現在、家電販売は、郊外型家電量販店(代表格は、ヤマダ電機、コジマ、エディオン)、駅前型家電量販店(代表格はビッグカメラ、ヨドバシカメラ)が激しく競争している。そのほかは、ディスカウントストアやホームセンター、パソコン販売店系、町の電器屋、中卸がインターネット上で捌いている激安系ショップなどがひしめいている。
家電はメーカーや型番が同じ場合、商品の中身はどこで買っても基本的には同じだ。しかし、価格差は結構大きい。故障や盗難時の保障サービス、配送、設置工事、廃家電引取りなどのサービス内容は各社・各店さまざまだ。
例えば、ユーザが求めるものが薄型テレビだったとしよう。一般に機能、性能、品質が高いものを選ぶと数社の2,3機種に人気は集中するが、ここで価格や製品の本質では無いところにもユーザニーズや購入判断のポイントがある。
・近所もしくは以前から付き合いのあるお店で買いたい
・サポートや説明が親切な店員がいるあのお店で買いたい
・ちょっとの値段の差よりサービスの良いところがよい
・きちんとした店舗、チラシを見ていて親近感がある
購入判断のポイントは、経済的な合理性を考えると同一商品であるなら最も価格が安いところということになるだろう。しかし、そう簡単ではなくその人の価値観が反映されるものであるのだ。
私は基準に次のようなことも加えている。
・売り場がきちんと整備されていて効率よく業務を遂行していること。
・不法行為や不誠実な行為をしていないこと
・反社会的勢力と結びついていないこと
・店員がウソをつかないこと。
・外見で判断しすぎていないこと。
・近隣に迷惑を掛けたりしていないこと。
秋葉原、新宿、池袋などのターミナル駅の家電量販店ではよく買物をするほうだと思うが、私が当時家電を買った安値No.1を謳って本当に安かったところのほとんどが撤退、倒産もしくは吸収合併されてしまっている。値段だけで勝負しているところは、大量に仕入れられるから安売りできるという回転で経営が成り立っているので、一度歯車が狂うと立ち直れない。顧客(見込み客、購入客)を大切にしなければ将来に続いていかないのだ。
レジ待ち客の対応が良いお店、店内清掃が行き届いているお店は今後の成長を応援したくなる。
店舗で買う客層に対しては、買うという行為を楽しめるように接客レベルをデパートの対面販売のレベルにまで高められるかがポイントだろう。そうでなければ、インターネット上の販売店に負けてしまう。
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自分用のテレビが欲しいといった願望をかなえてくれるフォリス デレビ。