デ リに関して
比較的陥りやすく、小規模な店舗では結構この考え方が定着している。
それは
受付電話担当のスタッフが一番偉いこの考え方を持っているお店は
非常によくないケースが多い。
この考え方の根幹をなすのが
「俺が一番受付電話が上手い」
「俺がスタッフやドライバーに指示して動かす司令塔だ」お店を動かしている感覚を非常に感じる業務ですが・・・この
勘違い以外にも本当に多いのです。
「俺が居なかったらこの店潰れる」コレも多いですが笑
以前この考え方の持ち主を指導した時
「受付の電話は店長やオーナーのやる事じゃない」と言ったとき、
キレてました。
それほど
彼はプライドを持ち、お店の一番重要な役割だと思っていたようです。
極端に言ってしまえば
「受付の電話は誰にでも出来る」と言う事。
さすがに業界未経験の新人スタッフには無理がありますが、少し覚えれば出来る。
一番重要な役割を持つのが、前回の記事で書いた
キャストを維持するのに重要なポジションつまり、責任者が全体を把握しサポート、
部下が電話受付をする。
これが逆になっていたり、全体を把握しサポートする人が居ないとなかなかお店は発展しない。
部下が電話受付をするメリット１．責任者が他の重要な事を出来る前回の記事で分かると思いますが、責任者には多くの重要な仕事があります。
お店が軌道に乗ってくると、電話担当スタッフとは普通に話が出来ません。電話が邪魔をするから会話が途切れ途切れになり、あわよくばトイレにも行けない状況もありえます。
２．お客様に対する影響電話番の人間はお客様に嫌われる事が多々あります。それはタイプじゃない子が来たから、サービスの悪い子が来たから、話し方が気に食わない等様々な理由があります。お客様は電話番の事をキャスト経由で聞いたりしますから、それが責任者だとお店が嫌われる事にもなりえます。
「責任者がこれじゃぁこの店も駄目だな」とか。
３．クレーム処理キャストも人間、お客様も人間ですのでお互いのフィーリングが合わなかったり、どちらかの態度によって険悪になったりもします。その他、色々な理由からお客様がカンカンに怒って電話をしてくる事もあります。
その時、責任者が電話担当だと他の電話が出れない、お客様が落ち着かない等営業に支障が出ることも。
部下が電話を受けていれば、
「責任者から折り返しお電話します」などで対応出来、責任者に代わったら意外とお客様は落ち着くのです。
以前の記事でも書きましたが
、クレームを言ってくださるお客様は宝です。
この際に、落ち着いた責任者が適切な対応をする事により好影響となる事が多いです。
「この店長、いい人だ、話の分かる人だ」そう思わせれたら良いですね。
４．迅速な行動受付担当が、お客様から言われた事（利用場所、時間、キャストなど）を
復唱する事により、
責任者が迅速に指示するのが理想的。
忙しいと指示したいのに次の電話が鳴るという状況も多々ありますから。
５．2度電話のテクニック例えば、シングルベッドだけのビジネスホテル等、デ リが利用出来ない場所があります。
その時部下が使えないからと断ったりしたら、もう一度お客様に電話をし、無料で近くのホテルまで送迎出来ますが～等の対応が出来る、つまり受付電話の補助が出来るのです。
本当にオススメな子が居るのに、何故かその子を選ばないお客様が居たりしますよね。
そういった時なんかにも、再度電話をし「店長ですが、この子は本当に良いですよ！駄目だったら僕は店長なのでこの番号に電話して怒ってください」なんて事も出来る。※例です。
６．キャストに対する影響キャストが、
受付電話に不満を持つ事は多い。気に入った子からつける！差別だ！とか、私よりも○○ちゃんの事を可愛いって言った！とか、ぽっちゃりと言った事が聞こえたり、そういった内容がお客様経由で聞いたり。
そんな不満ですが、
店の責任者が原因だとしたらどうでしょう。意外とこういう問題で崩壊していくお店は多いです。
細かい事を言えばまだまだありますが、小さいながらも
大きく影響します。確かに、
受付電話は皆の生活がかかっていますが、責任者がやるべき仕事ではないのです。
お店の重要な要素ですので、参考にしてみてください。
