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旧年中は本当にお世話になりました。
今年もどうぞよろしくお願いいたします。
今年やること決めましたか？
2023年にやること、
みなさんは決めましたか？
私はインスタライブでも
お届けしたんですけれども
もっと横のつながりをつくるべく
コミュニティを作ることを目標に
この1年間計画を立てていきたいなと
思っております。
3月に日本帰国を決めたので
それに向けて、今イベントの準備を
着々とこれから進めるところです。
やるべきことは
コミュニティ作りなのですが、
今日は、サンモリッツのレストランで
思ったことをみなさんとシェアしたいと思います。
レストランでの事件で思ったこと
レストランでランチをしていた時に
起こった出来事なのですが、
実は私がオーダーした
メインコースの料理が
ずっとこなくて、
ひと皿だけ
夫の分だけが、
運ばれてきました。
私の分をサービススタッフに聞いてみても、
「あるある」と言うもんだから
ずっと待ってたんですよね。
でも結局、夫のメインコースを
食べ終わってしまって
それでも私の物は来なかったので
ずっと待ちぼうけ。
それでもなかなか来ないもんだから
一応サービスに連絡をして
メインコースが来ないことを伝えると、
「ソーリー、ソーリー」と言って
やっと遅れて持ってきてくれました。
ようするに自分がちゃんと注文したものが
キッチンに通っていなかったということなんです。
最終的なサービスは、
私たちが飲んでいた白のグラスワイン2杯分を
値引きしてくれました。
「お詫びに」と割引してくれましたが、
結局私たちはチップを払ったので
1杯分のグラスワインを値引き
していただいたといった感じです。
何かクレームがあった時に
「ごめんなさい」という表現を
彼はワインをサービスします！
ということで値引きをしてくれたことが、
今回のお詫びの仕方だったんですけども
これって自分のビジネスにもすごい通ずるなと思いました。
スイスのサービスに学ぶ「共感」
「あなたの気持ちわかりますよ」
ということを、彼は割引という形で
表現してくれたんですね。
オンラインで何かを配信する時に
「分かる、分かる」という言葉って
すごく大事だなぁと思っていて、
「お客様の心をつかむサービスとは共感である」
という言葉は、ずっと以前から言われているけれど、
じゃあ、共感した上であなたは
何ができるかっていうことが
これからもっと求められるんじゃないかな
と思ったんですよね。
ちょっと深すぎますかね・・・
去年も、
コンサルを何回か受けさせていただいて
「百合子さんの言葉が、とてもひびきました」
というお声を、本当にたくさんいただきました。
しかし、私自身は
「え？どこに響いてるのかなぁ」
と振り返った時に、
自分の実体験を話している時に
「私も！」と思ってくださる方が
こんなにも多いんだなと
お客様の声で実感したんですね。
私の場合は、
配信をすることなのですが、
自分の体験談とか話すのって
やっぱり恥ずかしいじゃないですか。
それを公共のオンラインに流して、
パーソナルな話をするのは
やっぱり恥ずかしいし、
それが怖くて発信ができませんっていう方々も
すごく多いと思うんです。
でも、やっぱりみんながしゃべりにくいことほど
共感してくれる確率が高いと思うんですよね。
人に対して恥ずかしいことだったり
自分の中で、これは恥ずかしくて
人に言えないって思っているほど
みんな悩んでるんですよ。
お悩みに対して共感をしてもらう
私の方法はオンラインで発信することなのかな
と思いました。
日本では、
お待たせしちゃったんでサービスしますって
言ってくれるカフェもあるし
八百屋さんでは「今日はまけとくよ！」
と、みかん１個くれたりとか
なんかちょっとした、
「あなたの気持ちわかりますよ」ということを
形で表現してくれると嬉しいですよね。
だから私もそういう風になれるように
今年も頑張りたいなと思いました。
マニュアルの型にはまる働き方
マニュアルどおりに動いてる学生さんがいる
コンビニとか、一切サービスできないじゃないですか。
例えば先日も、
銀行に用があって国際電話したんですね。
国際電話だから、
お金かかってるじゃないですか。
急いでくださいって言ってるんだけど
「少々お待ちください、少々お待ちください」と言って
上の上の上の人に許可をもらうために
めちゃくちゃ待たされた挙句、
「申し訳ありません、できません」と言われると
じゃあこの待たされた時間は
何だったんだ？っていう風にも感じますよね。
マニュアル通りにしか
動けない人ってもいるんです。
動ける人もいるので
一概には言えないんですけれども
お客様の対応よりも、
マニュアルや会社のルールを
守らなきゃいけない！みたいなところを
優先しようとすると
やっぱりそうなっちゃうんですよね。
でもお客様の気持ちがわかった上で
それにどう寄り添えるかっていうのは
年齢に関係なくできることだと思うんです。
気持ちよくあなたのことわかりますよ
っていうことを理解した上で、
じゃあ、どんな気持ちいいことができるのかな。
コミュニケーションなのか、思いやりなのかな、
そういう気持ちを大事にしていきたいなと思った
お正月、スイスの山のレストランでの出来事でございました。
どんなレストランだったか知りたい方は
インスタのリンクを貼っていますので
ぜひチェックしてみてくださいね。
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