英題：Inside The Magic Kingdom
著者：トム・コネラン
訳者：仁平和夫
発行：日経BP社 / 1997年11月 / 単行本
ジャンル：ビジネス
[目次]
はじめに
１ オーランドへ出発
２ ディズニー・ワールドに集合
３ 競争相手は意外なところに
４ ちょっとしたことが大きな差になる
５ 全員がゴミを拾う
６ 見えないところが大事
７ 耳をつける
８ 魔法をかけつづける
９ 誰もがキーパーソン
１０ サイロを壊す
１１ 人材の集め方
１２ 大事な顧客を離さない
１３ 一体感をきずく
１４ 情熱をもって
付録 リーダーのツールキット
あとがき
謝辞
誰もが知っているディズニー・ランド、その成功の秘訣をストーリィにして楽しく学ぶスタイルの本です。
ぜひ皆さんも一緒にディズニーの世界へ飛び込んでみましょう。
アメリカ中から、5人のビジネス・パーソン男女が、オーランドにやってきます。
これから3日間の”研修”でディズニーの成功の法則を学ぼうというツアーの参加者です。
案内役のモートに連れられて、魔法の王国への一歩が踏み出されます。
共感した箇所などのご紹介です。
「モートが話し始めた。「ツアーの概要をざっと説明しておきます。ディズニーが成功した秘訣は七つあります。これからの三日間でマジック・キングダムを歩き回り、いろいろ観察して、意見を交換しあいましょう。みなさんの会社に取り入れれば、ディズニーと同じように成功できるポイントが七つあります。その七つをぜひとも学んでください。」」(25頁)
[レッスン１ 顧客が比べるすべての企業が競争相手](34頁)
「「清掃スタッフは何人くらいいるんですか？」相手はあたりの声に負けないように声を張り上げた「四万五千人です」。そう言ったように聞こえた。まさか・・・、なにか勘違いしているのだろう。」(36頁)
→全てのキャスト(従業員を指す)が「清掃スタッフ」なのですね。
[レッスン２ 細部にこだわる](38頁)
「「馬の頭の上の部分は、毎晩取り外して塗り直しているんです。」
五人は顔を見合わせた。
「ひとつ残らず、毎晩？」ジュディが聞いた。」(38頁)
「モートは話を続けた。声には一段と力が入っていた。「ヒッチング・ポイントひとつ、ないがしろにしない会社なら、お客さんが目にするもの、触れるものすべてに、細心の注意を払うでしょうね。細部にこだわることが、企業文化になっているからです。それでは、みなさん一人ひとりにお訊ねします。みなさんの会社では、細部に注意を払うことが、ディズニーと同じぐらい、文化として根づいていますか」」(39-40頁)
[レッスン３ すべての人が、語りかけ、歩み寄る](50頁)
「ゲスト一人あたり平均して、一日に六十回、キャストに接する機会があります。その出会いをすべて、魔法の瞬間にしたいと、ディズニーは考えているわけです。そしてキャストは全員、魔法の時間を演出する機会を心待ちにしています。」(51頁)
「「ゲストを助けるというのは文化になっていますから、顧客担当だけが苦情を処理するというのとはまったく違います。全員が語りかけ、歩み寄ります。経理担当だろうが、機械技師だろうが、監督だろうが、例外はありません。」」(51頁)
「ただ、付け加えておきたいのは、肩書やポストに関わりなく、全員がそうしているということです。ウォルト・ディズニー・アトラクションズの会長のディック・ヌニスも、社長のジャドソン・グリーンも、ゴミを見つけたら拾います。ディズニーの人間である以上、それはもう当たり前のことなんです。」(57頁)
「うちには従業員はいません。働いているのはキャストです。この言葉の違いは、うちの文化にとって重要なんです。」(59頁)
「従業員をキャストと呼んでいるのは知っていたが、経営陣までそう呼ばれるとは知らなかった。」(66頁)
[レッスン４ すべての物が、語りかけ、歩み寄る](71頁)
