小樽名物「夢」会議が行われました！

先日ブログでも告知しました、新たな小樽産品を創りだすための協働型組織、「小樽１♡８プロジェクト」による、キックオフイベント『小樽名物「夢」会議』が４月１６日に行われました。

小樽を愛する皆さんが、なんと会場満席の約７０名も大集合です！

最初に小樽市博物館の石川館長による基調講演です。
「小樽らしさとは」をテーマに、小樽市民も知らない小樽の秘密を教えてくれました。
例えば昭和初期の小樽では、鯉料理が名物だったって知ってました？

ブラタモリ出演時の何倍ものスケールで、小樽の秘密が明らかになり、参加者の皆さんも驚きの表情です。

その後は、私がお手伝いをして、ワークショップを行いました。

もの凄い盛り上がり方です。
参加者の皆さんの小樽愛の熱さが、ビシビシと伝わってきました！

詳細は小樽ジャーナルさんが、記事にしてくれましたので、是非お読みください！

アンケートを見ると、「今後の活動にも参加したい」という意向の方が、半数以上と驚きの結果です。

早速、明日４月２１日（木）午後６時３０分より、話し合いをした内容を、更に具体的に進めていくため『夢へのステップ会議Part１』を行います。
場所は、小樽市いなきたコミュニティセンター（フードセンターの入っている建物です）第一集会室で行います。

ドタ参加も大歓迎ですので、ご都合合う方は是非ご参加ください！

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【告知】小樽の未来を語りに、小樽へ来ませんか？

私が現在アドバイザーとして関わっています、小樽産品商品力販売力向上事業。
そこから生まれた「小樽１☓８プロジェクト」が主催するイベント、「小樽名物『夢』会議」が開催されます!

＜以下、イベントチラシより＞

「小樽１×８プロジェクト」とは、小樽の既存資源を活用し、「小樽といえば○○」「小樽に来ないと味わえない○○」と言われるような、 幾つかの新商品・サービスを開発、知名度向上を図る為の協働型プロジェクトです。

今回の小樽名物「夢」会議は、幅広い参加者の皆さんが、改めて「○○」の部分＝埋もれた資源を掘り起こし、活用することにより、これからの小樽の輝く未来を語り合う場です。
そして、小樽の未来のため「自分も関わってみたい！」という新しい仲間も募集します！

ゲストにNHK-TV「ブラタモリ」にも出演された、小樽市博物館の石川館長をお招きして、市民も知らない小樽の歴史の秘密を大公開！

私はその後行われる、ワークショップの部分をファシリテータとして、お手伝いさせて頂きます。

それぞれの知っている小樽を持ち寄って、大いに楽しく未来の「夢」を語りあいましょう！

第一部　基調講演：「小樽らしさ」とは何か　
　　　　講演者：小樽市総合博物館館長　石川直章氏

第二部　参加者全員によるワークショップ　
テーマ：あなたにとって、残したい「小樽」とは何ですか？
　　　　ファシリテーター：　オフィスAZM　代表　濱野まさひろ氏

＊終了後、懇親会をご用意しています。（希望者のみ、会費1,000円）

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日時　：４月１６日（土）１４：００～１７：００

会場　：小樽運河プラザ三番庫　 住所：小樽市色内２－１－２０
電話:0134-33-1661

参加費：無料　（懇親会参加者　会費1,000円）
定員：７０名

申し込み：一般社団法人小樽物産協会（TEL）0134-24-3331（FAX）0134-21-2002　（e-mail）ono＠otaru-bk.or.jp　担当　小野まで


主催：一般社団法人小樽物産協会（小樽市委託事業）、小樽１×８プロジェクト（正式名称：小樽の歴史の中から導き出す何かによって、私達の街を素敵に生まれ変わらせる為に、 イチかバチか思いついたことを捨て身の覚悟でやってみようプロジェクト）
後援（予定）：小樽商工会議所、一般社団法人小樽観光協会、NPO法人OBM、国立大学法人小樽商科大学
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新入社員研修を受付中です！

