門馬です。
以前よく、美容師になったばかりのスタッフから、よくこんな質問をされました。
「どうやったらお客さんを増やして、売上を上げることができますか？」
私は30年以上美容室を経営し、たくさんの美容師さんを育ててきました。
その中には独立して、今ではサロンオーナーとして頑張っている人もたくさんいます。
そんな新人の美容師さんから、必ずと言っていいほど聞かれたのが、
「どうしたらお客さんが増えるようになりますか？」
という質問でした。
カットの練習に入ったスタッフなら、
カットウィックを100個切ればカットは上手くなるよ。
と教えていました。
もちろん、技術を磨くことは大切です。
カットやカラー、パーマを練習する。
センスを磨く。
接客を勉強する。
ネイリストさんなら、ネイルの技術やデザイン、提案力を磨く。
技術が上達して、お客さまから評価されるようになれば、少しずつ指名も増えて売上も上がっていくでしょう。
ただ、これは美容の仕事をしている人なら、ある程度分かっていることだと思います。
そして技術は、一日や二日で身につくものではありません。
結果が出るまでには、どうしても時間がかかります。
ところが、
まだ経験の浅い美容師さんやネイリストさんでも、今すぐ始められて、比較的早く結果につながりやすい、とても大切なことがあります。
特別な技術も必要ありません。
実際、お客さまの指名が多く売上の高い美容師さんを見ると、ほとんどの人はこれを大切にしています。
そしてこれは、ネイリストさんにもまったく同じことが言えます。
同じ美容の仕事ですから、共通する部分があるんですね。
では、
お客さまが増えるために今日からできる大切なこと。
何だと思いますか？
今回の答えは
技術を磨くことではありません。
集客方法を変えることでもありません。
特別なセールストークを覚えることでもありません。
あなたは分かりますか？
もうすでにやっていて結果を出されているかもしれませんね。
わかった！
または
ぜひ知りたい！
という方は、このメルマガに返信して教えてください
次回、この続きをお伝えします。
門馬です。
ここ2回、あるお客さまのお直しについて書いてきました。
最初は、「おまかせ」で施術したネイルを職場で注意され、お直しを希望されたこと。
そしてその後、お直しは有料になることをお客さまに伝えられず、結局無料で施術することになりました。
一見すると、別々の問題のように見えます。
でも、この2つの問題が起きた最大の原因は、
カウンセリングを十分にしなかったこと。
ここが最大の原因です。
ネイルサロンや美容系のサロンにおいて、カウンセリングは非常に重要です。
カウンセリングは、施術前のちょっとした会話ではありません。
お客さまとネイリストがお互いに大切なことを伝え合い、確認し、納得したうえで施術に入るための大切な時間です。
今回のケースでは、最初の「おまかせ」のときに十分なカウンセリングができていなかったため、お客さまの仕事上の事情を確認しないまま施術をしてしまいました。
そして、お直しのときにも十分なカウンセリングができていなかったため、
「今回は有料のお直しになります」
という大切なことを伝えないまま施術してしまいました。
つまり、
「おまかせだったから難しかった」
「お直し料金を言えなかった」
というのは、表面に出てきた問題です。
そのもっと手前に、カウンセリングを十分にしなかったという共通した原因があったんですね。
問題が起きると、どうしても、
「次からどう対応しよう」
と考えてしまいます。
もちろん、それも必要です。
でも、それだけでは根本的な解決にならないことがあります。
今回であれば、
「そもそも、カウンセリングをきちんとやっていたのか？」
というところまで戻って考える必要があります。
そして、今回の3回のメルマガを通して、あなたに一番お伝えしたいことがあります。
カウンセリングはとても重要です。
カウンセリングを軽く考えず、必要な時間をきちんと取り、お客さまと大切なことを伝え合ってから施術を始める。
それが、今回のような行き違いやトラブルを根本から減らすことにつながります。
あなたのサロンでも、カウンセリングが十分にできているか、一度見直してみてください。
サロン経営やこれからの働き方について整理したい方は、無料相談をご利用ください。
門馬です。
前回、「おまかせ」で施術したネイルのお直しについて書きました。
私はコンサルメンバーさんに、
「今回はサロン側の施術ミスではないので、有料のお直しでいいと思います」
とお伝えしました。
ところが、その後の報告を聞いてみると、結局無料でお直しをしていました。
このお客さまは、オープン当初から通ってくださっていて、今回が26回目のご来店。
お直しを希望されたのは2日後の土日で、本来は休日でしたが、時間を取って対応したそうです。
そして施術が終わると、お客さまは、
「ありがとう」
と言って、そのまま帰られたそうです。
コンサルメンバーさんは、
「今回は有料のお直しになります」
と伝えることができなかったんですね。
ここで大切なのは、お客さまが「お金を払わなかった」と考えてしまわないことです。
こちらが有料だと思っていても、それをお客さまに伝えていなければ、お客さまは無料のお直しだと思っていた可能性もあります。
こちらが思っていることと、お客さまに伝えたことは違います。
有料でお直しをするのであれば、施術を始める前に、
