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講師の大田みゆきです
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けじめをつける
カウンセリングと一言で言ってますが、
カウンセリングは３つの柱で成り立ってます。
それは
✅ヒアリング（聞くこと）
✅アドバイス（話すこと）
✅クロージング（解決策を伝えること）
こうして分けると
それぞれが持つ意味が
違うことはわかりますよね
ですが、
いざカウンセリングとなると
これがごちゃ混ぜになってる人が多いんです
特にね
ヒアリングとアドバイスが
混ぜ混ぜになってるんですよね💦
ヒアリング（聞くこと）と
アドバイス（話すこと）は
分けなければ意味のない
カウンセリングになってしまいがち。
ダイエットカウンセリングでよくあるのが
お食事内容を伺っている時。
お客様に内容を伺っている途中で、
気になる食べ方をしていたり
気になる食べ物を食べていたりが
わかった時
「それはこうしたほうがいいですよ」って
その場で即アドバイスを
してしまってるんです。
こういうカウンセリングをしている人、
本当に多いんですよね
気になるからその場で伝えたくなると
思うのですが、
お客様の立場に立ってみましょう。
質問されていて、
答えている途中にアドバイスをもらうのは
すごく喜ばれてるように思われがちなのですが
途中途中でされるアドバイスを
お客様は覚えていません。
最後の方に言われてことぐらい
じゃないでしょうかね、覚えてることって。
そしてあっちこっちに話が飛びやすくもなり、
まとまりのあるカウンセリングに
ならないんですよね。
ではどういうふうにすればいいのか。
話を聞いている途中で
アドバイスしたいことが出てきたらメモにとる。
そして
後からまとめてアドバイス
をするんです。
話を聞いている途中に
お客様から質問が出てくるかもしれません。
それもその時に
すぐに答えたらダメなんです。
「後ほどまとめてご回答させていただきますね」
とまずはヒアリング、
聞くことに集中をするんです。
そして一通り聞けたなら、
「それでは今からアドバイスさせて頂きますね」
「それではまずご質問に答えさせて頂きますね」
と、その場を切り替える一言を
必ずお伝えしてから、
アドバイスなり
回答なりをしていきます。
こうすることで、
お客様もきちんと
聞く耳を持ってくれる
聞く姿勢ができるんですよね。
聞く姿勢ができた状態で、
こちらからの話をすることで
お客様は真剣に聞いてくださいますし、
記憶にも残りやすくなります。
ヒアリングはヒアリング
アドバイスはアドバイス
ちゃんとまとめて話をするよう
にしてみて下さいね
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