お知らせ

今日から5日間、「きくスキル研究会」のブログに記事を執筆します。

メール対応について取り上げています。どうぞこちらのブログもお読みいただければ幸いです。

「きく」を究めよう！広場●きくスキル研究会

口座開設までの道のり その3

だいぶ間が空いてしまったが、続き。

午後になり、金融機関からの折り返し電話が来た。冒頭からかなり感じが良い。

結論として、郵便事故であり、私には何も落ち度がないことから再発行扱いにはならないと伝えてきた。心底ホッとした。対応もかなりしっかりしている。

信頼できると感じたので、午前中の対応について一言いってみた。

mksz：「午前中の対応について、かなり厳しいことを申し上げてしまいました。しかし、午後になりあなたのようなきちんとした方からお電話頂戴できたので、正直なところもう契約を取り消そうかと思っていましたが、取りやめます。」

オペレーター：「大変申し訳ありませんでした。午前中の○○の対応について、すべて確認をさせていただきました。失礼をお詫びいたします。・・・・」

と、かなりしっかりしていた。加えて、私の地元郵便局の誰とやりとりをしたのか聞くと担当者、電話番号、性別まできちんと教えてくれた。

しかし、郵便事故というだけで再発行扱いという不便な対応になることを避けるためにこれだけの労力を割くのもどうかと思ったし、上司対応でないとこの結果は得られないのかと不満も残るが、ひとまずこの金融機関については、問題解決した。

残りは郵便局だ。今後このようなことがあってはならないし、本当の原因を知りたかった。

郵便局とのやり取りは次回に続く。

口座開設までの道のり その2

前回記事の続編。

さて、郵便事故と発覚したが、まずはこの事実を金融機関に伝え、対処をしてもらわねばならない。
早速、問い合わせをした。

私は、以下について伝えた。
1)郵便事故があり、郵便局が勝手に書類一式を返送した。これは郵便局からの申し出で発覚した。
2)口座開設書類をとにかく、送って欲しい。

先方
3)事情は分かった
4)但し、書類は2種類ある。返送されてしまったので「再発行扱い」となるため、通常以外の方法となる。まず1通届いたらコールセンターに電話を入れて欲しい。その電話で確認をしたら、あと1通の書類を送る。
（彼らの説明によると、この2通が手元に揃わないと、口座開設とはならない、ということらしい）

先方オペレーターが4)というが、これは明らかに加入者の過失による対処方法で、今回の私の場合は適用されないのではないか？と考え、どうにか早く利用したいため2通まとめて送って欲しいと伝えるも、

「再発行扱いとなりますので・・・」

を淡々と繰り返される。

ふと目に入った書類。その金融機関は、顧客満足度No1と謳っているのだ。つい頭にきてしまった。
話にならないと考え、上司を出すよう伝えるが拒否。折衷案として、先方が折り返し私宛に電話をくれる旨提案。それは良しとした。

ここまでに約30分は要した。
コールセンターにマニュアルは必要だし、一定のルールは当然必要だ。しかし、今回のケースは私にはどう考えても非がない。それを先方のルールにガチガチに当てはめてサービスを提供するから、顧客側は頭にくるのだ。
どうして、「このケースはどうしましょう」と、管理者に一言相談ができないのか。本当にがっかりしていた。

その後につづく

口座開設までの道のり その1

ある金融機関とのやりとりにおいて起こった出来事。

私は郵送で口座開設の依頼をしたが、約10日経過しても音沙汰がなかったためコールセンターに電話。すると、そこでは本人確認等は一切なく、「とりあえずもうちょっと待て」とのマニュアル回答のみ。
「では、そちらでは私宛に何らか発送をしていただいているのですよね？」
と聞いても、
「それは分からない、郵便事故の可能性もあるから、最寄の郵便局に問い合わせてもらえないか？」
という話で平行線。調べるつもりも、心配するつもりもないのが明らかだ。仕方がないので、とりあえずもう少し到着を待つことにし話を終えた。

しかしこのコールセンターのIVR、色々な人間の声を組み合わせている上、IVRアナウンスが長く聞いていて気分が悪い。人間の声の”つぎはぎ”というのは、あまり私は好まない。

その後2,3日経過。

私は不在だったが、自宅に郵便局員が尋ねて来た。目的はお詫びと報告で、我が家のポストに引越し等があった際にポストに入れられる、ガス、水道の手引き一式が入っていたのを見たので、転居通知は受け取っていないが勝手に郵便物の配送を止め、配達記録類はすべて返送してしまったとの話。通常郵便物はこのようなケースの場合、1週間程度は保管しておくのだが、転居していないのでは？という可能性もあるので確認のためにこうしてやってきた、保管しておいた郵便物はコレですとお詫び方々持参。

耳を疑った。引越しなどしていないし、そのような書類が我が家のポストに入っていたのは私は当然確認していない。しかもこの時期は自宅で仕事をする機会が多く、ポストはよく覗いていた。（マンションの集合ポスト、および自宅のドアポスト両方）

なるほど、例のコールセンターの担当者が私に伝えたとおり、最悪のシナリオである「郵便事故」だった訳だ。これは面倒なことになった。

長くなるので続きは次回。

きく、聞く、聴くスキル

先日、「きく」を究めよう！広場●きくスキル研究会 のオフ会に参加しました。
きく、ということについては日々コールセンター関連の仕事でもかなり気になりますし、その他教える場面でもかなりアレ？と思うことがしばしば。そんな思いを、3名の皆さんで毎日更新しているという超スーパーなBlogなのです。

それにしても、たまにこうして同じ業界の見知らぬ面々が集まる機会をつくることは非常に必要なことだと思います。毎日ルーティン業務にどっぷり入ってしまうと、なかなか発想の転換、新しい発見が出来にくくなりますし、自分自身のモチベーションにもかかわりますから。

また私も勉強会を開催するつもりですので、その際はお知らせいたします。

研究会のみなさま、参加者のみなさま、ありがとうございました。