社員の不祥事 「火消し」に失敗しないために、社長が打つべき一手とは？（大関暁夫） ≪続きを読む≫
5月3日(木) 9:00 提供：J-CAST会社ウォッチ
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消費者向けビジネスの恐ろしさ
……地域の飲食店チェーン経営Y社関連が数年前に引き起こした不祥事を思い出しました。
それはY社が運営する店舗の店長が逮捕された、というニュースでした。しかも、盗撮容疑。事件は店舗とは関係のない公共の場で起きたものでしたが、勤務先や実名が新聞報道などで広まったがために「あのお店の店長さんらしいよ」などといったウワサが、地域では口コミやインターネットの情報でかなり広まってしまいました。
Y社のK社長は事件後しばらくして、次のように話してくれました。
「あの事件には本当に参りました。事件そのものには『まさか、彼が！』と本当に驚きましたが、本人を懲戒解雇することで一件落着と思っていたことが甘かった。事件後、全店舗で売り上げが激減。…… 倒産の危機に瀕するほどの打撃を被ったのです」……
……消費者相手のビジネスではイメージも重要な購買要素であり、Y社のようなことも大いに考えられるのです。
社員のプライベートを知る、その「境界線」は......
「私は社員のプライベートにまで踏み込んで管理をするのは、大人の集まりである企業組織としてはどちらかというと反対でしたから、極端に言えば、社員一人ひとりの趣味嗜好までは把握していませんでした。しかしこの事件を経て、本当にそれでいいのか、という疑問は大きくなりました。むしろ、経営者として社員のプライバシー侵害にならない範囲で、プライベートな状況を把握しておく必要はあるのではないかと思ったのです」
この一件以来K社長は、自分の現場に対する無関心を反省して、極力定期的に現場に足を運んで、店長はじめスタッフ一人ひとりの話を聞く機会をつくるように心がけているのだと言います。
さらに社長は、「この事件からもうひとつ、当社は大切なことを学びました」と、次のように続けました。
「お客様が減ったことも含めて、当初私も幹部社員も店舗スタッフも、皆他人事だったように思うのです。…… お客様は事件と店舗を切り離して考えないから、顧客離れにつながったのに、我々には当事者意識が欠けていた。この点に気が付くのが遅かったと、心底反省しました」
遅まきながら、その点に気がついたK社長は、客足が激減したことを受けて、各現場で事件についての意見交換を実施しました。なぜ事件は起きたのか、今回のようなことを再発させないためにどんな意識で日々を送るべきなのか、事件の当時者企業としてお客様に対して、いま何をするべきなのかなどについて、社長も入って膝を詰めて話し合うことで他人事のようなムードは一変し、皆が事件について改めて重く受けとめ、自らの対応を考える機会を得ることができたと言います。
「たとえ社員のプライベートな不祥事であっても、当社の社員が引き起こしたとお客様が知れば、それを会社と引き離しては考えてくれません。我々は、不祥事は不祥事として他人事にすることなく受けとめ、誠意を持ってお客様に向き合っていくことの大切さを学びました。自己中心にモノを考えるのではなく、いい事も悪い事もお客様はどう見ているのかを最優先で考えて対応しなくてはいけないと痛感した次第です」 ……
TOKIOに関して言えば、当事者意識を感じて謝罪会見をした４人の評価はあがったかもしれません。
もちろん、批判する方もいらっしゃるでしょうが。
私は、彼らの誠実で真摯な態度が、TOKIOとしての仕事の継続オファーにもつながる好評を得ているのではないかとも思います。
起きてしまったことはどうしようもありませんが、やはりその後どう対処するか、が大事ですね。
引用記事の社長さんの経験談は、とても心に響きます。
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