オフィスAZMでは、今年度の新入社員研修を受付中です。

特に今まで「新人研修＝ビジネスマナーの習得」を行い、不満が残った経験の有る企業様に強くお勧め致します。
オフィスAZMの新人研修は、以下の特徴が挙げられます。

①「仕事とはなにか？」が理解出来ます
②求められる能力が分かります。
③「CS（顧客満足度）」とは何かを学びます
④CSを向上させる「ホスピタリティ」の仕組みとスキルが身に付きます。
⑤チームワークを発揮することが出来ます
⑥コミュニケーション力が身に付きます
⑦自ら問題を発見し、解決出来る技法が備わります。

これらを組み合わせる事で、モチベーションを永続させ、離職率を下げることが可能になります。

他にも「タイムマネジメント」「ビジネス文章の書き方」等、各企業様のご要望に合わせてカスタマイズ致します。


どうぞ、下記までお気軽にご連絡ご相談ください。
（4月は空きが少なくなって来ています！）

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本当に観光客を呼んで大丈夫ですか？〜北海道新幹線開業に寄せて

いよいよ３月２６日、念願の北海道新幹線が開業しました。
それを記念して（？）最近強く感じていることをお伝えしたいと思います。

最近私は、北海道観光振興機構によるホスピタリティ向上事業のお手伝いで、幾つか道内の有名観光地を覆面調査しました。

その際、ある世界的にも有名な観光地に行った時のことです。

調査日が生憎の荒天で、屋外の体験型観光は全て休止の状況。
しかし、翌日の天気予報が回復傾向だったので、観光案内所へ行き、翌日のアクティビティが何か楽しめるかどうかをスタッフに尋ねました。
すると、スタッフからは間髪入れず「無理ですね」の一言。
何か調べるでも、他の手段を勧めるでも無く、たった一言で終わりでした。

その観光地は、札幌から車で何時間も掛かる場所です。
観光客の皆さんは、全員期待にワクワクしながら、楽しみに来てるわけです。
晴天で、全ての体験型観光を楽しめるお客様は、一体何％くらいなのでしょうか？
悪天候に来た観光客の方が、全員ガッカリして帰るのでは、その地域のファン（＝リピーター）になる訳がありません。

近くの博物館では、同じような状況に同じ問い合わせをした時、「明日の朝、この観光協会のHPを見て下さい。するとツイッターのリンクがあります。そこから発信されている情報が一番早くて正確です」と答えていました。それだけでも納得感が違います。
また、ホテルの客室案内のスタッフは「お客様、我々住んでいる者でも、これ程の荒波は見たことがございません。是非この迫力をお楽しみください」と伝えてくれました。
そうすると、こちらもポジティブに捉えることが出来ました。
本当はそんな悪い状況の時こそ、プロの腕の見せ所のはずなのです。

また、違う有名（こちらも世界的に）観光地での調査では、こんなことがありました。

日曜の午前１１時に観光案内所を訪問したのです。
チェックアウト直後の時間帯なので、ひっきりなしにお客様がやってきます。
しかし、案内所のカウンターにスタッフの姿は全くありません。
見ると、ガラス越しに有る奥の事務室に、４人ほどスタッフは居るのです。
所が、お客様の方を観ることなく、全員パソコンで作業に熱中しています。
観光客の皆さんは、奥まで声を掛けられず、諦めて帰っていきます。
２０分程居ましたが、カウンターにスタッフが出てくることはありませんでした。

地域観光の情報発信の核となるべきである、観光案内所がこの状況では、北海道観光の前途は明るいとは言えません。

今、各地域では、地方創生の大きな柱である観光客を増やしましょう、地域をブランド化しましょう、という動きが大変盛んです。
競うように、新たな地域資源を作り、おしゃれなパンフレットや、カッコイイ動画を作って、イメージ戦略に精を出しています。
きっと北海道新幹線開業の効果で、一時的に潤う地域も出てくることでしょう。

しかし、実際にその街に来て貰った時、事前のイメージとのギャップが大きければ、そのお客様は二度とその地域に来ることは無いでしょう。
お金を掛けてお客様を呼べば呼ぶほど、ガッカリの回数が増えて、それが口コミで拡散され、あっという間にその地域の悪い評判は全国に広がります。そうなったら、その地域は、お終いです。「北海道の地方の観光はやっぱりダメだ」なんてことになります。

