3-3 代替案の提示

皆さんこんにちは



すだ＠接客の達人です。

実際に体験した接客の中で考えさせられた内容を書き綴ってみます。

ある大手コーヒーチェーン店

夏限定のバニラーコーヒーというのが目に入って迷わず注文しました♪

特徴は

・濃厚クリームがオンしている

・ぱちぱち素材のチョコが乗っている

・クッキーが乗っている

そうなんです。

濃厚クリームが様々な食し方を提案してくれていたんですよ。

注文後数分してスタッフさんが下記内容を伝えてきました。

「クッキーが品切れで、お乗せすることができませんが、よろしいですか？」

「あ、はい」

いやいや、「はい」としか言いようがないでしょう笑

そして、まずは忘れていることがある！

客が注文した商品に欠陥があるとわかっていて

☞謝罪がない

☞代替案がない

➤そもそも誠意が全く感じられない。

そうですね、恐らくスタッフさん本人は悪い事だと思っていなかったのかもしれませんね。

しかし、プロトタイプの商品が提供できていないことに対して謝罪がないのは企業としていかがなものでしょうか。

私がもし店舗のマネージャーでしたら。

①注文時点で謝罪と、クッキーがないものだったら用意できることを伝える

②代替案として、別のクッキーかお菓子を別皿で添える

③そもそもの金額自体を少しディスカウントさせていただく

これくらいは当たり前に対応すべき事案だと感じます。

こんな接客をしているから客が「ガッカリ」するんです。

そもそもどこまで期待していたのかは別としてですけどね。

やはり、お客様に対して

➤良いものを持って帰ってもらいたい。

➤快適な時間を過ごしていただきたい。

というくらいは【当たり前】レベルであってほしい

こんな希望は無理なのでしょうか？

接客の達人として指導したいと思った午前中の出来事でした。

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それではまた次回のブログで！

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withコロナ＠地域別考察

皆さんこんにちは



すだ＠接客の達人です。



只今、沖縄に来ております。

沖縄は人数に対してのコロナ感染者数の割合がすごく高いんです。



理由ってわかります？



これはよくも悪くも県民性といっていいでしょう。



・人が集まるしきたりが多い

　☞お盆は親戚一同が集まる機会

　☞帰省による人が集まる機会

・コロナが少し落ち着いたタイミングで模合がある

　☞模合とは、地域や集落の仲間で作るグループみたいなもの

・地域活性、経済を回すために人が流動的になっている

　☞国際通りや街に活気が取り戻ってきている



私自身、コロナにかかったことはなく、一段と気を付けて活動しているわけですが

やはり、気になるのは基本動作の徹底だと思っています。



人が多くいる場所での「マスク未着用」



これが一番気になります。

人がいない場所でマスクをとって歩いたりするのは全然許容できます。

しかし、商業施設内や、人が多い場所での未着用については本当にもっと気を使ってほしい。

他人が不快になるような行動をすることが一番NGだと思っています。

　☞不快のレベルや考え方も人それぞれだとは思いますが、与える影響度をしっかりと考えてほしい。大人なんだから。



withコロナafterコロナと言われていますが

何をするにしても、「基本動作」の徹底なくして日常生活が戻ってくるなんてことはありえないですよね。

　☞この日常生活というのも水準が変わってきているということは当たり前に感じてほしいと思います。



今回はまとまりきらないメルマガとなってしまいましたが、お付き合いいただきありがとうございます。



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3-2 医者のカウンセリング

皆さんこんにちは

すだ＠接客の達人です。

最近医療がひっ迫している中、医療従事者の方に於かれましては頭が下がる思いでいっぱいです。

そんな中でも、求められるのが医師のヒアリングスキル

医療従事者に対してもマナーや接客接遇の検定があるのですが

接遇研修のラ・ポール 介護・病院・医療機関職員向けの接遇研修 (ra-pport.com)

