見込み客層を信者客にする方法。パート（１）
はじめに
先ず、経営者とて「経営の目的」・「経営の精神」を明確にしなければなりません。
それは「納貯納施」にあります。つまり「よく利益を挙げ、その利益を共に働く従業員に公平に施すこと」です。これが経営者としての責務です。
従って、「儲けることが出来ないとしたら、経営者として失格」と言えます。
その「儲ける手段」として、地域で一番と言える「コト」を持つことから始まります。
つまり、ある分野で地域一番と言える技術、または営業のやり方を持つことです。
そこで、「一番商品づくり」という目標を実現するための『戦略』が必要となります。
ここで、先ず『戦略』・『戦術』という言葉の意味を整理しましょう。
●相手に勝つための効果的なルールのことを『戦略』と言います。
●効果的な勝ち方を一定の手順で繰り返して行なうことを『戦術』と言います。
経営するからには誰だって願望があります。願望とは『繁盛店にしたい』という思いです。何故なら、繁盛させることによって「仕事に関わる全員が、その利益を享受できるから」です。つまり、多くの「お金」を手にすることが出来るからです。
そのためには、繁盛店にするための「営業ストーリー」が必要となります。
この営業ストーリーのことを、「固定客化への五つのステップ」と名付けています。
ここでは、『固定客化』への流れに必要な、様々な要件について記述します。
目次
パート（１）
１，固定客化への5ステップ
２，商売は名簿で始まり、名簿で終わる。
３，新規客を信者客にするための流れ!
４，サービスの品質とは何か！
５，再来店を促すシステムづくり。
６，より高い顧客満足実現のために！
１，固定客化への5ステップ
固定客化への5ステップとは、以下のようになります。
1.来店。
２.プレ・カウンセリング。
３.問題解決。
４.クロージング。
５、固定客化。
以下、詳細説明に入ります。
１、「来店」。
数多くあるサロンの中から、私たちのサロンを選んで来店された顧客。宣伝や紹介によって
来店された顧客であり、先々には、「生涯顧客になりうる顧客」です。
そのためには、「感じのようコスチューム」・「明るい笑顔」・「明るい声」・「機敏な
動き」が必要となります。
２、「カウンセリング」。
顧客の要望や欲求)について、正確に把握する作業。
◎「顧客が最も強く求めるものは何か。」
◎「どのような不満があるか。」
◎「どのような悩みがあるか。」
これらについての情報を収集します。そして、カウンセリングで得た要望・欲求を、
専門的な知識によってアドバイスして行く作業です。
３、問題解決。
カウンセリングによって顧客の要望を詳しく聴くという作業は、顧客の満足度を高める上で
最も大切なことです。問題解決は、「顧客が必要としていることを充たすこと」によって締結します。
４、「クロージング」。
顧客の要望に沿って施術した結果として対価を頂きます。しかし、その施術の結果が必ずしも顧客の満足を獲得しているとは限りません。その事に対するホローの目的から、「保証カード・来店お礼ＤＭ・ホローの電話」があります。
ここにもアフターカウンセリングの要素があります
５、「固定客化」。
経営の目的は、顧客をつくり出し、その数を増やして行く事です。
固定客化とは、お客様との関係を深め育んでいくこと。即ち、「お客との接触機会を多くつくり、親密な関係の構築をつくり上げていくこと」です。
固定客(信者)増やしていくためには、以上の五つのステップを踏みますが、繁盛しないサロンには一つの原因があります。それは、顧客情報収集が下手ということです。
そこにあるのは、「カウンセリングの重要性に対する認識の欠如」です。
つまり、「顧客情報の価値を認識できていない」ということです。
これが問題です。情報には二種類の大切な領域があります。
◆ 一つは、大局的な視点からの、「判断基準とする知識の情報」。
目的を達成するために、「これは正しいことか?」、または「間違ったことか?」と考える
情報の事で、そのような時、適切な意思決定を下すための基本的な知識となるものです。
◆ もう一つは、親密接遇づくりのために、是非とも必要なのが『個人情報』。よく、街中で見かける光景ですが、例えば。
◎「今、お申込みになると１０％割引になります」。
◎通販会社から「無料サンプルのプレゼント」。
◎「今お申込みになると映画のチケットが５００円割引です」。
これらの呼掛けの目的は何でしょうか？
お金を出してまで、または商品を無料で提供してでも集めたいのが、『個人情報』です。
つまり、多くの経営体が欲しがるのが「見込み客情報」です。
商いは「顧客名簿に始まり。顧客名簿に終わる」と言います。顧客名簿は、これほど『価値あるもの』なのです。
美容サロンでは、これらの情報を難なく獲得できる受付ステムがあります。
他の経営体でも、それぞれの業種に即したシステムを確立して、「個人情報の収集」を図る努力をしていますが、その重要性を認識しているからです。
それによって顧客との関係を深め育んで行くことが出来ます。