第２章・繁盛させるための基本心得。
３，差別化を狙った商品
次に他店との「差別化を狙った商品」ということについてお伝えします。
商品には、先程も述べましたが顕在的欲求・潜在的欲求を解決するものが商品です。
差別化を狙った商品とは何処にでもあるものではないので、敵が少ないというメリットがあります。
逆に、他店も同じ商品を扱っていれば、値下げ競争に巻き込まれる恐れがあります。
しかし、自店でしか手に入らないものであれば価格競争に巻き込まれない、値崩れしにくいということです。 言い方を変えればオンリーワン商品と呼べます。
メニュー面から見た顧客の「顕在的欲求」で差別化を考えると、次のようなものがあります。
◎カットを得意とする店。
◎カラーを得意とする店。
◎ストレートパーマを得意とする店。
◎特殊パーマを得意とする店。
といった「技術力」に重心を置いた対応があります。このような「顕在的欲求」で差別化を図ることが出来ます。
一方、「潜在的欲求」で差別化を考えれば、
●顧客の欲求・要望に対して的確に応えるカウンセリング。
●清潔・衛生の徹底を、顧客に分かるように演出。
●個別対応型の親密接遇。
●アフターフォローの徹底。
といった「おもてなし」に重心を置いた対応があります。
この「顕在的欲求」と「潜在的欲求」は、言い換えれば「本質的サービス」・「表層サービス」に分けることができます。・・・（※これは私の造語であることをお断りしておきます）。
この「本質的サービス」・「表層サービス」は「顧客の満足度」を高める上で、どのように作用するのか。「本質的サービス」は、そのレベルを高めても頭打ちになって伸び悩むが、「表層サービス」は、そのレベルを高めることで顧客満足度も高まります。従って、「表層サービス」の充実を図ることが重要となります。
続く