恐れ入りました

過日、披露宴に呼ばれていたのでその施設内の美容室でヘアと着付けをお願いした。

担当してくれたのは、私の母よりも少し年上であろう、とても手馴れた方。とても礼儀正しく、プロだな、という印象を受けた。

私はかなり背が高いのだが、着付けをしていく中でどうしてもその方が「背伸び」をしないと、チェックできないことがある。私が「すいませんー、背が高いのでご面倒おかけして、、」と申し上げると、「いえいえ、今日は奥様のおかげで背筋が伸びてシャンといたします。とても気持ちが良いです。」と言って下さった。

恐れ入った。普段なら「背が高くてすらっとしていていいですね」程度（いやこれも言われれば嬉しいことは嬉しいが）だが、こういう表現をされたのは初めてだ。

こう思います、といった一方的な「感想」ではなく、「あなた」のおかげで「わたし」がこういうふうにメリットがあるんです、とwin-winをさりげなく表現しているし、十分相手のきもちに配慮した熟練したやりとり。私は背が高いことで、少なからず嫌な思いをし続けてきたことは確かだし、あまり過剰に言われたくないこともある。そこを上手に立てて、、、うーん、奥が深い。参りました。

私も見習わなくては。

そして良いサービスの記事が書けたことが大変嬉しい。

トイレのエチケット音

女性用トイレには「音姫」をはじめとする、いわゆるエチケット音を出す機械が大半のトイレで設置されるようになった。あれで水の使用量が本当に減少しているならとても良いことだと思う。私もいつもあれば押している。

ところが、この音、押しても出ないことがある。

・・・そんなのアタリマエだろう、馬鹿かといわれそうだが、職場、学校などで「いつもそこだけ音がならない」という場所、ないだろうか。そしていつの間にか「あの場所は音が鳴らないから」と学習し、その場所を避けるようになる、こんな経験はないだろうか。

以前使用していたオフィスのトイレでのお掃除担当の方の行動を見ていたところ、彼女はいつもきちんとエチケット音の機械が正常稼動しているかを必ずチェックしていた。だから、音が鳴らない、なんてことは無かった。

いつまでもならない場所は、掃除担当の方のチェックがされていないのだ。掃除マニュアルに加えるかしたらいいと思う。せっかく設置している意味が無いし、人によっては勿体無いことに無駄な水を流す可能性だってある。

マニュアルに無くとも、それくらいの気づきがないのかな、と考え込んでしまうが。たったの1プッシュなのに。

ちなみに、知人とある場所のトイレを二人で使ったときのこと。知人が利用したほうの個室にあるエチケット音機械が故障か電池切れで、エチケット音どころか、「ブブーッ！」という奇妙な音を発してしまったものがあった。知人同士だから良かったものの、他人だったらちょっと恥ずかしい。意味が無いどころか迷惑にもなってしまう。

トイレは、大切な顧客が利用することもある。万全を期すべきだろう。

ということもあるので、ぜひとも皆さんのオフィスやお店のトイレの機械チェックもお忘れなく。

ギャルソン失格

渋谷にあるとても有名なカフェ。

存在は知っていたけれど今日はじめて入ってみた。

ギャルソンがいそいそと歩き回っている。だが、彼らの視野はどう見ても狭い。何度も、オーダーをお願い、と手を上げるがさっぱり気づかない。

はて、こういうときいつも思うのだが、彼らは忙しいからわざと視野を狭くしようとしているのか、それとも本気で視野が狭いのか。一度聞いてみたい。見たところ気が利くギャルソンは1名だけ。他はみな、自分の世界、自分のペース。

パリのギャルソンは（私が行った店においては）アンテナバリバリで、下見ながらお店の中を歩くなんて事は無かったのだけど。

接客業の方は、自分の感覚すべてを使ってこそ、プロである。これは、対面、非対面問わず必要である。だいたい、こんなオシャレなカフェで、「すいませーん」と手を上げさせることそのものが、全員プロ失格。店のコンセプトに合致していないはず、である。

