最近、「再生」に興味があります。何らかの理由で立ちいかなくなった会社やホテル、飲食店を立て直す、そんな専門家がたくさん出てきています。
その過程では、それまでの問題点を洗い出し、新しい方針を打ち出し、従業員に説明し、目標実現に向けて一体感を持って取り組む、そこでは、一貫したリーダのビジョンがどれくらい現場のメンバに浸透しているか、がすごく大切です。
これまでのやり方を変えるのはそうそう簡単ではない。習慣や既成概念、常識というのは覆すのにすごくエネルギーがいります。
ウィルコムやアイフルが事業再生ADRを申請していて、どうやって再生するのか興味があります、ちょっと分野が違いますが、吉野家のように再上場する企業もあるのですから。
ホテル業界では、やはり、窪山さんと星野さんでしょう。窪山さんが北海道のウインザーホテルを再生したのは有名な話です。
そして、星野さんの足跡の一部が、この本に書かれています。
・顧客満足度をどうやったら高められるのか。
・その方法を現場のスタッフに徹底的に議論させ、考えさせる。
・そのことにより、納得したスタッフは自発的に行動するようになる。
そう考えるようになったのは、それまでトップダウンで組織を動かしてきたが、従業員が次々と退職するようになり、その理由が組織に不満があることに気づいたからです。当然、顧客満足度を上げるためには、サービスの向上が必須で、サービスを向上するには、社員が定着することが必要です。
しかし、当時無名な星野には、従業員の応募が少ない、とすると、従業員が定着できるような会社、組織作りが必要、ということに気付く。そして自由な議論ができて、自分が成長できる会社になると、今度は、次のステップに行きたい、という理由で退職する人が増える、なので、それに対して、時短や在宅等、多彩な働き方をチョイスできる仕組みを設ける。
このように会社の成長に合わせて制度も変えていく、進化させていく。ベンチャー企業では、成長、変化、進歩、成長、変化、適応、というようなサイクルをきめ細かく短いサイクルで繰り返していかないと、間に合わないんでしょうね。
そうした時に、やはり、リーダはいつも軸がぶれない、というのが大切なんだと、改めて教えられます。そのことにより従業員も集まり、定着し、組織が強くなる、といういいサイクルが回りだすんですね。
また、書きます。
星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか?
クチコミを見る