こんにちは。aonoです。
皆さんは、職場で何かトラブルが
あった時どうしていますか？
トラブルが起こると面倒ですし、
誰しもが避けたいものだと思います。
しかし一方で、それをきっかけとして、
職場の仕組みであったり、自分や周りの
仕事を改善することにも繋がるという
側面もあります。
だから、皆さんの職場でも行っている
と思いますが、トラブルの原因をしっかり
分析して、自らと周りの成長に活かす
ということは非常に重要なことだと思います。
内向的な方の中には、こういった分析を
得意とする人は多いのではないでしょうか。
そういった方は、トラブルに限らず
日常や仕事で上手くいかなかったこと
等も含めて、自分の成長に繋げている
かも知れません。
しかし、ちゃんと自分のことを正視
できているでしょうか？
他人のことはちゃんと見れても、
自分のことになると途端に見れなくなる
のが人間です。
こう言うと、多くの人は
「物事を他人のせいにする人」
を思い浮かべるかも知れません。
もちろん、それも良くないのですが、
それ以上に良くないパターンがあるのです。
苦情対応
私は仕事柄、苦情対応を行うことが
よくあります。
苦情申立があった場合は、事実関係や
発生の経緯、原因を分析したうえで
再発防止策を立てる必要があります。
それを様々な部署と共有し、
品質の改善に日々努めているのです。
ですので、これまでそれなりに
多くの苦情の原因分析を行ってきました。
原因分析ではよく言われることですが、
なぜを数回繰り返して根本的な原因を
特定し、そこへアプローチしていきます。
私は資質として、これが得意なこともあり
分析しているのは割と楽しい仕事です。
この苦情対応の中では、苦情を申し立て
してきた人に原因の多くがある、
というケースも実は結構あります。
中には完全なクレーマーであったり、
「どうやったら、そんな考え方に
なるんですか？」
と首を傾げてしまうような、
独特な考えの持ち主もいたりします。
そこまでいかなくとも、申立人にも
客観的にみれば十分非がある、
もしくは誤解や捉え違いがある
というケースは頻繁にあります。
担当者としては、そんな時
「いや、この件は自分は悪くない」
「相手の誤解による面も大きく、
苦情として扱われるのは心外だ」
「こんな苦情は避けようがない」
と反論してくることもあります。
もちろん、担当者の言うことは十分
理解できます。
しかし、そういったケースであっても、
私はあくまでこちら側にどんな非があるのか
という点にフォーカスして考えています。
こう言うと
「ちょっと弱腰なんじゃないのか」
「波風立てたくないだけじゃないのか」
等、色々と言われそうな気がしますが、
そういうことではありません。
なぜ、そういう考え方をとるかと言うと
私達の仕事は相手を選ぶことができないからです。
正確に言えばクライアントはある程度
選ぶことはできます。
しかしそれは、実際に対応してみて
余りにも常軌を逸したような無理難題を
言ってくるような人だと分かった場合に、
次の契約をお断りする選択肢があるという程度です。
私達の仕事では、どんな人かを事前に
把握することはできません。
また、相手方に関して言えば全く
選ぶことはできません。
完全に偶然によって決まる要素です。
つまり、どんな相手に対応するのかは
分からないわけですから、
どんな相手であっても対応できるように
しておかなければいけないと思うのです。
仮に相手の考え方が少し変わっていても、
そんな人はいくらでもいるわけですから
それに対応できるように対応を磨いていく
ということが必要です。
クレーマーであれば、クレームをつける
隙を与えないような対応フローを構築する。
クレーマーとまでいかくても、色々な
苦情内容を基にして、そういったことを
言われないような対応を常日頃から
定着させておくということが大切です。
これは格闘技などを考えれば
分かりやすいと思います。
相手が少しトリッキーな動きを
してきたからと言って、
攻撃をまともに喰らってしまえば、
最悪の場合、そこでKO負けしてしまいます。
「相手がトリッキーだったから
攻撃をもらってしまいました」
では済みません。
だから、ボクシングでも空手でも
自分が攻撃をする時は必ず防御を
セットにしています。
例えばパンチを打つ場合は
片方の腕でガードを固めていますし、
肩をすくめて顎を守ったり
「シュっ」と息を吐いてボディを打たれても
大丈夫なように腹を締めていたりします。
それ以外にも、自分の動きに相手が
どう反応してくるのか、色んなパターンを
想定して隙の無い動きをつくり込んでいます。
我々の仕事も同じで、相手がどんな人
であっても対応できるように
色んな事態を想定して対応の仕方を
つくり込んでいく必要があるのです。
仮に相手にミスや過失があっても
こちらが攻撃を喰らわないような
対応の仕方を追求するのです。
だから、相手に過失があったとしても
基本的にはそこは考えていません。
あくまで、
「こちら側がどう対応していれば
苦情を防ぐことができたか」
という視点で考えているのです。
そもそも社内の苦情対応というのは
苦情の申し立てを受けた社員を責める
ためのものではなく、それを活かす
ためにあるものです。
だから、申立人にどれだけ過失がある
等ということを考えても仕方ありません。
こうやって、日々組織として学んで
品質を高めているわけです。
そして、これは苦情だけでなく我々が
日々経験する、上手くいかない状況や
トラブル等全般に対しても適用できます。
私達は上手くいかないことがあると、
つい他人や環境のせいにして、
それを変えようとして躍起になります。
しかし、基本的に他人を変えることは
出来ないですし、環境も自分だけで
変えていくことはほとんどの場合困難です。
偶然な出来事をコントロールすることも
できません。
だから、重要なことは周りではなく
自分がどうすれば良いのか（良かったのか）
を考えることだと思います。
ただし、ここには注意が必要です。