それを防ぐ為には、観光客を呼ぶ前に「この地域にお客様が来て貰って、本当に大丈夫なのか？」自問自答することです。

地域の人の評価だけではダメです。正直、過大評価してしまいます。
地方に行くと、地元の人には愛想良く振る舞って、観光客には「いらっしゃいませ」も言えない、気まずい雰囲気になる施設や店が如何に多いことか！
やはり、外部の人に顧客視点で、調査して貰うことです。（オープンなモニターツアーでは、正確な所が分かりません）
そして、出された課題や改善点を、地域全体で話し合い、素直に修正することです。
例えばホスピタリティ先進地の視察を行ったり、研修機会を増やしたり、外部評価の仕組み化をしたり、手段は幾らでも有る筈です。
新たな地域資源づくりやプロモーションにお金を掛ける前に、そこに予算を付けませんか？

そして、「我が街も、これで大丈夫！」と云う確信が出来てから、自信を持って観光客を呼ぶべきなのです。
そうすることで、北海道新幹線開業の効果が最大化されるはずです。

写真は苫小牧市の有名店「マルトマ食堂」のマルトマ丼です。
美味しい北海道を体験しに、是非お越しください。


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小樽にて～近況②

今回も最近の活動報告です。
昨年からお手伝いしている、小樽産品のマーケティング向上を目指す、協働型プロジェクトも少しづつ動いてきています。
今回は、メンバーから「小樽が差別化するための最大資源は歴史だ」ということになり、改めて歴史を学ぶべく、小樽市博物館へ。
市役所の方の計らいで、ブラタモリの小樽の回で出演されていた、石川館長が特別に解説してくださいました。


館長から「小樽運河は実は運河ではない」「明治始めにライスカレーやブルーベリーが普通に食べられていた」など、地元民でさえ知らない驚きの小樽の歴史が明かされて行きます。
しかし、石川館長は「今迄、新しい小樽産品を作る時に全く着目されていないのが、『小樽の自然』なんです。これだけの街に海山の自然が揃っているのは珍しいと認識してみてください」とのお言葉。
今後の開発に大きなヒントとなりそうです。
昭和前半までは「買物へ行くなら札幌では無く小樽へ」と言うほど、ハイカラな街だった小樽。
その時の賑わいを取り戻すべく、活動は続いていきます。


ミーティングの度に、懇親会が実施されています（笑）
写真は知る人ぞ知る小樽の隠れ家的名店「がつやしまざき」のチャップ焼きです。


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美深にて〜近況①

最近の活動報告です。
ちょっと前になるのですが、道北の街美深町にて「まちづくり人材育成研修会」の講師として呼んで頂き、セミナー＆ワークショップを行ってきました。

前半は「ホスピタリティと地域づくり｣というテーマで、まちづくりにおいてのホスピタリティの重要性をお話させて頂きました。

後半は「美深の観光客が増加する地域産品を創るには？」というテーマで、フューチャーセッション形式のワークショップを行いました。
色々なアイデアが出ましたが、出てきた中で是非実現して欲しいのは、「チョウザメ出汁のラーメン」を作るというアイデアです。

美深は早くから、昔天塩川に沢山住んでいた、チョウザメの飼育を行っています。
あまり知られていないのですが、チョウザメはキャビアだけでは無く、肉も美味しいとのことなのです。
その出汁で作るラーメンはどんな味になるか・・・。
また美深は知る人ぞ知る、ラーメンの街でもあります。
実は、北海道の有名チェーン店「さんぱち」の創業者も美深出身なのです。
現在でも個性的なラーメン店が幾つかあり、ラーメンマニアには人気の街なのです。
ラーメンが大好きな私、完成を心待ちにしたいと思います。

終了後は懇親会で美深の夜を堪能しました。
美深には、ラーメンだけでは無く、美味しくて安い、そして個性的なお店が沢山あります。
今度は、美深のお店のフィールドワークを行って、資源化するのはどうだろう？というアイデアも出てきました。楽しそうです。

