質問の要旨
市役所窓口の受付時間短縮
について質問いたします。
この数年で全国の地方自治体において様々な業務につきDX化が図られています
和泉市役所においても
【コンビニ交付】
や
【公式LINEの活用】
により
市民が市役所に
足を運ぶこと無く
手続きが完了する
流れとなってきています。
私は元職員で
市民室や税、国民健康保険といった窓口職場を経験してきましたので各窓口の事務の流れは承知しております。
窓口対応と担当事務があり
時間内は窓口にお客様がいない場合でもなかなか担当事務に集中するのが難しい状態であるので
どうしても時間外に処理することになってしまい、処理が終わると帰宅する。
その繰り返しになり
市民のために使える時間が取りにくい状態であります。
現在の市役所は
実際に市民と触れ合っている職員が
よりよい市民サービスのために
気付いた事を置換える
すなわち実行する事ができない
そんな環境ではないかと考えます。
最近では、DX化の取組の影響があるのか
以前よりも窓口に市民の姿が少なくなってきたようにも感じますが
コンビニ交付、オンライン手続き等の費用対効果が出ているのか等の面からも確認したいと思います。
「市役所職員の働き方改革」
と同時に
「市民のための窓口時間短縮」
というテーマで
質問をしていきますので
よろしくお願いいたします。
https://youtu.be/Z8Z2evaVWZE?si=vrSizSwgXMgzXSsj
【質問①】
それでは始めに
オンライン申請が可能な業務がどれくらいあるのか
また、窓口を含めた全体の申請数および、内数としてのオンライン申請数、割合について、過去3か年の実績の推移をお聞きいたします。
【答弁①】
オンライン申請が可能な業務数については、現時点で９６業務となっており
ます。
次に過去３か年の実績推移についてです。
令和４年度については、対象６９業務における、窓口を含めた総件数は約２１４，０００件であり、そのうちオンライン申請の総件数は約５５，０００件、割合は約２６％です。
令和５年度については、対象８８業務における、窓口を含めた総件数は
約２５２，０００件であり、そのうちオンライン申請の総件数は約１６，７００件、割合は約７％です。
令和６年度については、対象９２業務における、窓口を含めた総件数は約１９３，０００件であり、そのうちオンライン申請の総件数は約９，９００件、割合は約５％です。
なお、対象業務は増えているものの
オンライン申請の件数や割合が減少している理由は、オンライン申請が多かったコロナワクチン接種予約 が令和５年度に終了したためであり、当該業務を除くと
令和４年度が約 １％、令和５年度が約２％、令和６年度が約５％と、毎年度増加しているものです。
【質問②】
次にコンビニエンスストアやリージョンセンターなどに設置している
キオスク端末での証明書の交付状況について
発行可能な証明書の種類、窓口交付を含めた全体の交付件数および、内数としてのキオスク端末での交付数、割合について過去３年間の実績値をお聞きします。
【答弁②】
コンビニエンスストア等に設置しているキオスク端末で発行できる証明書は
市民室所管の住民票、印鑑登録証明書、戸籍全部事項証明書・個人事項証明書、戸籍附票と税務室所管の所得・課税証明書です。
令和４年度は、全体の交付件数が１７１，０７６件で、キオスク端末での交付件数が３７，４１６件、その割合は２１．９％となっています。
令和５年度は、全体が１６７，４４１件で、キオスク端末が５６，０５９件、その割合は３３．５％
令和６年度は、全体が１５８，０８５件、キオスク端末が
６０，２６５件で、その割合は３８．１％となっており
年々キオスク端末での交付件数が増加しております。
【質問③】
オンライン申請やキオスク端末による証明書の交付実績について確認いたしました。
それでは、市役所窓口への市民の来庁状況についてお聞きしたいと思いますが
先ほどの実績から見ると
窓口に足を運んでいただいている市民の数は一定数減らすことができているように思いますが、現在の状況についてお聞きいたします。
【答弁③－１】
市民室では、各種証明書発行のほか、戸籍届出や住民異動届、マイナンバーカード関係など様々な窓口業務があります。
マイナンバーカードの普及とともに
各種証明書発行については、キオスク端末による交付が増加していることから
窓口での各種証明書の発行件数は減少しておりますが
マイナンバーカード及び電子証明書の更新の手続きのため多くの市民の方が来庁されています。
【答弁③－２】
証明発行については、オンライン申請やキオスク端末による証明発行の導入により、減少傾向にあるものの、課税相談や納付相談、原動機付自転車等の登録・廃車手続きに係る来庁者数については
ほぼ横ばいで推移しています。
【質問④】
証明発行については
コンビニ交付等により来庁者は減少しているが
その他手続き等において
