皆さんこんにちは
すだ＠接客の達人です。
実際に体験した接客の中で考えさせられた内容を書き綴ってみます。
ある大手コーヒーチェーン店
夏限定のバニラーコーヒーというのが目に入って迷わず注文しました♪
特徴は
・濃厚クリームがオンしている
・ぱちぱち素材のチョコが乗っている
・クッキーが乗っている
そうなんです。
濃厚クリームが様々な食し方を提案してくれていたんですよ。
注文後数分してスタッフさんが下記内容を伝えてきました。
「クッキーが品切れで、お乗せすることができませんが、よろしいですか？」
「あ、はい」
いやいや、「はい」としか言いようがないでしょう笑
そして、まずは忘れていることがある！
客が注文した商品に欠陥があるとわかっていて
☞謝罪がない
☞代替案がない
➤そもそも誠意が全く感じられない。
そうですね、恐らくスタッフさん本人は悪い事だと思っていなかったのかもしれませんね。
しかし、プロトタイプの商品が提供できていないことに対して謝罪がないのは企業としていかがなものでしょうか。
私がもし店舗のマネージャーでしたら。
①注文時点で謝罪と、クッキーがないものだったら用意できることを伝える
②代替案として、別のクッキーかお菓子を別皿で添える
③そもそもの金額自体を少しディスカウントさせていただく
これくらいは当たり前に対応すべき事案だと感じます。
こんな接客をしているから客が「ガッカリ」するんです。
そもそもどこまで期待していたのかは別としてですけどね。
やはり、お客様に対して
➤良いものを持って帰ってもらいたい。
➤快適な時間を過ごしていただきたい。
というくらいは【当たり前】レベルであってほしい
こんな希望は無理なのでしょうか？
接客の達人として指導したいと思った午前中の出来事でした。
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私はクライアント様の課題に合わせた研修を構成し、理想と現実のギャップ＝課題を見つけ、その課題解決に向けたCS向上研修を実施しております。
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私の生きる上でのモットーは
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指針は
「一期一会」
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