最後は美深でも伝説のお店、井上食堂で、閉店していたにも関わらず、ラーメンを作って頂きました。とても美味しかったです。





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「サービス」と「ホスピタリティ」の違い②

「サービス」と「ホスピタリティ」の違い①の続きです。
前回はホスピタリティ（歓待）の起源は、「敵」を歓待することにあった、という所まででした。

大袈裟なようですが、現代のホスピタリティ産業も同じだと思います。
例えばホテルでもお客様は、宿泊者カードに名前を書きますが、偽名かもしれません。
とんでもないテロリストや犯罪者かもしれません。
しかし、我々はそんなお客様を、徹底的に満足させる歓待を行わなければいけません。

ホスピタリティを行うこと＝目の前に居る「敵」を歓待するということは、常に命がけで行う必要性があるのです。

そんな大変なホスピタリティの風習は、歴史が変わっても絶えることなく続き、世界中で見られます。
それは何故か？
敵と飲食宿泊を共有することで、お互いの異文化・情報交流を促し、新たな技術や文物をもたらし、お互いの繁栄に寄与できたのです。
敵に対して「戦う」以上のメリットができたのです。

そして、これこそ究極の「積極的平和主義」だと思いませんか？


次に「サービス」の起源をみてみましょう。

旧ラテン語「セルヴィタント＝奴隷」が語源です。

奴隷ですから、主人と奴隷で上下関係が発生します。
奴隷には、必ず達成すべきノルマがあります。
そして奴隷に自由はなく、規則に縛られます。

その後、キリスト教が生まれると、派生語として「Serve＝（神に）仕えるもの」へとなります。
神事祭事を取り仕切る人という意味です。
そして、その祭事の手順を書かれたものが「Manusマヌス＝マニュアル」の語源となるのです。

何となく、見えてきましたね。

要するに、サービスの起源は、「上下関係」の中で、「マニュアル通り」に、「ノルマを達成」させることと言えるでしょう。

これでホスピタリティが、元々「心からのサービス」では無いことが、お分かり頂けたかと思います。
このように「サービス」と「ホスピタリティ」は、最初から全く違う概念なのです。

（続く）






今年も、さっぽろ雪まつりが開催されました。
巨大雪像を見て、極寒の中で味わうビールや北海道グルメは堪りません。


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「サービス」と「ホスピタリティ」の違い①

今回は改めて「ホスピタリティ」と「サービス」の違い、についてです。
何故なら、私のHPやブログに辿り着いた検索キーワードを見ると、「ホスピタリティとサービスの違い」が圧倒的に多いのです。
ということで、以前にも書きましたが、新年（もうすぐ２月ですが）を迎えたのを機に、再度詳細にお伝えしたいと思います。

よく「ホスピタリティセミナー」と称されているものに行くと、
「ホスピタリティの語源は＜Hospitalis＞で、意味は＜歓待する＞なんです。だからホスピタリティとは、＜心からのサービス＝おもてなし＞をすることなんですよ。それではお客様に対して、心を表現するために、正しいお辞儀の角度の練習から始めましょう。」という具合に教えています。

この考えは、「ホスピタリティは、サービスという概念の一部」という考え方から来ています。
ホスピタリティはサービスの一要素という考えですね。
かなり大きな研修会社でも、著名な講師でも、ほぼ１００％の確率で未だにそう教えています。

はっきり言って、これは大きな間違いです。
こういった研修やセミナーを、企業や自治体や個人が真に受けていたら、いつまで経っても日本がホスピタリティレベルが高い国と評価されることは無いでしょう。

「ホスピタリティ」と「サービス」は全く違う概念です。

ホスピタリティを「概念」として解き明かしているのは、殆どが近代の（ヨーロッパを中心とした）哲学者達です。
その哲学者達が解き明かしたホスピタリティに対する、共通の概念の一つに「客と敵は同義語である」があります。
実はホスピタリティの語源はHostis＝敵なのです。
これが後にHospitalisやHotel等派生語に変化していくのです。

