当院来院患者様のほとんどがホームページをみて、患者様の紹介です。
前者については、当院は外から見ると特徴的な病院ですし
院長と僕が書くブログで「病気の名前」で検索すると引っかかりやすいというのがあります。
病気の名前をご自身で理解されている場合には
かかりつけさんで診断もしくは仮診断されているはずなので
来院の目的は明確にセカンドオピニオンとなるわけです。
患者様のご紹介についてはありがたい限りです。
そして最近増えてきたもう一つの来院の理由なのですが
「口コミを見て」という方も多いです。
厳密にいうと「口コミ」と「ホームページなどなど」が混在しているわけなのですが
グーグルの口コミは確かに一つの判断材料となり得ます。
当院はグーグルの口コミについては誇らしくありがたく思っていたものの
敢えてほとんどこちらから何もすることはありませんでした。
たまにブログなんかで書いてくれると嬉しいよということは申し上げましても
院内でそういう誘導を一切しませんし
逆にそれがまた口コミのエビデンスにもなっていたと思います。
正直あれだけいいと、書いてとか言ってるんじゃない？と思われてしまうことの方が多いと見越して
逆に全く口コミなんて気にしない風を装っていました。
（まあ１日500人以上は閲覧するこのブログでそういうんだから間違いありません）
順当に今の数値まで積み上げてきたわけですが
最近全然口コミがつかなくなりました。
口コミがつかなくなること自体はまあいいとして
僕が問題視しているところは「期待値」です。
今までは割と口コミどおりの差別化ができていたと思います。
僕はこの商売は殆どサービス業だと捉えておりますので
ある意味では他所の病院さんというか動物病院業に蔓延する惰性へのアンチテーゼです。
不安に寄り添うを実際に具現化するだけで、口コミが伸びていたのも事実です。
（実際にはこの具現化が難しいわけですが）
別に医療の内容で選択されているわけではありません。
なんなら医療の内容なんか伸びしろしかないですし、まだまだです。
最近、口コミがつかないのは
おそらく僕らが患者さんの期待値を超える何かを提供できていないということだと思ってます。
大事なのは期待値です。
僕らに求めるものを的確に捉えつつ
その期待を超えていくような提案やサービスを提供し続けなければいけません。
進化し続けなければいけないんです。
105件の口コミで4.9あるんだから、そらいいよねという期待を
やっぱすげー、来て良かったに出来ていないということです。
先日の水曜日のダウンタウンで
クロちゃんの回がありました。
クロちゃんの回はまあ100%面白いんです。
でもこの前の回は見ていた方ほとんどが期待を大きく超えていったんじゃないでしょうか。
あれが出来るから、クロちゃんは使われ続けるんでしょうし
実際に億稼げるんだと思います。
簡単に具体的に考えてみると
院長には多分これ以上求めるのは無理というところまで来ていると思います。
患者さんが院長に求めるところは医学的なあれこれなので
ブレずに地道にできていると思います。
例えば僕の仕事は自分の医学的なパフォーマンスもそうですが
どっちかというと院長をフリーにすることです。
院長にできるだけcliticalな仕事をさせるために
僕の出られる診察時間はたくさん診察をこなすべきです。
一昨日も午前中に極度の体調不良で午後からしか出れていないのですが
多分僕がいるいないでは大差があると思います。
その差は患者さんの満足度にも関わってくるわけで
せめて月曜から木曜に関しては１日フルパワーで行けるくらいの体力が欲しいなあと思うわけです。
水曜に3件手術をした後ヘロヘロになって
午後の診察で「ああ自分訳わからんこと言ってるな」と自分でもわかってます。
見させていただいた患者さんすみません。
とまあ考えればキリがないのですが
とにかく期待値を上回るよう努力します。
では。
