メール対応クオリティ向上

コールセンターの仕事に関わると、もれなくメール対応が付いてきた、という経験を持っている人は多いだろう。そのときに大抵、「大丈夫、テンプレを用意してるからね」なんて言われて、軽い気持ちで始めた人も多いだろう。

出だしは私も同じだ。なんだか良く分からない状況で担当していた時期もある。

気付けば、「FAQを読め」だの、「ご注意」などの注記だらけ。どれだけスクロールしても読み終わらない。最終的には顧客は電話してきて「メールが難しくてよくわからなかったので・・」と、そこまでのプロセスはほぼ意味の無いものに帰着していた。

その後本気で構築から携わったことがあり、業界標準や基準を必死に調べた。でも、なかった。いくつかのCRM系の記事があるだけ。そんなの変では？と思い続けてはや数年。

変わったことといえば、返信が来ない、または、2週間後に来た、というようなことは少なくなってきたことくらいだろう。（残念ながらまだまだそういったことは現実にある）

ということで、かねてより気になっていたメールクオリティの向上について本格的に取り組んでいこうと思う。ミクシィにコミュニティを作りましたので、ぜひご参加下さい。

■メール対応クオリティを考える

http://mixi.jp/view_community.pl?id=1535158

もちろん、このBlogでも折に触れ取り上げていくので、よろしくお願いします。

今後一切の関わりを断る。

あきれ返ってモノも言えない。二度とその会社とは話なんてしたくない。わからないことがあってももう絶対に電話したくない。接点を作ることさえ億劫。解約するのも末恐ろしい。またあの悪夢のようなやり取りが続くのなら、悔しいけどこのまま平穏に使い続ければいい。

これをお読みの皆さんの中にもそういった恐怖体験をされた方がいらっしゃるのではないかと思う。

私もつい最近、その恐怖体験をした。

●TT。ここの対応は本当に恐ろしい。

オフィスの電話をひかり電話にした。それにまつわるオペレーターや工事業者とのやりとりに疲弊した。

事の顛末を書くと1か月分くらいになりそうなほどのやりとりを繰り返したが、ここでは名言集、名行動集として、記憶にある限りの先方の言葉や行動を載せておく。オペレーター、工事業者、セットアップ担当者すべての名言集。

[電話対応編]

・『お客様。まず私の説明を聞いてくれませんか。』

・『ですから、お約束はできません。明日なのか明後日なのかそれ以降なのかこちらではわかりません。』（同社内、別セクションからの折り返し対応について）

・話が重なってもオペレーターが話すのをやめることはまずない。こちらが止めざるを得ない。

・『では、この件はなかったことに･･』（どういうわけか頼んでもいない折り返しTELが来た際）

・心のこもらない、上司の謝罪の言葉。そして、客よりも早く電話を切る態度。

・終話後、耳が痛いほどのガチャ切り。

その他、一般社会人とは思えない敬語の誤用多数。

[工事編]

・部屋番号を間違える
・約束時間を守れない（早すぎる）
・工事担当者同士の仲が悪いためこちらに同じ質問をしてくる（さっき言ったじゃん、という状態）
・身なりが汚い。ネクタイが汚れている。（工事業者でなく、セットアップ担当者。スーツ着用。）
・独り言が多い
・セットアップCD-ROMに触れようものなら、「だめだ、触っちゃ、俺らのようなプロがやるんだから、何もしなくていい！」と豪語。
・ノッてくるとネクタイをはずす
・「セットアップCDなんて使わなくていいんだ、パソコンが傷むから」　との仰天コメント。
・私が持っていた電話機マニュアルを私の手からぶん取る。

実際には孫受け、ひ孫受けが実施しているのだろうし、管理が及ばないというのもまあ頭では理解できる。しかし、利用者である私からすれば、それは全部ひっくるめて●TTのサービスだ。

一つだけ言わせて欲しい。

あなた達のコアプロダクトは何？何を売ってるのか？

音声による非対面コミュニケーションツール（インフラ）だろう。それなのに、顧客はそのツールを使うことさえ嫌になってしまうような対応をして、恥ずかしくないのか。

ところで、ホームページを見ると「お客様第一主義」と称して、こんな活動をしているようだ。知らなかった。http://www.ntt-east.co.jp/smile/ しかし、本当に磨耗したので今回は利用しないと思う。