現在も多く足を運んでいただいているということであります。
それではここで
過去３年間の時間外勤務の推移についてお聞きします。
【答弁④－１】
市民室では
令和４年度は４，６９３時間
令和５年度は２，４０８時間
令和６年度は４，７２７時間
なお、令和４年度については、マイナンバーカードのポイント付与等での窓口混雑によるもので
令和６年度については、戸籍の広域交付の開始による全国的な戸籍システム障害から事務遅延が発生したこと
マイナンバーカードに係る電子証明の更新等で多くの方が来庁されたことから、時間外勤務が増加したものです。
【答弁④－２】
税務室では
令和４年度は７，６６０時間、
令和５年度は９，８４９時間
令和６年度は１１，１１０時間
なお、令和５年度については、資産税担当において令和６年固定資産評価替えに向けての業務量の増加、令和６年度についても、令和６年固定資産評価替えにあたっての課税対応に加え、市民税担当においては、定額減税調整給付事業を実施したことから、時間外勤務が増加したものです。
【質問⑤】
職員の時間外勤務について増加していることが確認できました。
ここで職員の働き方改革の面から一つ質問をしたいと思います。
私が職員の時から感じていたことで、現在も庁内を見渡すなか、気になっていることであるのが、職員の昼休憩についてであります。
窓口職場は、昼休憩の時間帯も自席にて昼食をとり、休憩時間中であっても窓口や電話対応をしていますが、昼休憩のルールについてお聞きします。
【答弁⑤】
和泉市職員の勤務時間等に関する規則では
休憩時間は正午から午後０時４５分までを基本としていますが
断続的な来庁者への対応や電話による問い合わせなどがある窓口職場では
交代で昼休憩を取得するなどの対応をしております。
休憩時間の確保については
各所属長が管理するもので、突発的な対応などで休憩ができなった場合は時間をずらして取得するなど、適正な休憩時間を確保できるよう努めております。
【質問⑥】
休憩時間は規則により規定されていることが確認できました。
しかしながら
定められた昼休憩時間中においても
事務作業をしている職員を見かけ
交代で行っているとはいえ
自席を離れにくい
これではまったく
気分転換が出来ず
作業効率も落ちる
ものであると思います。
休憩時間の確保については
各所属長が管理するものとご答弁いただきましたので
所属長の皆様、すべての職員が、休憩時間を適正に取得できるよう、対応していただくことを要望し次の質問へ移ります。
窓口の受付時間終了間際に市民が来庁された場合
住民異動届を例にとりますと
市民室で受付し、終わり次第、市役所内の関係窓口を順に手続きをして回る事になります。時間がかかると
最終の手続きが終えるのは1時間から２時間かかってしまう場合もあります。
私は
オンライン申請等を推進し
来庁しなくても済む市役所
にしていくべきだと考えています。
現在、オンライン申請やキオスク端末での証明書交付も拡充していただいているところでありますが
来庁者の状況をお聞きするともっと効果的かつ大胆に取り組んでいく必要があると考えます。
現在オンラインで申請できる内容を、私も恥ずかしながら勉強不足であり、すべては把握していません。
しかし、市民の大勢の方も私と同じく確認出来ていないのではないかとも思います
そこで、オンライン申請やコンビニ交付等の市民への周知状況についてお聞きいたします。
【答弁⑥】
オンライン申請やコンビニ交付等の市民周知につきましては、市ホームページや広報いずみ、和泉市公式ＬＩＮＥでの周知等を行っております。
また、マイナンバーカードの交付・更新の際に周知チラシを配布しているほか
各種証明書の交付申請のために窓口に来られた方に
マイナンバーカードをお持ちであれば
市民室前に設置のキオスク端末を利用して、窓口よりも１００円安く証明書を取得できることを説明し、利用を勧めております。
【質問⑦】
各種証明書はコンビニ交付等のキオスク端末を利用していただくと
手数料が１００円安く取得できる事が確認できました
それでは次に、その手数料をさらに減額することは出来ないでしょうか。
手数料を減額する分の財源につきましては
窓口対応が減る事により、減少することが予測される時間外の人件費を削減することで補えると思うのですが、市の考えをお聞きします。
【答弁⑦】
キオスク端末での証明書発行枚数は増加傾向にありますが
手数料を 減額することによって、さらにどれだけ増加させることができるかを見込むことや
このことによって職員の時間外勤務をどれだけ削減させられるかを見込むことは困難であり、現時点では、手数料減額の検討には至っておりません。
【質問⑧】
手数料の減額により
来庁者が減少し
その効果として
時間外の人件費が減少する。
同時に、事務負担軽減により
時間の余裕を増やすことが
できる可能性があり
一定の期間
実証事件等を行ってみるのが
