前回、次は「22のお約束」を、と書きましたがある意味で、その
背景となる「会社をどうしていきたいのか」「どんな会社にしてい
きたいのか」について私の想いを表したことがありますので、
今回は予定を変更して書いていたきいと思います。
(会社名については恐縮ですが●●●会社とさせていただいて
おります。ご了承を)
「ビジネスマン22のお約束」は今回を受けて、と言う形で次回に
書いてみたいと思います。
これからの３か年にむけて
7つの基本方針
と
3つのWITH LOVE
(２００２年１月)
株式会社●●●の●●●をブランドに
(コーポレートブランド化)
私たちの会社で働くひとりひとりの働く仲間の日常
の言動を通じて何も説明することなくお客さまが
私たちの会社の名前をご覧になった時に、
聞いた瞬間に「安心」「信頼」「快適」・・・など
私たちの会社に任せれば大丈夫の確信を持って
いただける状態を私たちひとりひとりの日々の行動
の積み重ねによって構築していきたい、いかなけれ
ばならないとの想いですし、２年前の私の社長就任
の時から語らせ続けていただいている『●●●会社
伝説』を創る、と同義の言葉でもあります。
そのために今年をスタートとする３年間を通して
の「全員で共有したいものさし」を7つにまとめ
てみました。
新しいことは全くありません。今までずっと
私がみなさんに語り続けていることです。
ここから必要なのは
言葉と動きの連動・一致。
言っていることとやっていることが一致してい
る状況の実現、となります。
<7つの基本方針～
実現したい7つのあたりまえ>
①判断軸を徹底的にお客さまの心に置く。迷っ
た時にはお客さまの心で判断する。
・お客さまとの約束を明確にし、組織でその約束
事を共有することで約束は１００%完全履行する。
(99%はダメ。99%はマイナスなのだと思い続けて
動くこと)
・お客さまニーズを先取りする。(感ずる力必要)
・クレームには速やかに会社として対応する。
(→正に上位役職者の出番である)
・計画策定の時には「より良い商品・サービスを
もっと安価で」を前提とする。但し!!利益は減ら
さない。
・ここに創意工夫が生まれてくる。そして、創意工
夫にこそ私たちの存在価値がある。
・お客さまに対しても「できないこと」を理由と共
に明快にしていく。断る勇気を持つ。
・会社全体、会社で汗する仲間全員の「ものさし」
の明確化と全員共感&全員共有状態の実現。
・社内そしてお客さまと「未来・ビジョン」を共有
する。
②ビジネススピードを徹底的に速める。
=仕事を社内で滞留させない。
・折り返し電話させていただきますなどの対応を
せざるを得ない時には「３０分後」とか「明朝９時
に」とか、いただく時間を必ず提示する。
・社内では本気で「助け助けられ」の状況を構築
し続けていく。「頼みます、助けてください」の言葉
を社内に溢れさす。
・社内会議は徹底的に少なく。この会議はなくせ
ないのかを先ずは考えること。やむなく会議開催
の時には「会議の目的を明確に」し、会議にかか
る費用と得られる成果・効果を常に意識した上で
どうしても招集が必要なのか、招集するに相応し
い出席者は誰なのかを考える。
・会議の開催時間はできうる限り、お客さま対応
の時間(=就業時間内)は避けて開催する。
・上位役職者・職級上位者への期待は「YES」
「GO」あるいは「NO」「STOP」と言ったメンバー
が直ちに次の行動に入れる明快な短い言葉で
ある。メンバーを悩ませては絶対にダメ。
・優しくそして易しく。
③現場第一の徹底と実践(現場を大事に)
・現場とはお客さまとの接点の場のことである。
・現場とは利益を産む場である。
・いつもお客さまに近いところに自分を置くこと。
・現場も見ずに快適なオフィスで考え、悩まない
こと。現場にしか解決策はない。現場には解決
策がある。
・ひとつひとつそして刻々と現場は変わっている。
過去からの類推だけで解決策を決めつける
ことはしない。
・役職者は必ず「お客さま」と接すること、顔見
知りになること。メンバー任せ、他人任せにしな
い。
年間数千万円の仕事をいただいたら普通は誰が
あいさつにいくのでしょうか。
当社の常識ではなく世間の常識を踏まえての行
動をしていく。もしかしたらはびこっている当社の
常識は世間の非常識なのかも、です。
・脱、(快適な)オフィスに自分を置き続けること。
④新規事業・新サービス・新商品の探求と実現
・お客さまからのご要望は「刻々と変化し続け
る」ものである。このことを前提として私たちは常
に「お客さまの心地よさ・快適さ・生き生き差のた
めに何をご提案できるのか」を模索し、ひとつずつ
実現していく。
・押しつけ・提供者側の思い込みは絶対にダメ。
迷った時にはお客さまにお聴きするのが一番の
やり方である。
⑤絶え間ない効率性の追求
・効率性とはアウトプット/インプットとして考え
る。
・効率性を高めるにはアウトプットを増やすこと、
同じアウトプットならどうにかしてインプットを減ず
ることができないかを考えることから始まる。
この動きから産まれてくる。
・「今までがこうだったから」、「こう教わったか
ら」この言葉は使わない。
・一人一人ができることを実践する。この積み重
ねが「利益を創造し続ける」。
・私が追い求める利益は「創造利益」である。
創造のないタナボタ利益の追求は絶対にしない。
・少なくとも社内で「脚を引っ張る」言動はしない。
