おはようございます。
非正規こそが最前線！アルバイトパート育成アドバイザーの佐々木美智子です。
確定申告に行ってきました。
今の時代、e-TAXというものもあるから自宅で24時間対応OKなので、わざわざ申告会場に行く必要はないのですが、私の場合勤務体系が複雑なので、いろいろと質問したいことがあったので、予約して会場に行きました。
申告のサポートは、専任のスタッフさんがやってくれます。
1人のスタッフさんが、3人くらいの納税者のサポートをしてくれて、e-TAXのアプリで入力の手順などを教えてくれました。とても助かりますね。
私を担当してくれたのは若い女の子です。学生さんでしょうか？
基本的な内容はきちんと説明してくれたけれども、通常と異なる内容、例えば給与じゃない報酬で源泉徴収票がない場合の申告の仕方など、詳しそうな人（おそらくリーダー）に訊きながら対応してくれていました。
そのスタッフさんも、きっと事前にしっかりと研修を受けたのでしょうし、1か月もやっているので、だいぶ慣れてきているのでしょう。納税方法もいろいろありますが、その方法に応じた手続きの仕方にも適切に対応し、必要な文書を準備したり、スマホで画面を表示してくれたりして、さすがです。
何を隠そう、私も給与支払いの代行会社のアウトソーシング業務で年末調整の相談を受けるコールセンターの仕事や、確定申告の電話相談センターで関連の仕事はしたことがあり、税金関係の知識は若干あります。
年末調整の方は今思えば恐ろしいことに、質問があった内容について資料で確認して答えるというやり方でした。回答に時間がかかる場合には、内容を調べて折り返すという対応もありました。
確定申告の電話相談センターは、税理士の方々が別室で待機していて、質問内容を確認したらそちらに転送します。安心感はありましたが、質問を受け付けながら「その質問の答え私も知りたい」と思っても、税理士さんに転送したらそれっきりでした。
ですから、本当に大雑把なことしか覚えないで終わってしまいました。
このように専門的な知識が必要な業務で経験があるのは、コールセンターはもちろんですが、コロナの時期の給付金の申請サポートの仕事というものもありました。
最初の頃には研修があったようですが、業務が始まってから応募して入職した私達には、研修はありません。「資料があるから自分で読んでいてね。」という指示でした。
いちばん最初は受付で予約の確認を行います。予約していない人は、その場で予約サイトにアクセスしてもらって、その時間帯の予約を入れる方法を教えるという役割がありました。
対応業務の一番最初は、決められた項目の内容を申請者から聞いて所定の用紙に記入したり、すでに記入している方であれば漏れがないか確認して、次の担当者のところに行くようにご案内します。
そして最終確認の担当者を通過すると、いよいよ申請ということで、PC入力担当のところに行きます。
本来は1人の担当者が1人の申請者を担当して、申請完了まで対応することになっているらしいのですが、私たちの勤務状況を考慮して、分業制になったのでした。ですから、こちらでも専門知識が必要ですが、私は途中までしかわかりませんでした。
そういった業務は、専門知識の勉強をするほかに接客対応の要素もあるので、初めてのアルバイトという人は大変かもしれません。研修担当の人も、必要な知識は教えるけれど、申請に来た人に対する接し方までは指導しません。受付に行った際に、無言で雰囲気があまりよくない人というのは、このパターンの研修しか受けていない方かもしれませんね。
私は個人的には、このような専門的な仕事をするのは好きですが、その職場の環境によっては「覚えるまでは対応しないで。みんなが仕事しているのを見て勉強していてね。」などと理不尽なことを言ったり「～をやったことがない」「～がわからない」と言うと「それならこっちの仕事ならできるね。」と言って、必要な知識を教えなくてすむようなポジションに入れたりするリーダーにあたると、残念な気持ちになります。
専門知識が必要な業務は、できるだけ全員で同じ研修を受けてもらったり、それでも理解に時間がかかる人には、個別指導や必要な時のサポートができる体制を作って、できるだけたくさんの人を戦力に育てれば、シフトやポジショニングがスムーズなので、リーダーの「指導力」と「サポート力」をしっかり高めることが大切ですね。