何故「敵」が「客」と同義語なのでしょうか？

ホスピタリティの始まりは異民族同士が殺戮と侵略を繰り返していた紀元前、本来敵である異民族の家に行き、「主人を殺しません」と宣言し、主人はその宣誓を信じ、共同体を訪れた敵である異民族を迎えいれました。そして、飲食や宿泊することで歓待したのが「ホスピタリティ」の始まりなのです。
ポイントは「知人」や「友人」では無く、危害を加える可能性もある「敵」「異人」を歓待するということなのです。
（「サービス」と「ホスピタリティ」の違い②に続く）


北海道観光振興機構のお仕事で、知床ウトロ地区にてホスピタリティセミナーを行ってきました。
残念ながら、今年は流氷の南下が遅く、見ることが出来ませんでした。
代わりに、ホテルで飼育されているクリオネを見て満足です。

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冬季アジア大会ボランティア研修

先日、２０１７年札幌で行われる、冬季アジア大会のボランティア１５０名の方への初研修を担当させて頂きました。

前半は組織委員会からの概要説明、ゲストとしてクロスカントリー選手夏見円さんのトークショーがあり、私は後半を担当しました。

「ホスピタリティとは何か」を簡単に説明し、その後ワールド・カフェを行いました。
これだけの大人数のファシリテーターは初めてだったので、少し心配しましたが、全くの杞憂でした。
全員が大会を成功させたい！という共通の強い思いを持った方々です。
最初から大いに盛り上がりました。
最後の全体セッションの際、「発表したい方いらっしゃいますか？」と問いかけると、即座に３チームから手が挙がり、素晴らしい内容を発表してくださいました。

この方々がいらっしゃれば、ホスピタリティ溢れるアジア大会として札幌のレガシーになることは間違いない。それを確信した日となりました。








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新年に「新しさ」を考える

今年のお正月は、ほとんど酒を飲んではゴロゴロの、いわゆる寝正月で過ごしました。
ということで、久々に正月のTV番組をじっくり見たのです。
そして、改めて驚きました。
殆ど新しい番組が無かったのです。
十年一日の如く、全ていままでヒットした番組の、繰り返しや焼き直しばかりです。
当然、全く面白くないのです。

以前からそうだったと言えば、それまでですが、何故そうなってしまったのか？

２日夜にNHKで放映された「新春TV放談」という番組に、その一因が隠れていました。
この番組は、NHK、民放問わず、テレビについて語り合うトークバラエティ。「テレビを斬れば世相までも見えてくる!」をキャッチフレーズに、あるときは裏方目線で、あるときは視聴者の気持ちを代弁しながら、今後のテレビを占います。（Wikipediaより）という番組だそうです。

パネラーは民放のプロデューサーやディレクター、芸人など、ほとんどTVの製作側の人間が中心です。

そして、そのテレビの製作側の人達は、皆口を揃えて番組中何度も、地上波テレビは「まだ大丈夫」と言ったのです。

理由として
「ユーチューブやニコ生などのネット配信より、地上波の方が番組の質が高い」
「今の芸人は全員レベルが高くて面白い」
「番組をTVという機械で見なくなっただけで、パソコンや携帯で観ている」
というような「まだ大丈夫」発言が続いたのです。

これを見ていて「まだ大丈夫」という認識こそが、「新しさ」を阻害する、危険なキーワードだと感じたのです。


ダイソーの矢野社長が、以前こんな話をしていました。

『ある時、セブンイレブンの鈴木会長に、「２１世紀に生き残るためのキーワードを教えてください」　とお願いしました。

鈴木さんは、しばらく目をつむったあと、言葉を選ぶように、「矢野さん、これからは＜新しさ＞だよ」と言ったそうです。
これからは、　品質がいいとか、値段が安いということ以前に、古いものが淘汰されていく。
前に売れたものが、今年も売れると思わない方がいい。「常に新しいもので勝負しなければいけない」　ということです。』

私も全くその通りだと思います。

新しいことを行うのには勇気が必要です。根回し、調整、衝突…面倒なことも一杯出てきます。
だから、つい楽な方に「まだ大丈夫」と言い訳を言ってしまいます。

しかし、そこを乗り越え「新しさ」の追求をすることが如何に重要か！
そんな大切なことを気づかせてくれた、三が日でした。



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