≪続きを読む≫
＜提供：新刊JP＞
…… 高クオリティのサービスとおもてなしで有名なリッツ・カールトン。……
リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる一流のおもてなし/SBクリエイティブ
￥価格不明
Amazon.co.jp
↑ は、リッツ・カールトンのサービスの秘密、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントをマンガで解説した一冊である。
■思いがけないサプライズがリピーターを生む
リッツ・カールトンのおもてなしは、「ミスティーク」と呼ばれている。これは日本語に直すと「神秘的なサービス」となる。
例えば、結婚記念日をお祝いしようと予約していた夫婦がある事情でキャンセルをしなければならなくなった。すると、その夫婦の家にお届け物が届く。中を見てみると、シャンパンやクッキーなどの贈り物とともに、記念日を祝うリッツ・カールトンのスタッフからの手紙が入っている。
こんな思いがけないサプライズが起きるのだ。いつでもお客様に快適に過ごしてもらうにはどうしたらよいかと考えることが、「想像を超えるサービス」「感動を呼ぶおもてなし」につながるのだ。
また、彼らが大事にしているのは、常に自分たちの「当たり前」の基準を上げていくことだという。
「前例」「ふつう」「一般的」「経験上」という言葉は、思考回路を止める言葉。この言葉が出ると、物事を考えなくなってしまい、これまでの自分のやり方・しくみを続けるだけで、新しいものを生み出せなくなってしまう。
常識から離れて、お客様一人ひとりに向き合うことで、おもてなしのスイッチが入る。……
感動的なおもてなしのエピソードが流布されているのは、何といってもリッツ・カールトンとディズニーですよね。
まさしく「想像を超えるサービス」で、本当に素晴らしいと脱帽するばかりです。
そして、きょうのこの記事で目から鱗だったのは、「自分たちの『当たり前』の基準を上げていくこと」という言葉。
なるほど、常日頃からの意識が違いますね。
だからこそ、いざという時に、柔軟に、かつ的確に動けるのでしょう。
爪の垢を煎じて飲みたいものです。
下記の画像をクリックしてくださると、
ランキングのポイントが入ります
励みになりますので、よろしくお願い致します