とにかく、本当にあきれ返って、疲弊した。こんなサービスがあっては絶対にならない。

勉強会を実施します

お知らせです。

ミクシィの「顧客サービス」コミュニティにおいて、サービスに関する勉強会を実施いたします。東京、青山での開催ですが、ぜひ、お気軽にお越しください。詳細はこちらです。

http://mixi.jp/view_event.pl?id=12064531&comm_id=839993

終了後には懇親会も予定しております。ぜひお気軽にご参加ください。お待ちしております。

自称プロの顧客対応品質は？

渋谷にあるチャイニーズフードの飲食店にて。

手を上げても注文を受けに来ない来ない。やっとのことで来たので、注文。ひととおり注文を終えるとウェイターの男性がにやり。こう切り出した。

「これくらいお頼みになると、テーブルの上がいっぱいになる、という感じですね。そろそろ、危ないかなーと思っていたんです。」

とのこと。

「それはよかった。逆に、多すぎるってことですか？それは困るんですけど。」

とこちらが聞くと、

「いえいえ、そうではなく、3名さまですから、3枚ずつお皿が並びますね、それだけでももうテーブルがいっぱいになります。プロですから、それは大体想像できるんですよ。」

はあそうですか、とも思ったが、「さすがですねー。」とこちらがなぜか気遣いで持ち上げる。

すると、「もう、今日は13時間も働いているプロですから。」と言う。おいおい、それはプロではなく、単なる残業、そして、シフトミス、ということで店の管理が杜撰ということを露呈していないか？

まあいい。一応、「働きすぎ！」と優しくプロにツッコミを入れておいた。

さあ、食事。

その後、小龍包が来るが、れんげがない。いずれも、皿に運ぶまでに、残念ながら私たちは全員、小龍包を崩壊させてしまい美味しいスープが流れ落ちてしまった。無念だ。箸では無理なのだ。あれ、プロはどこに行った？プロなら、何が必要なのか、オーダーした瞬間にわかるのではないのか？

最後にスープが来た。またれんげがない。あれ、プロはどこに行った？まさか取り分けた後この小さな器から直接飲めということではないだろう？

プロと称して話しかけてきたが、残念ながらこのサーブではプロではないし、ましてや自分の長時間労働について顧客に語り同情を求めるなんてもってのほか。信頼関係が築けている顧客となら話は別だが、たまたまオーダーを取った客に対し、ただ自分の気持ちをぶつけるなんて、失礼だ。しかも、プロといっておきながら、数々のミスがあった。プロなんて言わなければ、ただ行き届かない店という印象だけでなんとも思わなかったのに。つまり期待させて、それを裏切ったわけだ。

ただこの彼は顧客に歩み寄るスキルがあるのだから、それを上手に使えばいい。ただし、アプローチ方法などは根底から変えないといけないし、相当努力が必要だろう。

上司がこの実態を把握していることを望みたいところだが、難しいところだ。コールセンターなら「モニタリング」という方法でいつでも顧客対応の実態を把握することができるが、飲食店でそれに代替するようなこととは、何になるのだろうか。とても、興味がある。

うるさすぎた店

先日、オフィス近くのちょっとした飲み屋兼食事どころ(甘味が主らしい）に入った。

入店した途端、、、うるさい。うるさいグループがいる。その店にはそのグループしかいないのに、音声ボリュームは最大。飲み屋ではないのに、飲み会をしているようだった。

その日は雨だったし、もう移動するのも何だからと友人3人と食事をオーダー。

しかし、うるさい。本当にうるさい。気になりだすととまらないノイズ。とりあえずもくもくと食事をした。味は、、、まあまあだ。

その店のメインが甘味なので、注文をしておいたのだがあまりのノイズにキャンセルして店を出ることにした。キャンセルするためにお店の人を呼ぶと、快くキャンセルに応じた。どうやら、私たちがあまりにもうるさいことに不快を示していたのを察したらしい。

お会計もサッと済ませてくれて、店を出るときは出口まできちんと案内し、「今日は申し訳ありませんでした。いつもはもっと静かなので、また是非いらしてください。」ととても礼儀正しく笑顔で伝えてくれた。

店はうるさいし味はまあまあだったけれど、こういわれると、では今度は甘味でも、、と私は思ってしまった。逃げずに、きちんと顧客の意を汲み取り、提案できたことはすばらしい。