私の仕事は、２ヶ月後に完了する予定です。
中古のスマホが乗り換えで安く手に入るらしい。なかなかに頭を使ってるねぇ。
私たちの仕事は自己完結できる仕事だったので、誰かと仕事内容に関する情報共有をしない職場環境でした。
私は情報共有しておかないと、みんながミスする可能性がある、
もしくは、
『ここ』さえ掴んでいれば、お客様を怒らせる事なく穏便に電話を終えることが出来る
などをまとめて、共有フォルダに置いて、仲間に活用して貰っていました。
電話口に出るオペレーターは、出勤する日も時間もバラバラなので、通達事項を聞けないタイミングがよくあり、
また、すでに接客が始まっているタイミングで通達事項を伝えられるので、聞き取れる人だけ聞き取って、聞き取れない人は聞き取れないことも日常で、
なので、知っている人だけが知っていて、「そんなの聞いてない」と言うようなことも当たり前に普通にあり、
知らなかったことすら知らなかったと言った具合に、受け取れる情報量にムラがかなりある職場でした。
例えば納期が2週間ほど先になることや定期コースの受注は一時停止していることや、今までしていたオペレーションとは別のものに差し替えになったなどの通達を聞いていないこともしばしばで、
そうなると受注そのものがストップになるので、お客様に電話を掛け直さなければならない事態になるのですが、
オペレーターのうっかりミスなのか、通達を徹底していない会社側のミスなのか。。。の案件も、接客するオペレーターが矢面に立つことになります。
オペレーターの数に対して上にいる人数が少な過ぎて目が行き届かないのなら、それを何とかするのが上の仕事でしょうと思いながら、どのようにしたらミスなくスムーズにお客様とやり取りを終えることができるか？と、私用に作ったものでああるものの、あちこちに散らばっている情報を一つに簡潔にまとめて情報共有していました。
（注意喚起の箇所は色を変えたりフォントの大きさを変えたりしてね、なかなかのボリュームだったと思う）
ところで、私の仕事の中には納期を変更すると言うものがあり、その納期は二ヶ月後が最長と言う決まりがありました。
なので、私が受けたお客様への対応にミスがあるのが判明するのは、二ヶ月後と言う計算になります。
私が退職するまでの数日に、すでに退職した人の大きなミスのクレームが２件やって来ました。
どちらも電話を切る前に金額を伝えていれば防げる（お客様がミスを指摘する、もしくは当事者がミスに気づく）案件でしたが、そんな簡単な抜けのせいで取引先に損害を与えることはそれ以降は100%でないにしても無くすことが出来るはずと私は思います。
それは単純に、
電話を切る前に金額を伝えること、
送料も含めてその金額は正確であるかを確かめること
その２点を徹底するよう全ての人に指示をすることによって可能ではないかと思うのですが、
恐らくその情報共有はされず、
たぶん『そのミス』は『個人的なミス』として片付けられるでしょう。
何を行ったから、行わなかったから、そのようなミスを招いたか？を二ヶ月前に遡って検証する頃には、その個人がいない可能性もあり、私もその一人になったのだなぁと改めて思う一年ぶりの平和な土曜日の朝です。
（土日祝は出勤だったからね😁）
【編集後記】
電話して来てくれたお客様は、要望があってのお電話で、
その要望を叶える他に、オペレーターは営業を掛けるのも仕事です。
それは、使ったことがない商品を試して貰う為のものなのですが、大前提として『要望を叶えること』が最優先ですよね。
要望を正確に叶える為には、お客様の話を正確に聞く必要があり、その要望を叶えてしまったら損をするけれど良いですか？と確認する必要も出てきたりします。
私は、お客様の相談相手の立場で接客し、お客様の意向をちゃんと叶えて電話を終えているのか？をくどい程確認していたのですが、思い込みなのか他のことを考えて操作をするとこんなことになるのかーを見せて貰いました。
その人はカウンセラーをやっていた人で、企業コンサルも行っていたそうで、相手の話を正確に聞き取るプロのはずだったのに。。。と。