黙っていて何もしない方がいいこともある。
・主役はいつも「人間」。このことを絶対に忘れて
はならない。
⑥一人一人の「生きがい」に通じる
環境・風土の醸成
・ぬるま湯ではない。「自ら考え動く、汗を流して
いる人」がより頑張り、活き活きとしていける
会社風土を構築し続ける。
・「公私混同」への厳しき対処をあたりまえとす
る。立場を使っての私的プラスになるような行動、
あるいは「虚偽申告」等は就業規則違反。厳しく
対処する。
・上位者・先輩者率先があたりまえの会社構
築。ふさわしい昇級と選任。脱、年功序列。
・「認め・称え・報いる」仕組みの確立と実践。
供。
・私たちの会社で働くことが人間性を高めていく
ような教育研修制度の模索と実施。
・「機会平等、結果不平等」これが真の公平で
ある。
・制度・仕組みは常に柔軟性をもって変化させて
いく勇気を持つ。
⑦協力会社をはじめとする私たちの会社に関係
していただく全ての人たち(=社会)との『共生』。
・私たちだけでは「お客さま満足、お客さまの笑顔
を提供させていただくことはできない」。
多くの協力会社のみなさま、株主・金融機関・地
域のみなさん・・・・社会の仕組みの中で多くの人
たちのご協力・支えがあって初めて私たちの会
社の事業は成り立っている。
・私たちの会社と仕事をしていただくことが、私た
ちの会社と関わりをもつことを喜んでいただけ
るような状態を常にめざし続ける。
・きょうどう「共動」で創りだした利益(=創造利益)
は協力会社・私たちの会社そしてお客さまの
三者で分かち合う。
(いつもトライアングルハッピー状態)
・徹底的に開かれた会社、見える会社、感じる
会社を実現していく。社内外への一歩先行く情
報開示、ディスクローズ。
私たちは「常によい会社を目指し続けます」。
目指す「良い会社」とは、会社の社会的存在意
義の基本・原点に立ち戻り、その意義を
『お客さま満足』
『人間性』
そして『創造利益に基づく収益性』の3つの同時
実現追求と実現の調和がとれている(=かみあっ
ている)会社と認識したいと思います。
良い会社を「満足の観点から正対しますと、会社
に関わっていただく全ての人たちの『満足の調和
がとれている状態』となります。
広い意味でのお客さまの満足(お客さまはもちろ
んのこと、協力会社をはじめ私たちの会社に関係
していただく全ての人・会社、株主、そして社会・・
自分たち以外は全てお客さまと認識いたします)
と●●●会社に働く人たちの満足、これもまた満
足の調和となってまいります。
私は「笑顔の調和」と呼びたいと思います。
会社、組織は「人の集合体」であり、人のいない
会社、そしてこれまた人間であるお客さまのい
ない会社はあり得ません。
こう考えていきますと「良い会社」は「良い人たち
の集合体」としてでしかあり得ないとの想いに行き
着きます。
従いまして、私たちが掲げる経営計画達成のカギ
は必然的に会社の計画・事業の計画をいかにして
個人個人の行動計画レベル(=アクションプログ
ラム)にまで落とし込んで、一人一人が行動して
いるのか、にあることとなります。
これまでも精神論?としては皆さんに受けとめられて
いると認識していますが、これから必要なのは
「うん、わかった」で済ませるのではなく、
「そこに向けての実際の行動(=変化への挑戦行
動)」なのです。
どんな仕事であっても「自分一人だけで完結する、
完結できる仕事は存在しません」。必ず、自分の
仕事の前にほかの人が存在しており、また自分
の仕事が終わるのを待って仕事を開始する人が
存在いたします。
「他人(ひと)の協力・力添えがあって初めて自分
の仕事が成り立っている」、このあたりまえのこと
を私たちは常に心して仕事に、お客さまに相対して
いきたいと思います。
WITH LOVEの心で。
●3つのWITH LOVE by入道
◆信頼のWITH LOVE
私たちは、
常にお客さまの心で判断をし、お客さま
の笑顔を考えて「考動」していくことで
お客さまとの信頼のつながりを築きます。
◆尊重のWITH LOVE
私たちは
ひとりひとりの人間性、生き方・考え方・
個性を尊重し合い、自ら人間として、
そして
プロの職業人としての成長をめざします。
◆あたりまえのWITH LOVE
私たちは
「あたりまえのことをあたりまえに」。
このものさしにこだわり、考動いたします。
そして
「あたりまえ」、このものさしの目盛を
『人間として(のあたりまえ)」といたします。
考え方、想いの共有に力を注いだこれまでの２年
間とは異なり、その共有された「想い、考え方」を
一人一人が『実行動』をしている一年としていきた
い、と思います。
そのために必要なのは昨年からの延長で、さらに
もっと時間をかけて徐々に、ではなく『短期間での
変化』『一気呵成な変化』を実現していきたいと
みなさまに改めてお願いさせていただきます。
私との共動!!!
宜しくお願いいたします。
２００２新年に私の信念を
入村 道夫
今回も最終行までお眼をお進めいただきまして
ありがとうございます。
手許に残っていた２００２年当時の走り書きメモを
基に復元?した形で
今回文章化しております。
１１年前、なのですが
想いは全く変わっておりません。
次回はもっと現実的な約束に落とし込んだ
「ビジネスマン22のお約束」(by入道)を
書いてみたいと思います。
ありがとうございます。
にんげん・しあわせ・ゆめ・こころ 入道(入村 道夫)