クレームはチャンスです。
お客様との信頼関係を築くことのできる大切な機会なのです。
クレームと聞くと、つい避けてしまいがちです。
また、日頃からいかにしてクレームにつながらないような対応をするかということも考えます。
しかし、クレーム自体にはネガティブなイメージを持つ必要はありません。
クレームと苦情は別です。
クレームとは、お客様からいただいた意見や要望です。
クレーム自体は、単純にありがたいことです。
その意見を聞いて改善に移すことができます。
クレームを上手く聞くことができないと、苦情につながります。
まずはこの違いを認識することです。
クレームをいただくことで、電話や場合によっては顧客訪問など、お客様との接点を増やすことができます。
クレームは、お客様からのプレゼントだと考えましょう。
本当に相手が嫌いであれば、いちいち意見をしようとは思いません。
黙って立ち去って2度と来ません。
しかし、クレームをくれるということはまだあなたに期待をしているのです。
ケンカと同じです。
相手に期待しているからこそ、ぶつかります。
ケンカして仲直りした後と同じように、クレームに丁寧な対応ができれば今までよりもさらに絆を深めることができます。
クレームは、お互いの関係をステップアップさせることのできるボーナスイベントなのです。