私は外食をしたり、旅行に行ったりするのが好きです、そこで、いろいろなサービスを体感・体験するのですが、その度に考えることがあります。例えば普通の居酒屋さんでも、店員の教育ができているところとできていないところの差って明白じゃないですか？
やっぱり、いいお店かどうかをお客様が判断するのって、味だとか酒の種類だとか以外に、サービスって判断要素だと思うんですよね。で、一般に居酒屋って若い従業員が多くて、若い人にうまくサービス感覚を持たせるように教育するのってどうやるんだろうって思うんです。
例えばコールセンターって離職率が高いらしいですね。お客様からかかってくる電話の内容ってクレームものが多いわけで、それに対して、コールセンターのオペレーターって、プロパーではなく外注ですから、会社に対するロイヤリティーみたいなものが全くないんですよね。
だから、ちょっと何かお客様から厳しいことを言われると、「じゃあ、やめます。」みたいになるらしいです。そこで何が問題かっていうと、そういうオペレータの教育費用がかさむことなんですね。だから、いかにオペレーターを教育して、お客様から感謝されるか、っていうように観点を変えたりして教育して、電話切るときにありがとう、って言われるように成長させるらしいです。
このエピソードから学べることがたくさんあります。
・問題の本質を捉える。
・やっぱり人はほめられて育つんだ。
・外注教育を工夫する必要があって、それ次第で収益は大きく変わる。
マネージャになるのは難しいですね。