こんにちは。aonoです。
苦情対応等のトラブルは、自分を成長
させてくれるものでもあります。
そしてそのためには、原因を他人や環境に
求めずに自分がどうしていれば
良かったのかを考えることが大切です。
しかし、この考え方には一つ注意が必要です。
全て自分の責任
苦情対応の中では、申立人に過失が
あったとしても
「こちらがどうしていれば良かったのか」
という視点で考えているという話をしました。
これは苦情対応に限らず、日常の中でも
常に意識しています。
例えば、職場の人との間でトラブルが
あった時、つい我々は相手の過失を
指摘して自分が悪くないと考えたくなります。
あるいは何らかの外的な要因や環境に
原因があって、不可抗力だったと思いたい
場面もあるでしょう。
しかし、仮に相手が何か失念していた、
何か勘違いをしていた等の事情があったと
しても、またはシステムの不具合や不備が
あったことで予想外の事態が生じたのだとしても、
私としてはどこでそれに気づくことが
できたのか、どうすればそういった誤解や
不測の事態があっても問題を生じさせずに
進めることができたのか、といったことを考えます。
つまり、他人のミスや誤解、システム等の
不備というのは一定生じることを前提にして、
それでも致命的な状態にならない様な仕組み
をつくっていきます。
そして、苦情やトラブルというのは、
そういった穴の存在を教えてくれるものである
とも捉えています。
こういった考えは、自己啓発本や
ビジネス書などを読んでいてもよく出てきます。
私達は何か上手く運ばないことが
あると、つい誰かのせいにしたり
環境のせいにしたりしがちです。
しかし、そういった、
「変えられないもの」
に執着したところで事態は変わりません。
自分が変えることができるのは
今、ここの自分だけです。
だから、他人や環境のことを論じる
のではなく自分がどうすれば良いのか
に集中することが非常に大切です。
私もこの考え方をビジネス書で読み、
当時感銘を受けました。
まだ社会人となって5年目頃でした。
この考え方を学ぶ前、私は職場の周りの
人達に悩まされることがよくありました。
若くて大人しく、一方で総合職なので
責任もあるため
仕事を押し付けたり利用してくる人達が
私の周りにはたくさんいました。
また、仕事をサボる人達、怒りっぽくて
感情をぶつけてくる人もよくいました。
そういった人達に囲まれていると
やはり仕事は大変です。
つい、私も
「○○さんがこんなだから…」
「こんな環境だからどうしようもない」
などと他人や環境を恨むばかりでした。
しかし、変えられないものに拘っても
仕方がないので、自分がどうするか、
変えられる範囲のものをどうしていくか
ということだけに意識を向けるようになり、
それが自分の成長に繋がりましたし、
メンタルの安定にも寄与しました。
私はマネジメントにおいても、
その考え方を徹底するようになりました。
何か職場の中で上手くいかないこと
があった時、
「それは自分が○○していたら
上手くいったかも知れない」
「自分が○○しなければならなかった」
と考えるようにしました。
そして、その経験から学んで、
マネジメントの能力を伸ばしていきました。
また、部下に対してもそのように
振る舞いました。
何かトラブルがあった時に自分も
絡んでいる案件だったりすると
「自分が○○していれば良かった。」
「自分が○○すべきだったのにゴメン」
と言って謝っていました。
これは取引先やクライアントに
対しても同様でした。
何かトラブルがあった時は
「自分が○○していなかったから」
「至らなくて申し訳ない」
と自分の責任として処理していました。
当時の私はマネジメントを行う
人間として、それが格好良いとも
思っていました。
「何かあった時に責任をとる上司」
「部下に対して優しくて慕われる上司」
「常に自分の行動を反省して
成長を追い求めている上司」
という様なイメージを持っていたと思います。
だから、私は周りが何かミスしても
決して怒ることはありませんでした。
上席者として、そういった事態に
陥らないようにフォローしたり指導
するのが自分の仕事だから、
自分が悪いと考えるようにしたのです。
取引先の不注意でトラブルになった時も
相手を責め立てたり、リカバリーを求める
こともしませんでした。
「プロである自分たちがしっかり
してれば防ぐことができたのに
申し訳ない」
と逆に謝っていたのです。
そうすることで部下や取引先から
信頼されるとも考えていました。
しかし、この行動は私の期待通りの
結果をもたらしてはくれませんでした。