成する要因をお伝えしたいと思います。

ESを構成する要因には、大きく２つ有ります。
一つ目は「動機付け要因」、二つ目は「衛生要因」です。


一つ目の「動機付け要因」は満足度を強化する要因です。
具体的には
仕事（やりがい、適性、量・質）
自己の成長（成長実感、人材育成、将来像）
等々です。（まだあります）
これらを改善することで働く上での満足度が向上します。

二つ目の「衛生要因」は不満足を強化する要因です。
経営方針（ビジョン、経営陣、帰属意識）
対人関係（上司、部下との関係）
組織風土（職場の雰囲気）
等々です。（これもまだあります）
これらを改善すると、働く上での不満足が減ります。

ESと一口で言っても、これだけの要因があるのです。
給与アップや、勤務時間は要因の一部でしかありません。（とても大事な一部ですが）

動機付け要因は、仕事の中身そのものに関与するもの、衛生要因は仕事をするうえでの環境に関与するものと言えるでしょう。
衛生要因はベースになるものなのです。

なので、衛生要因が改善されずに動機付けだけ上げようとしても、上手くいかないことが分かっています。
（逆に衛生要因だけ改善し続けても、満足度は上昇しません）

ES向上に取り組む時は、先ず「衛生要因」の着手出来ることから見直すことをオススメします。

では、具体的にESを向上させるにはどうしたら良いか？という技術を、オフィスAZMの研修・セミナーでお伝えしています！

因みに、９月１６日に以前告知させて頂きました、札幌市が実施する「さっぽろ観光客おもてなしセミナー」でホスピタリティのお話しを６時間タップリさせて頂きました。
勿論、その中でもESを向上させる為の具体的な技術も、グループワークによる演習を交えながらさせて頂きました！



シルバーウィークの日曜日は、全道的に雨だったのですが天気の良かったオロフレ山で登山をしました。
写真は山から見える倶多楽湖。


登山後は久々に白老町の温泉ほくようで疲れを取りました。
白老の温泉は虎杖浜が有名ですが、何処の温泉施設へ行ってもお肌がツルツルになりますよ♪

次の日は、待ちに待ったBABYMETALのZEPP札幌でのライブ！！
この歳で恥ずかしいのですが、ずーっとベビメタにハマっています。
なにせ３０年前のヘビメタブームにドップリハマった世代なので・・・。
バックの神バンド含め、この日も歌にダンスに最高でした！したっけね－！（笑）


残りの２日間は、ニセコでゆっくりのんびりです。
もう２０年近く泊まり続けている鯉川温泉旅館さんです。
施設は古いですが、磨き上げられています。
最高のお湯と最高の食事で、癒されます。
今白米を沢山食べることが無い私も、ここの蘭越米＋名水で炊きたてのご飯が出てくると、お代わりしてしまいます！

チェックアウト後に話題の雪秩父に入浴しに行きました。
朝開場と同時に行ったのですが、すでに満員です。
しかし、お湯は変わらず最高の硫黄泉を楽しむことが出来ました！

最後の昼食は、北海道唯一の３つ星温泉ソムリエである、トムさんが経営しているアワグラスでカレーを食べてきました。
私の大好きなタイプのルーカレーです。皆さんもお近くにお寄りの際は是非！


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「目標」と「ホスピタリティ」

札幌生まれ札幌育ちの私は、円山動物園が大好きです。
子供の時から、数えきれない程楽しませて頂き、沢山の思い出の場所でもあります。
５０代になった今でも、毎年年間パスポートを購入し、散歩コースとしても利用させて貰ってます。

近年旭山動物園と同じく、所謂「行動展示」に変わってからの円山動物園は更に魅力度が大幅にアップし、来園者も増加しています。

只、ここ数年「？」と思うことが増えたのも事実です。

一番疑問を感じるのは、入園料無料の日がやたらと増えたことです。

お正月の三が日、雪まつり期間、３月一ヶ月（大学生に至るまで）学生無料と入園料無料がやたらと多いのです。
それも人出の多い時に無料なのです。
昨年は、学生無料が７月から８月末までの２ヶ月開催していて、それも年間パスポートも半額で買えるという大盤振る舞いでした。（キャッチコピーは「学生タダ」と云う、某携帯電話会社と似た感じのものでした→今流行りのパ○リですね）

