お客様の言葉にハッ！となれる自分でいるかどうかってとても大切だと思っています。
ハッ！となる時って感度がいい時かもしれません。
感度と言えば、昨日のブログにも繋がるお話なのかな･･･。
先日、お仕事先のスタッフさんとこの「ハッ！」となる言葉についてお話をしたことがありました。
「お客様の言葉に敏感にならないとダメですよ！」
という伝え方もあるかもしれません。
でも私はこんな風に伝えてみました。
「お客様の言葉にハッ！となれるようにしていきましょう。」
ハッ！となるということはどういうことか。
こんなお話をしてみました。
「多くのお客様は思っていることのほとんどを口にしていないものです。
例えば、来店しているお客様のほとんどが知っていると思っていたのに”知らなかったよ！”なんて言われた時に、目の前のお客様がたまたま知らなかっただけと思うのか、もしかしたら同じように知らない人が沢山いるのかもって思うのでは全く違いますよね。
”うわ～！もしかしたらほとんどのお客様に知られていないかもしれない！って、ハッ！となれると、”今の方法だと伝わっていないから方法を変えてみよう！”と思えますよね(^^)」
さらに･･･
「こんなこと言われることないですか？」と、ハッ！となった方が良いと思うお客様の言葉をいくつか挙げてみました。
・え～知らなかったよ！いつからあったの？
・なんでもっと早く教えてくれなかったの？
・それっていつから始まるの？
・へ～その商品ってこのお店に置いてあるの？
・これってどう使うんだっけ？
・あるのは知ってたよ。
・今は覚えてるんだけど帰ると忘れちゃうんだよね･･･
するとスタッフさん達からは
「言われます、言われます！笑」
と返ってきたのです。
「これ、全部ハッ！とならないとですよ(^^)」
そう伝えた私。
置いてあるのに気付いていなかった。
言ったつもりだったけど、伝わっていなかった。
お店にある商品の大半は見えていなかった。
商品は見ていたけど、それを使うお客様のことは見えていなかった。
商品には気付いていたけど、心は動いていなかった。
お店にいる時以外はなかなか思い出してもらえていなかった。
ハッ！となったこれらをひとつずつ改善していくだけで、きっと起こる現象は変わるはずです。
気付いてもらえるように。
伝わるように。
知りたくなるように。
使いたくなるように。
思い出してもらえるように。
お客様は何気なく出た言葉や、とっさに反応したことで、足りないものを教えてくれているのではないか。
私はそんな風に思っています。
だから、１人のお客様の言葉を大切にしたいと思っています。
たった１人の言葉
ではなく
その後ろに同じことを思う１００人がいる。
私自身も、いろんな言葉にハッ！となれるよう、アンテナしっかり立てて、感度良くしておきたいと思います(^^)
それでは、皆さんの明日に笑顔がありますように！
【Vol.1079】