「今回は有料のお直しになります」
と伝える必要があります。
ネイリストさんは優しいので、
「言わなくても分かってくれるだろう」
「今さら言いにくいな」
と、そのまま施術を始めてしまうことがあります。
でも、大切なことほど、きちんとお客さまに伝える必要があります。
今回も、有料か無料かの判断そのものはできていました。
それでも実際には、その大切なことをお客さまに伝えないまま施術に入ってしまった。
では、なぜこうなってしまったのでしょうか。
実は前回の「おまかせ」の問題と、今回の「有料だと伝えられなかった」という問題には、共通する原因がありました。
次回は、そのことについて書いてみたいと思います。
サロン経営やこれからの働き方について整理したい方は、無料相談をご利用ください。
門馬です。
秋の準備は進んでいますか？
さて、
先日、コンサルメンバーさんから、こんな相談がありました。
「いつもよく来てくださるお客さまなのですが、今回のネイルはおまかせで施術しました。
ところが、そのネイルを職場で注意されたらしく、お直しをしてほしいと言われました。
こういう場合、料金をいただいたほうがいいでしょうか？
それとも、おまかせで私がデザインしたこともありますし、いつも来てくださっているお客さまなので、無料にしたほうがいいでしょうか？」
という相談です。
こういうとき、迷いますよね。
特に今回のポイントは、
「おまかせで施術した」
というところです。
ネイリストさんは優しい方が多いので、
「自分がおまかせでデザインしたんだから、自分に責任があるのでは？」
と考えてしまいます。
でも私は、
「今回は有料でいいと思います」
とお伝えしました。
なぜなら、今回のお直しはサロン側のミスではないからです。
例えば、
・施術後すぐにネイルが取れてしまった
・明らかに施術上の問題があった
・お客さまから聞いていた希望と違う仕上がりになった
こうしたサロン側に原因がある場合には、保証で無料でお直しするという判断もあるでしょう。
でも今回の場合は、
「職場で注意されたのでデザインを変えたい」
というものです。
施術そのものに問題があったわけではありません。
そして、お直しをするためには、当然ですが時間が必要です。
その時間は本来、別のお客さまの予約を入れることができる時間でもあります。
材料も使います。
つまり、きちんと一つの「仕事」なんですね。
ですから今回の場合は、お直しの料金をいただいていいと思います。
ただ、今回の話で私がもう一つ大切だと思ったのが、
「おまかせ」という言葉です。
「おまかせで」と言われると、
ネイリストさんは、
「自分がデザインを決めたのだから、自分に責任がある」
と考えがちです。
でも、
「おまかせ」というのは、ネイリストさんだけがすべての責任を持つという意味ではありません。
私は、
「おまかせ」とは、ネイリストにもお客さまにも、お互いの責任があるということです。
と考えています。
もちろん、おまかせでデザインを作る以上、ネイリストにはプロとしての責任があります。
お客さまの好みや生活、仕事などを考えながら、その方に合ったものを提案する。
これは当然必要なことです。
でも一方で、お客さまに伝えていただかなければ、ネイリストには分からないこともあります。
ですから、お客さまから、
「今日はおまかせでお願いします」
とオーダーされたときには、デザインを考える前に、
「お仕事などで、ネイルに何か制約はありますか？」
「これだけはやめてほしい、という色やデザインはありますか？」
と、最初に確認しておく。
この工程は入れたほうがいいと思います。
例えば、
「職場ではこの色まで」
「この長さまで」
「ストーンはNG」
「派手なデザインはダメ」
といった制約です。
これは、お客さまに細かくデザインを決めてもらうための質問ではありません。
ネイリストが安心して「おまかせ」の提案をするために、最初にNGの範囲だけ確認しておくということです。
ここが大切だと思います。
というのも、
「おまかせ」というのは、実はとてもシビアです。
長さや色、デザインなどを一つひとつお客さまに聞いてしまうと、
「それでは、おまかせじゃないですよね」
と言われるお客さまもいらっしゃいます。
そもそも、お客さまが「おまかせ」をオーダーする理由もさまざまです。
自分ではわからないから、おまかせしたい方もいれば、
自分では思いつかないデザインや、自分が知らない領域の提案を期待して、
「自分では選ばないようなものを提案してほしい」
という意味で、おまかせをオーダーする方もいらっしゃいます。
そう考えると、何でも細かく確認してしまえば、おまかせの良さがなくなってしまいます。
一方で、何も確認せずに施術してしまえば、今回のようなことが起こる可能性もあります。
だから私は、
「何がいいですか？」を細かく聞くのではなく、「何がダメなのか」を最初に確認しておく。
これがおまかせを受けるときの一つのポイントだと思います。
「それはお客さまの責任です」
と突き放すという意味でもありません。
できることは親切に対応する。
でも、仕事として時間と材料が必要なのであれば、必要な料金はいただく。
そして今回のお客さまには、
「今回は有料でお直しさせていただきますね。ただ、次からはこういうことがないように、相談しながらデザインを決めていきましょうね」
と、一言お伝えすればいいと思います。
これなら、お客さまを責めることもありませんし、ネイリストがすべての責任を背負うこともありません。