やはり、医師もヒトであり、コミュニケーションの良しあしには差があります。そんな中でも患者に寄り添って対応する事は共通認識なんだと思っておりました。

しかしながら、現場の医師は患者の多さに疲弊してしまっている状況が発生しており、根幹である医療ホスピタリティが欠落しかけています。

大切なのは今かもしれませんが、もっと大切なのが生涯顧客としての「先の顧客」です。

今疎かにすることで、評判や口コミで評価され、その評価が運営に影響してくることとなります。

難しい事ですよね。

どこに重きをおくか。

皆さんのご意見も聞かせていただきたいです。

それではまた次回のブログで！

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2-2国籍なんて関係ない！？

皆さんこんにちは

すだ＠接客のプロです。

昨日、従業員と会食をした時の話です。

上野で仕事をするために、街を歩いて回っていました。

そこに、「新店オープン！ハラミ500円」というPOPに目が行き、ランチの呼び込みをしていたお兄さんに

「これって夜もやっているんですか？」

と尋ねたら

「ん？よる？17時まで！」

「夜はやってないんですね？」

「よる！？」

「この店はディナーはやっているの？」

「やってる！」

「ハラミ500円はディナーでもOK？」

「・・・・・・」

どうやら日本語が通じていないようでした。

でも、気持ちは伝わり、夜もハラミ500円はやっているということがわかったので、夜の会食はここに決定となりました。

仕事を終え、お店に行きました。

注文がまた難航しました。

「ハイボールお願いします」

→来たハイボールがウイスキー水割りくらいに炭酸感がない。酔ってしまう汗

おかわりで

「ハイボール、炭酸強めで」

と言ったら、そのスタッフがお店の外に出て隣の店から炭酸を注いでくるという行動に出ました（それ自体はどうでもいい）

→結果おいしいハイボールになりました。

店員さんが変わり（この方も外国籍）

同じように

「ハイボール、炭酸強めで」

と、そのスタッフは店から出ることもなく、店内で作成

きたハイボールは

【ウイスキー強め】

→本当にきつかった(´;ω;｀)

炭酸強め！と伝えても

【ウイスキー強め】

がくるので、もうあきらめるしかなく。。。

酔っぱらいました。笑

コミュニケーションって難しいですよね？

イコール、このご時世外国籍の方を雇うというシーンも出てくると思います。

文化の違い

言葉の違い

様々な違いをクリアして

新しいチームを作っていく必要があると感じた昨晩の夜の話でした♪

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1-2本日体験したお出迎え

皆さんこんにちは

すだ＠接客のプロです。

一通り皆様には接客のプロセスをお伝えしましたので、ここからは実際に体験した内容をお伝えします。

しかもホットなんです。

本日の話題を書きますね！

上野にある、あるハンバーグ屋さんに来店しました。

→私、無類のハンバーグ好きで、年間に150食以上食べてます笑

退店客がいたので、会計係のスタッフさんは対応ができないのはしょうがないな

→それでも、「いらっしゃいませ！只今ご案内いたしますので少々お待ちくださいませ！」とかは言えると思いましたけどね。

問題はここからです。

中にいた男性スタッフが

接客してなかったのにも関わらず、私と目が合った瞬間、目をそらしたんです。そして、そのあとに呼ばれたお客様のところで行ったんです。

え？

私は声に出してしまいました。

これはお出迎え最悪店舗だな。

ここから味がどんだけおいしくてもマイナスからの感動体験は不可能だと感じました。

→結局おいしかったんですけどね。ただ、感動はしませんでした。

店舗を運営されている経営者の方が見てくれているのであれば、これは本当に自店舗でもしっかりと確認をしてほしい。

退店するお客様も、次回また来てほしいからしっかりと対応してほしい。ですが、これからワクワクして待っているお客様をガッカリさせることはしないでほしい。

そんなお昼の体験でした。

それではまた次回のブログで！

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