私は医療法人のサ高住の立ち上げから関わり、申請の手続き、また開設して新規入居者の募集から見学・契約対応など相談業務に携わってきました。
一年で95%稼働率を目標にしましたが、70%と未達に終わってしまいました。それでも、自分の親や身内にも自信をもって紹介できるサ高住ができたかなと自負できます。これは一緒に二人三脚でやってきた介護主任も同じ気持ちでした。
ところが一年経とうとしたところ、同じグループ会社のトラブルに巻き込まれて別のサ高住に出向することになりました。ここでは、理解不能な出来事が起こっていて、とてもじゃないですが、親を入居させるなんて思えないところです。
世の中にはこんなところがあるんだと驚愕していますが、しっかりと施設などを見定めて欲しいため今回記事にしてみました。
サ高住を見学するポイントについてはいろんな方が書いた専門の書籍が出ているくらいですので目新しいことは書けません。
ただ、職員目線で核心に迫るポイントを挙げたいと思います。
①電話予約
職員の名前も名乗らないような場合は要注意です。ちゃんと名前を名乗ったかどうか確認しましょう。
担当者が居ないので改めますといった対応も、私に言わせれば微妙。内容にもよりますが、見学だけだったら365日見学可能でないと顧客の満足度は得られないと思います。そういうところから差別化を図らないと。どの職員でも共通の見学案内ができるようになっているか、ということを見定めることができます。自分たちのサ高住なんだから自分たちが一番分かってますよね？ということ。
反対に相談員は料金とかには詳しいと思いますが、サービス内容の細かいところまで分かっているかどうか。
ちなみにいまの出向先のサ高住の場合、全然ダメです。
まず電話の出方がよろしくありません。お電話ありがとうございます、〇〇の〇〇です。って出て欲しい。あと電話を取り次いで、出る時に、「どーもー」とかあり得ません。本当にそういう人がいることが信じられませんが。この人、電話かけて、会社名とか名乗らずに、いきなり先ほどありがとうございます、って言いながら話続けてたりします。
電話は会社の顔。相手の顔もさることながら、何も分からない状態で不安で電話してきてる方も少なくありません。初めて電話した側のことを思えば、この短時間のやり取りだけでも不安を少しでも和らげてあげられるか、または不安を助長する形で終わるか、大事なポイントになります。だいたいココで感じる部分はあります。