必要では無いかと考えますので
ご検討よろしくお願いいたします。
その他にも、市民が来庁しなくても済むための手法として
さらなるDX化によるもので、スマートフォンアプリがあると思っております。
１例にはなりますが、佐賀県武雄市や佐賀市では
「自治体公式スーパーアプリ」により
デジタル地域通貨との連携・パーソナライズされた自治体サービスに関する情報提供・オンラインでの手続きなど、自治体のあらゆるサービスを１つのプラットフォームで提供しております。
こうしたアプリを活用することも窓口事務の負担軽減につながっていくのではないかと思いますが、市の考えをお聞きします。
【答弁⑧】
本市では
市公式LINEアカウントなどを活用し
市民の利便性向上と職員の業務効率化を図るためオンライン化を進めているものです。
一方で、全ての行政サービスが１つのプラットフォームにおいて完結するには様々な調査・研究が必要であることも現時点での課題です。
今後については、行政ポータルサービスについて現状の課題や効果の検証を重ね、先進自治体の取り組みや本市のニーズに照らし合わせたうえで、適切な手法を導入するように検討を進めてまいります。
【質問⑨】
私がこれまで、オンライン申請とキオスク端末での証明書交付の積極活用や、窓口事務の負担軽減について質問させていただいたのは
職員の業務量をもっと減らしていく必要があると考えるからです。
今の職場環境には余裕が感じられません
そして余裕がない職場から良いアイデアが生まれるはずはなく、市民のための良い仕事にもつながりません。
そこで私から提案したいのは
窓口の受付時間短縮です。
オンライン申請やキオスク端末、スマホアプリの活用により
市役所に足を運ばなくとも済ませることが大幅に増えてきている中
その効果を
政策の企画立案等の
より高度な業務に
充てるための時間として
確保されてはいかがかと思いますが
市の考えをお聞きします。
【答弁⑨】
市役所に来なくても済むことが市民にとっても
また市にとりましても負担軽減につながることから
今後も市民への周知に努め
オンライン申請やキオスク端末の利用拡大に取り組んでまいります。
一方、窓口受付時間の短縮につきましては
現在も多くの市民が来庁されている状況を鑑みますと
慎重に考えていく必要があり
まずは他市状況や、課題等の把握に取り組んでまいります。
【提議・要望】
まずはオンライン申請等の利用拡大に取り組んでゆくことが最重要であり、これだけ予算をかけ整備しているシステムでありますので
費用対効果の面から見て
業務サイクルをしっかりと
回していただきますよう
お願いいたします。
その費用対効果を出すためには
先ほども提案しましたが、市民への周知が絶対条件であります。
周知ももっと戦略的に
例えば「オンライン申請で出来る事」
のような冊子を作製
そのなかには税や子育て等の分野ごとに
画面操作等を図解で説明し
誰でもオンライン申請が利用
できるようなものを作成
全戸配布する等をしては
いかがでしょうか
行政の施策をもっと市民に浸透させるには、戦略的に積極性を持ち実行することが大切であると考えます。
今回は
市役所職員の働き方改革と同時に、市民のための窓口時間短縮というテーマで質問させていただきました。
私が市職員で
あったときからの思いは
和泉市役所には優秀な人材が
たくさん存在しています
しかし冒頭お話ししたとおり
少ない人数のなか
窓口対応等の日常業務に追われ
機械の歯車のように
ルーティーンワークばかりを
こなすだけになり
市民のために働く
公務員としての本質を
遂行出来ておらず
行政マンとして
何を目的として働くのか
仕事の楽しみが
見つけられないのが現状
であると思います。
市民の皆様は
もしかすると「市役所窓口の受付時間短縮」という言葉だけをお聞きになると
不便になるような事を何故するのか？
と思われるかたも存在するのでは無いかと思います
しかし、この質問のとおり
短縮した時間はさらなる市民サービスを構築するために使われる
ということを行政の戦略として発信していき
市民の理解を積極的に得ることにより
市役所窓口の受付時間短縮は実現可能では無いかと考えます。
市民の皆様の税金で建てた
市役所や消防署等はもちろんの事
和泉市で働くすべての公務員も
「和泉市の財産」
でありますので
優秀な人材を確保し
育てていく必要があります
これから人口が減少してゆくなか
市民の財産となる優秀な人材を確保するのがさらに難しい時代になってゆきます。
市民の皆様は株式会社であれば株主でありますのでよりよい財産となるように、行政への理解と参画・協働していただきたいとお願いいたします。
最後になりますが
言われたことだけをこなすのでは無く
公務員の目的や仕事の楽しさが見つかるよう
職員ひとりひとり、またチームでその目的に向かい「考える時間」を構築できるよう、市長ならびに所属長の皆様にお願いし
私の一般質問を終えます