旭山動物園で無料の日と言うのはあまり聞いたことがありません。
検索しても出てきません。
大体入園料自体、円山動物園は６００円、旭山動物園は８２０円と円山動物園の方が安いのです。

私は、市の施設において、歳入を考えないで事業を行うことは、政策としておかしいと思うのです。

そこへ、ここ最近の動物の連続急死です。特にマレーグマの同居死は衝撃的でした。
（詳細はこちら）

昨日の北海道新聞を見て、少し理由が見えてきました。

円山動物園の掲げる目標です。
年間来園者数１００万人が目標だそうです。
昨年で８７万人まで増加して来ているとのことでした。
何故、入園料無料の日が多かったのか、原因の一端が垣間見えました。

その上、正職員の飼育員は１０年前と同じ２０人のままだそうです。
現在の動物数が合計175種901点、一人で相当数の動物を担当することになっています。

更に、園長と獣医師は専従では無く、市職員として人事異動があるそうです。
経験と知識が蓄積できないのです。

旭山動物園長の坂東さんは「数字が目標になると、動物が目標達成の道具に変わってしまう怖さがある」とコメントしています。

私もその通りだと思います。

数字が目標になると、どんな手段でも良いから目標を達成しようということになりがちです。
一番大事な「何のための事業なのか？」という「目的」が見えなくなります。

組織において、数値目標達成には効率やスピーディーさが求められます。
しかし、効率やスピード感ばかりが求められると、ホスピタリティが無くなりサービス化します。
何故なら、（効率的な）マニュアル通り行うことばかり考え、変化対応が出来なくなるからです。
一連の問題は、恐らく動物に対するホスピタリティが無くなってきていたからでは無いのでしょうか？

これは観光政策にも通じます。

以前にもこのブログで書きましたが、目標を外国人観光客の入り込み数にすると、円山動物園と同じことが発生することでしょう。

いや、既に観光バスの不足や駐車の問題、空港の受け入れ態勢、ホテル不足と価格高騰など、幾つも顕在化してきています。

「目標」と「ホスピタリティ」は密接な関係なのです。

早急に目標の修正（そして目的の再確認）をお願いしたいと思います。




一昨日「夜の動物園」の時のレッサーパンダです。
ガラスに張り付いたりんごを、立って取る姿は本当に可愛らしい♪


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第二回天塩町フェスタが開催されます！

町民の町民による町民のためのイベント「第二回天塩町フェスタ」が開催されます！
（第一回の模様はコチラ）

イベントのきっかけは所謂「余所者」の女の子の一言でした。
しかし、「子供からお年寄りまで、お金をあまり掛けず、定期的に交流する場を作る！」という彼女の思いに、沢山の地元の方達が賛同してくれました。役場とは関係無く、自分達で運営するため実行委員会を作りました。
勿論、途中で色々な障壁が彼女を襲い、悩み苦しんでいたのですが、その障壁をメンバーが一致団結して、第一回目を大成功させました。
今回は、一回目の時に取ったアンケートを元に、更にパワーアップして行われます。
自分にとっても、このイベントが定期的に開催されるということが、２年近く天塩町のまちづくりに関わってきて良かったと思える、一番の出来事なのです。
（役場は余ってる予算を無理やり付けちゃおうとかしているらしいですが、言語道断な話です！）

お近くの方（遠くの方も）是非遊びに来てみてください！

その彼女のブログです。宜しければ、最初の方（２０１４年６月）から是非読んでみてください。
http://blog.goo.ne.jp/mofu_mofu_k/e/4b20af309334ecf663f509c8724e37b5




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