今回のことをきっかけに、
「次からどうすれば、お互いに気持ちよくネイルを楽しめるか」
を一緒に考えていけばいいんです。
お客さまを大切にすることと、何でも無料で引き受けることは違います。
そして、
優しいことと、自分がすべての責任を背負うことも違います。
ネイリストさんは本当に優しい方が多いです。
だからこそ、
「私にも責任があるのでは？」
「無料で直してあげたほうがいいのでは？」
と考えてしまうことがあります。
そんなときは、
「これは本当に自分だけの責任なのかな？」
と、一度考えてみてください。
おまかせだからといって、ネイリストだけがすべての責任を負うわけではありません。
「おまかせ」とは、ネイリストにもお客さまにも、お互いの責任があるということです。
そのうえで、お互いが気持ちよく付き合っていける関係をつくっていく。
長くサロンを続けていくためには、こうした考え方も大切なのではないでしょうか。
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40代、50代のネイリストさんの働き方を変える第一歩
門馬です。
40代後半から50代になってくると、
「働き方を見直す機会が増えてくる」ネイリストさんが増えてきます。
若い頃と比べて体力的に無理ができなくなった。
以前なら普通にできていたことが、最近は少ししんどい。
病気でお客さまの予約を断ってしまった。
気力が続かなくなってきた。
長年同じようなサロンワークを続けてきて、少しマンネリを感じる。
そんなご相談をいただくことがあります。
長くサロンを続けているオーナーさんほど、お客さまの多くが常連になり、高いリピート率でサロンを安定して運営できるようになっています。
経営としては、とても良い状態です。
ところがその一方で、
「この働き方を、この先もずっと続けられるだろうか？」
という不安が出てきます。
20代、30代の頃と同じように働き続けるのは、やはり難しくなってきます。
40代や50代になってくると、無意識に無理をしている自分に気づくことが増えてくる
なので、40代後半、50代からは、自分の年齢や体力、気持ちに合わせて働き方を変えていく必要があります。
例えば、体調を崩して予約をお断りし、お客さまにご迷惑をおかけしてしまった。
すると、
「これ以上、お客さまに迷惑をかけてはいけない」
という気持ちから、多少つらくても無理をして働いてしまう。
また身体がつらくなる。
それでも予約が入っているから休めない。
そして、また無理をする。
責任感の強い方ほど、こうした「無理をする、つらくなる、また無理をする」という繰り返しになってしまうことがあります。
どこかで、このループを断ち切らなければいけません。
では、働き方を変えるために、何から始めればいいのでしょうか。
私がおすすめしているのは、
「やらないことリスト」
を作ることです。
ただし、ここで大切なことがあります。
やらないことには、大きく分けて2つあります。
「やらなくていいこと」と、
「やりたくないこと」です。
この2つは似ているようですが、意味はまったく違います。
「やらなくていいこと」は、今のサロンにとって本当に必要なのかを見直して、不必要なことをやめていくことです。
一方で「やりたくないこと」は、自分の気持ちの問題です。
そして40代、50代からの働き方を考えるとき、私はこの「やりたくないこと」がとても重要だと考えています。
若い頃やサロンを始めたばかりの頃は、
「やりたくないけれど、今はやらなければならない」
ということがたくさんあります。
集客のために頑張る。
苦手なことにも挑戦する。
多少無理をしてでも働く。
そうした時期を経験してきたからこそ、今のサロンがあるのだと思います。
でも、40代、50代になっても、20代、30代と同じように、
「やりたくないけれど、やらなければいけない」
を続ける必要はだんだん少なくなってきます。
なぜなら、若い頃に一生懸命やってその基礎をつくっているからです。
私は、年代を重ねてからの働き方は少し違っていいと思っています。
これからは、
「やりたくないことを、できるだけやらなくても成り立つ働き方」
に少しずつ変えていく。
これも、長くサロンを続けていくために必要なことだと思います。
あなたも一度、
「本当はもう、やりたくないと思っていることは何だろう？」
そして、
「今まで続けてきたけれど、もうやらなくてもいいことは何だろう？」
もうやりたくないことをリストに書き出してみましょう。
すぐにやめる必要はありません。
まずは、自分が何を「やりたくない」と感じているのか。
そして、何を「やらなくていい」のか。
それを明確にすることです。
働き方を変えるということは、単純に仕事を減らしたりすることではありませんが
これからの自分に合った働き方へ、少しずつ整えていくということです。
その第一歩として、
「やりたくないことリスト」を、ぜひ作ってみてください。
実際にコンサルメンバーさんにもやっていただいている方がいますが、素晴らしい成果を出されていますよ。
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ネイルサロンオーナーさんがコンサルを受ける本当の理由
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