| ２０２０年の東京オリンピックを控えて「日本のおもてなし」を誇る声が高まっているようだ。 |
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しかしながら、今や「的外れになった過剰ともいえるサービス」を、思考停止のままで続け ているような例も少なくないようである。従来からの「おもてなし」が、今では「押し付け」に なってはいないのか。よほどの注意をしないと、顧客が離れていく時代でもある。 |
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和倉温泉にある「加賀屋」は、日本で最も有名な老舗旅館であって、小生も数回宿泊した ことがある。「日本のおもてなし」を象徴する「至れり尽くせりの手厚いサービス」は、海外 にもその名が轟いている。特に着物を着た大勢の接客係が、「おかみ」を先頭にしてズラ リと並び、宿泊客に向かって手を振る風景は圧巻である。
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そんな日本最高峰の「加賀屋流の7おもてなし」にも、「自己満足ではないか」という新社 長の決断によって、「創業以来ともいうべき変化」が２０１７年から起こっているという。 接客サービスの総点検が、超高級旅館から居酒屋や牛丼店に至るまでの幅広い業種で 始まりつつあるそうである。
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「独りよがりの供給者論理」は 製造業や金融業も含む日本の産業全体の大きな課題でも あるという。 |
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サービス業界で広がり始めた自問自答は、製造業にとっても、決して「対岸の火事」とは 言えないようである。手厚いサービスが「押し付け」と言われかねないのと同様に 顧客が 欲する価値を見極める努力を怠れば、どの最新製品も「スペックの押付け」と見做される。 |
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「日本の家電メーカーが競争力を低下させた一因」は、この点にあったのではなかろうか。 だからこそ、「生活家電において新興企業の台頭を許している」のであろう。
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家電大手は、世界をリードする開発力で知られていた事実がある。しかし、不毛なまでに 高機能を追及することになってしまったのは 「国内ライバルメーカーとの同質化競争」に 陥ってしまったのが大きな原因であろう。これは、「サービス業が悩む不振の構造」とよく 似ているといえないだろうか。 |
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「日本のサービスを再検証して、真の顧客満足の突き止め方を探る」必要があるのでは ないのかと小生は感じる春爛漫の午後である。 |