マニュアル以外の回答はしないよ！

このところ外出先からデータ通信をしたり、メールの確認をしたりする必要性が増してきたので、ウィルコムの契約をすることにした。ウィルコムは会社員時代に使っていたこともあって、なじみがある。ただ、料金プランは会社管理だったので良く分からないな、イロイロ聞いてみようと思い店員さんをつかまえた。

はじめに対応してくれたのは、その家電量販店の普通の店員。まあわかりやすい。

その後いざ購入となると、「担当が代わりますので」と、別の男性が登場した。

懸念はパケット代だったので、その彼に早速聞いてみた。

mksz：「PCで利用しているメールをここに転送しても、このプランならパケット代はかかりませんよね？」

店員：「このプランであればウィルコムのメールのやりとりであればパケット代はかかりません」

mksz：「転送してもかからないってこと？」

店員：「このプランであればウィルコムのメールのやりとりであればパケット代はかかりません」

mksz：「よくわかんないんですけど・・・」

店員：「・・・・」

という会話が延々つづく。何を聞いても、こちらへの歩み寄りがなく、彼の知識内でのナレッジにマッチさせて回答いる。だから、こちらにはわからない。つまり、企業のWEBなどに設置しているFAQも100あったとしても、顧客の実情にあわせれば100で済むはずがなく、それを極力解消するためにサービスとして人を配置している、そのはずだ。

この彼は100通りの回答内容は覚えたが、それ以外の応用が一切できていない。

脱線するが、コールセンターでよくある、一見きちんと対応しているが、実は顧客の言うことをまったく聞き入れておらず、ただただフレーム通りの回答を返している非常に悪い例だ。

話を元に戻す。

mksz：「んじゃもういいです。データ通信はどうなるの？」

店員：「この○○パックにすれば△△で・・」と延々説明するが、どう考えてもマニュアルを丸暗記したとしか思えない。はっきりいって理解できない。だって、パンフレットの文言を読み上げてるだけだから。

マニュアルの丸暗記は結構。だが、顧客にあわせて質問するなり、答えを導くなり、少しは歩み寄ったらどうなんだ。こんなに分かりにくい加入時の説明なら、はっきりいって要らない。

私はその日はかなり疲れていたし、そこまでの過程で疲れてしまったので「もうあなたが決めたプランでいいです。わからないから。」と言い放って、後は好きなようにマニュアルを読みあげてもらった。

見事なまでに彼は「加入時説明マニュアル」の暗記と思われるフレーズを読み上げ、私の加入は完了した。私はその間「はい」と本人確認のための言葉しか発していない。

こういう人材への教育はちょっと大変だと思う。当事者意識を持たせたところで、自意識が低いので、改善のしようがない。でも、やり方はいくつかある。こういった彼に対してこそ、「教育マニュアル」で枠にはめた教育をしない、或いは、しても、その隙間をきちんと上司が見極めて指導するべきだろう。

今度ゆっくりコールセンターのほうに相談してみようと思う。

忙しすぎる喫茶店

先日、久しぶりに土曜日に銀座に行った。渋谷や新宿のような煩雑な感じはしないとはいえ、土曜日なのでどこも混みあっていた。

少し疲れたのでコーヒーでも飲もうと、以前入ったことのある喫茶店に入った。同行した夫は覚えていたのだが、私は正直記憶になかった。それゆえ、それほど印象が悪かったということではないのだろう。そう思っていた。

ところが入店してみるといかにも今日は忙しいんですと額に書いてある女性が接客。

禁煙席か喫煙席かも聞かず、断りもなく喫煙席へと通される。一言言って欲しい。

オーダーを取りに来るのも遅い。ウェイトレス全員、フロアや階段を走り回っている。前の記事にも書いたが、お願いだから、客が飲んだり食べたりしているところで走らないで欲しい。そう、走り回っているのに、オーダーを取りに来るのが遅い。

オーダーの後、左後方から写真のような向きでフォークとナプキンが出された。

逆。どうしてこうなるんだろうか。

すっかり機嫌が悪くなり飲食後さっさと精算して店を出る。最近、こういう店が多すぎる。私はこのブログに書く記事を探すためにこういう店に入っている訳ではないのだ。