「しかし、これほど大がかりなものでなくても、同様に重要なものはたくさんあります。たとえば、ゴミ箱。いろいろなところにゴミ箱がありますが、どれもその場所にぴったり合うように、色や図柄が選ばれています。」(76頁)
「”語りかけ、歩み寄る”ことが身についてくれば、人に限らず、あらゆる物が語りかけ、歩み寄らなければならないことが自然にわかってきます。”すべての人”というとき、その中には会長も入るし、社長も入る。切符もぎも入るし、装置のオペレーターも入ります。”すべての物”というとき、研修室のテーブルも、社内報も、スタッフの採用基準も入ります。そうしたものすべてに、ディズニーの理念が反映されるからです。」(79頁)
[レッスン５ 耳が多いほど、顧客の声はよく聞こえる](87頁)
「しかし同時に、ゲスト調査という重要な任務も負っています。ノートパソコンを常に持ち歩いていて、ゲストから何か意見を聞いたら、すぐにその場で打ち込みます。みんな合わせて、一週間に七百人から千四百人ゲストを調査します。調査結果は毎週集計され、ただちにキャストに伝えられます。このフィードバックは重要です。ゲストを１００パーセント満足させるという目標にどれだけ近づいているかがわかるからです。」(85頁)
「「こういうふうに考えてみてください。キャストは約四万五千人いますから、全部で九万の耳があるわけです。それだけ多くの耳がいっせいにゲストの方を向いている図を想像してみてください。それだけで大変な情報収集能力です。」
「キャストが情報アンテナとして動くには、ふたつのやり方があります。ひとつは、ゲスト満足についてデータを集める調査のようなもの、もうひとつは、臨機応変に対応するための情報収集です。」」(93頁)
[レッスン６ 報い、認め、讃える](100頁)
「カーメンが出した手紙はまず間違いなく、ゲスト・レター部に回されたことでしょう」とモートは続けた。「それから、そのキャストのスーパー・バイザーのところへ送られ、みんなで回し読みしたと思います。感謝の気持ちは、カーメンに親切にしたキャストだけでなく、その部署のキャスト全員に伝わり、自分もこんな手紙がもらえるように頑張ろうとみんなが思ったに違いありません」」(99頁)
「「まずサービスですが、基準は五つあります。
「一つ。つねに相手の目をみて、笑顔を忘れない。二つ。ゲストの期待を上回る仕事をし、ゲストとの触れ合いを求める。三つ。つねに最高のサービスを提供する。四つ。すべてのゲストをひとり残らず、心から歓迎する。五つ。最善を尽くし、妥協しない。」」(104頁)
→キャストに贈られる、「ゲスト・サービス熱狂カード」の基準の説明の一つです。
「「しかし、上だけが評価をくだすというのは、公平とは言えんね」とビルが言う。
「たしかにそうです。ですから、それを補うという意味で、”ディズニー・スピリット賞”というのが設けられています。その賞は、キャストが互選で候補者を選ぶんです。それを受賞すると、銀の名札をもらえます。」」(106頁)
「報いられる、認められるというのも、それと同じです。給料はまあ水みたいなもんで、それがなきゃ生活できません。でも給料だけで、認められることがなかったら、元気がでません。身体は動いても、心が萎えてしまいます。」(115頁)
[レッスン７ 誰もがご●●●●●●](120頁)
→コメント欄にて、皆さまからの回答をお待ちしています。
東京のディズニーランドをイメージしていたので、この本を手にした時の最初の感覚は、かすかな失望でした。
しかし、それがまったく意味がなかったことにも、すぐに気づくことができました。
いつか必ず、自分の目で”魔法の王国”を旅したくなる、そんな本に出逢えました。
実在の”モート”はいないかもしれないけれど、この本が助けてくれるかもしれませんね。
ディズニー7つの法則―奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念/トム コネラン
￥1,470
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