接遇マナー研修を所内で実施しました。
昨今、弁護士は増加しているのに、事件は減ってきています。
当事務所は、常日頃「弁護士は依頼者があってはじめてビジネスとして成立する、サービス業である」という認識を所員に徹底して伝えております。
昔のように、待っていればお客様の方から事件を持ってきてくれる時代は終わり、選ばれなければ仕事がない時代になってきました。
そこで、皆様から選ばれるために、当事務所は、2つのブランド化（他社との差別化）を進めております。
その１つが専門性の追求です。
これは弁護士本来の業務を行うに当たり、知識となり、力となる必要なものです。この分野ではだれにも負けないという知識・経験を持つことでお客様のニーズにお応えしていきます。
そして、もう１つが人柄の追求です。
知識だけあっても、頭でっかちではいけません。
この先生に、この事務所にお願いしたいと思っていただける魅力が必要です。
そこで、専門知識・経験も好印象も持っている弁護士になり、皆様から選ばれる存在になろうという目的のもと、研修を行いました。
研修は2部構成でした。
前半の1部では、まず前提としてビジネスマンとしてのマナー、題して「一瞬で決まる印象を意識しよう」という研修を行いました。
あいさつ、お辞儀、名刺交換等、最低限必要なビジネスマナーの再確認をしました。
弁護士もスタッフも全員、名刺交換を始め、電話応対のロールプレイング、接客用語の練習など、座学だけでなく数多くの演習をしました。
所員全員が大きな声で発声してお辞儀をしている風景は普段目にすることはありませんので、とても新鮮な気分になりました。
当事務所の新人弁護士、新人スタッフは全員、入所時に外部でのマナー研修を丸2日受講しておりますが、今回は新入社員になった気持ちで、確認できるいい機会となりました。
後半の2部では「時間をかけて印象を高めよう」と題しまして、お客様と初めてお会いして話を伺う新規相談時における、話し方、伝え方、そして、どのように話をきいて、お客様に満足してもらえる相談とはどのようなものか、を学習しました。
当事務所では、お客様のニーズを徹底的に伺い、それに基づいて、様々な角度から解決方法や解決指針をご提案します。
そのためには、話をしっかり聞いて、問題に対し的確に法的判断をし、それを相談者に理解しやすく伝える技術が必要であり、コミュニケーションの技術が必要なのです。
相談をしていると感じることですが、法律の知識が豊富だからといって、法律相談が上手にできるとは限りません。
なぜなら、法律知識があっても、相談者から本当のことを聞き出せなければ、本当の解決案が見いだせず、意味のある法律相談になったとは言えないからです。
また、相談者の中には、意識的あるいは無意識に本当のことは言わないという方も少なからずいらっしゃいます。なぜなら、問題の渦中にある相談者は、その問題状況に深く巻き込まれ、問題を客観的に見ることができなくなっている場合があります。問題に関わる中で、裏切られて心理的に傷つき、追い詰められて不信感を抱き、自分の権利を守るために防衛的になる人もいます。相手が弁護士という専門家であっても、すぐに心を開いて何でも事実を語ることがなかなかできない場合もあり、実は真実を全て語ってもらうことは非常難しいことなのです。
そこで、弁護士は、相談者にとって安心できる場を作る技術が必要となります。そのためには、何が重要か、どうすればいいかということを徹底して学びました。
その他にも、「話を聞くとはどういうことか」「相談者が期待していることは何か」「コミュニケーションとよく言われるけど、実際どういうものか」等を学びました。
これはその時に使ったスライドの一部抜粋です。
第1部も第2部も、お客様に満足していただくための研修です。
「ここに相談しよかった」「ここに依頼してよかった」と思っていただけるよう日々意識しながら業務に臨んでいきたいと思います。
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