お客さまから質問をいただいた際に『ここに書いてあります』という人がいます。
レストランで、ウエイターがご来店いただいたお客様にやらかしてしまいます。
コールセンターで、オペレーターがお電話くださったお客様にやらかしてしまいます。
『ここに書いてあります』という人たちの共通点は、どちらも悪びれる様子が全くないという点です。
しかし、無意識の罪こそ一番重いのです。
実際に、質問した内容に関して最低限のことがメニューやパンフレットには書かれているのです。
何故かそこにあぐらをかいてしまっている人がたくさんいるのです。
そこで満足してしまっては伸びません。
伸びるどころか、徐々に衰退していきます。
ここで、お客様は離れていくのです。
お客様はメニューなりパンフレットなりを確認した後に質問をしているのかもしれません。
その場合、まずは『情報不足だったな。申し訳ないな』という姿勢が必要です。
情報不足でなかったにしても、突っ込んだ質問をいただけたのならば新たな気づきを得られサービスに活かすことができます。
そうなると、質問があった時点でひたすら感謝する要素しかないのです。
そもそも、お客さまにはそれらを詳しく読まないどころから、見ないという選択肢も存在することを忘れてはいけません。
レストランへはお金をかけて来店しています。
これでサービス料を請求されたらたまったものではありません。
コールセンターへかける電話でも、通話料金を支払っています。
フリーダイヤルであっても、貴重な時間までとられたらたまったものではありません。
『ここに書いてあります』というのは、サービス放棄です。
その場合、本来はお店側にお金を払う必要はありません。
お金を払う際、人は人間観察力が最大限に発揮されます。
感性が極限まで研ぎ澄まされるのです。
誰もが人間観察の達人になります。
お客様は、サービス提供者よりも頭がいいと思って間違いありません。
あなたの悪気のないサービスを受けたお客様の一言によって、あなたの居場所がなくなることもあり得ます。
サービスとは、それほど厳しい世界です。
お客様の声を聴き、それを活かして向上させようとする姿勢こそがサービスには求められるのです。