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接客の達人と考えるCS向上委員会

普段体験している接客の対応について考えたり
CSを向上するためにはどのようにすればいいのか？
CSなくして会社の成長がないという改めて考えるブログとなります。
他、グルメブログやスタートアップ企業ならではのブログも書きたいと思います。フォローお願いします！

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私が皆さまにできること、それは新たなステップへの第一歩！

 

   すだ＠接客のプロです。

 

 

みなさんこんにちは！

 

前回までプロとして接客するにあたって大事にしているプロセスを紹介いたしました。

 

①お出迎え

↓

②コミュニケーション＆カウンセリング

↓

③提案＆問題解決

↓

④印象付け

↓

⑤お見送り

↓

⑥継続したアプローチ

 

何かが欠けていてはいけないということでありますが、院にとってどこが「課題」であり、「優先順位」はどこなのか？

 

これを見極めることが非常に重要です。

 

それを見極めるための俯瞰した第三の目でアプローチするのが私の仕事です。

 

今まで35,000人以上接客し、常にお客様に感動体験を提供したい気持ちで対応している私が、①から⑥までの解体してチェック、それを新しく組み立てて院に提供するモデルとなっております。

 

何か課題か？

どこから変えればいいのか？

 

そんな時はぜひ活用してください。必ず課題が見えてまいります。

 

ご興味があります代表の方！ご連絡お待ちしております！

 

 

私はクライアント様の課題に合わせた研修を構成し、理想と現実のギャップ＝課題を見つけ、その課題解決に向けたCS向上研修を実施しております。

 

ご覧いただきありがとうございます！

私の生きる上でのモットーは

「感謝心」

指針は

「一期一会」

最強の人たらしが世の中の接客に物申していきます！

 

 

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MTOC　代表　すだ

6-1継続したアプローチ

 すだ＠接客のプロです。

 

みなさんこんにちは！

 

前回は「印象付け」についてお話ししましたが、いかがでした？

ここまでやってきたあらゆる行動についてですが、最後しっかりとしないといけないのが

 

「継続したアプローチ」

 

私も結構BtoB営業では苦手なほうでした。

 

そもそも「販売員」と「営業マン」の違いってわかりますか？

 

販売員➤待つ営業

営業マン➤自分からいく営業

※諸説あると思いますよ。

 

今の時代、顧客情報を収集できるようになった（適正にお願いしますね）中、店舗から積極的にお客様にアプローチができるようになりましたね。

 

どのような媒体を使うかはそれぞれだと思いますが、

 

予約

↓

決済

↓

アンケート収集

↓

レコメンド

↓

予約

 

こんなルーティンができたらすごく楽になると思いませんか？

 

9月グランドリリースの「ツクツク」でしたらこれがかなうのですが、これはただのレコメンドになってしまうのでまたの機会に！

 

お客様の情報をシームレスに扱えるのが一番楽です。

 

では、継続したアプローチってなんでしょう？

 

院であれば

①矯正割引キャンペーン

②酸素カプセル割引チケット

③デトックスウォーター試飲

 

みたいに？院にある機材やツールを使ってまだお客様が体験したことないことを体験できるように仕向けることが大事ですよね。

 

そのアプローチの為を来院したお客様にお知らせして差し上げましょう。（次回予約決まっているお客様は別）

 

アプローチ方法についてはまだまだたくさんあります。

 

続きはぜひ研修で！

 

 

私はクライアント様の課題に合わせた研修を構成し、理想と現実のギャップ＝課題を見つけ、その課題解決に向けたCS向上研修を実施しております。

 

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MTOC　代表　すだ

5-1お見送り

皆さんこんにちは

 

すだ＠接客のプロです。

 

前回は「印象付け」をテーマにお話をさせていただきました。

印象って目で感じるもの、肌で感じるもの、色々ありますよね！

 

今回はその印象づいた接客を棒に振るか、更に気持ちよくなっていただくかを考えます

題して「お見送り」

 

院でのお見送り体験は正直あまり印象に残るものはありませんでした。

が、実際に私がLouis Vuittonで受けた接客についてお話をさせていただきます。

 

財布を購入しようとしていた私は、買うなら「どこで買うか」を思って「銀座」の日本の総本店に出向き、購入をいたしました。

 

購入するものはほとんど決まっていて、最後どうするか？を検討している状態でした。

➤値段に勝るプレゼンがあれば値段はあまり関係なかったと思っています。

 

スムーズに購入するものも決まり、刻印のサービスをもれなく案内していただき、個人的にはすごく満足していました。

周りには某超有名プロテニスプレーヤーが担当店員さんを引き連れて店内を見ていたということは後につながります。

 

フロアが4階だったもので、エレベータで降り、出口まで袋を持っていただき、お礼を言われ退店しました。

いい気持ちでした～

 

が、しかし

 

5秒後私が振り返って、入口を見たら

 

すでに担当者の姿は店内に、そして、レセプションの方とおしゃべりをしていました。

 

愕然。

 

なんというお粗末でしょうか。

お見送りはそのお客様が見えなくなる、もしくは他の店内に入る、振り向いて会釈をされるまでは見ているものだと。

 

なぜそんな簡単なことができなかったのでしょう。

最後のお見送りでこの買い物の評価は５から２に落ちました。

 

がっかり。

 

その横で某超有名プロテニスプレーヤーは外までお見送り、そして、角を曲がるまでしっかりと見送られていました。

 

『接客スタッフ』のホスピタリティの差が生んだ悲劇ですね。

 

人によるのか？相手によるのか？

 

私はこの件で、1週間モヤモヤしてました笑

 

みなさんはそんな経験ありませんか？

ご意見お聞かせください。

 

 

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MTOC　代表　すだ

 

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告知タイム➤Twitter

皆さんこんにちは

 

すだ＠接客のプロです。

 

告知なんですが

実はTwitterやってます。

https://twitter.com/mtoc_pro

 

接客に関する端的なつぶやき中心にやっています！

 

ぜひフォローお願いします！

 

 

 

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MTOC　代表　すだ

4-1印象付け

皆さんこんにちは

 

すだ＠接客のプロです。

 

前回は「提案＆問題解決」ということで、根治を目指す治療とは程遠い経験をお話しさせていただきました。

 

しかし、今回は少し矛盾する話かもしれません。

 

今日のテーマは「印象付け」

 

この「印象付け」ということをしっかりとすることで、実は問題解決ができていなかったとしてもこの人良かったな～と思っていただける診療ができるかしれません。

 

何が大事かというと「びっくりする対応と誠意ある対応」です。

 

何かうまくいかなかったとしても、誠意ある対応をしてくれることで、マイナスの印象はプラスに変わり、次回は頑張ってくれるかな？と期待までできるようになります。

 

もしくは、こちらが予想もしていなかった対応です。

例えば、治療をする上でのアドバイスを口頭でしてくれるのはよくある話だと思いますが、そのスタッフがもし、スケジューリング感とイメージを明確に書き留めてくれてそれをアドバイスとしてくれたらすごくびっくりしませんか？

 

嬉しいことですよね。

そんなびっくりが印象につながるということですね。

 

お客様の期待を超える感動体験

 

そんな接客ができていますか？

 

参考になるアドバイスはぜひ研修で！

 

 

 

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