こんにちは。
もものマークのクリニック 院長てしまです
当院に、すっかり馴染んだ
『受付奮闘記』
導入時の記事はこちら
もともとは、診察室の私がなかなか把握しにくい受付スタッフのファインプレーを汲み取りたいと思い
自薦他薦問いません
とにかくなんかいいことやったら書いとけ
と命じて始めてみたノートです
当初の思惑どおり
へえ、こんな風に頑張ってるんだね
と知ることができて、非常に重宝しています。
我ながらいい試みである。←自画自賛
しかし、それ以外の効能も。
ある日の記録by受付スタッフ
◯◯さんから順番取得の件でお電話があり、分かりづらいとお怒りでした。当日のみ順番取得が出来ます、とお伝えしたところ、それは予約の意味があるのか、前もって診察の順番が取れるから予約と言うのではないのですか、と。
また、時間指定が出来ないので、行きたい時間に順番を取るにはどうしたら良いのか、などなど。
似たような質問や、順番取得に関するお電話を頂くことが沢山あるので、何か改善できれば良いなと思いました。
これを読んでから、改めてことの詳細を聞いてみました。
彼女の記録は極めてサラリと冷静ですが、実際の場面では、電話対応は5分以上に渡り、2人で回している受付業務にかなりの支障があったようです。
こういうことって、けして少なくありません。
この患者さんは電話での応対でしたが、受付のカウンターでなかなか話が終わらない、ということも。
うちの当日順番取得システム、自分で言うのもなんですが
かなり良くできています。
なので、上手に利用されている患者さんからは
わかりやすい
院内に拘束される時間が短くて助かる
とてもフェアなシステムだと思う
と、嬉しい言葉をたくさん頂きます。
でも、こういったお褒めの言葉って、だいたい皆さん
診察室で言ってくださる
のですよ。
実のところ、現在のようなシステムを構築する迄には、受付スタッフの山のような努力と試行錯誤がありました。
私は、ほぼ丸投げです。なんもしてない。
（あ、1個だけあった。
システム会社が受付スタッフからの要望だと全然対応してくれないのに、私が電話したらすぐに改善したとき。
受付の依頼は私の依頼と考えて即刻対応してくれ。いちいち私の手を煩わせるんじゃねえ
とキレたのだった。その後からは対応良くなった。）
今のシステムがあるのは間違いなく受付スタッフの功績なのですが
それに対する好評価は、彼女たちになかなか伝わらない
これでは、時々あるクレームや『全然分からん』という問い合わせばかりが印象付くのも無理はない
（そもそも分かる人は問い合わせませんからね）
『分からん』という人の声を無視しては、もちろんダメです。
でも
彼女たちの努力で、たくさんの人が恩恵を受けているということも、しっかり受け止めてほしい。
そんなことを、強く感じました。
で、今日の記事にしたことを、言葉にしてスタッフに伝えた私でした。
自信持ってくれたかなあ。
こういう機会を作ってくれた
『受付奮闘記』
その存在価値を改めて実感した院長でした
いっぽう
『分からん』という人のためにできること、何かないかな？
と考えていたら、ちょっと良いこと思いつきました
が、それは、またの機会に