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＜提供：新刊JP＞
接客の一流、二流、三流 (アスカビジネス)/明日香出版社
￥1,512
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…… ↑ の著者で、日本航空（以下、ＪＡＬ）で客室乗務員として活躍、さらにサービス教官として1000人以上を指導した実績を持つ七條千恵美さんは、「正解はお客様が持っている」と語る。……
■人が一気に成長する瞬間は「気付き」を得られたとき ……
七條：…… 以前、新人のクラスでいつもヘラヘラしていた訓練生がいたんですね。接客もテストの成績も抜群に良いわけではなく、でも悪いわけでもない。伸び悩んでいたんです。ある時、その訓練生がテストで少し悪い点を取ってしまって、呼び出して「どうしたの？」と聞いたんです。
そうしたら、急に涙を流して「クラスに馴染めません」と言ったんです。自分以外の訓練生たちが優秀に見えて、自分がここにいていいのかと悩んでいたんですね。
そこで、私はあえて厳しい言葉で「ここに何をしに来たのですか？友達をつくりにきたの？」と言いました。その子が本気でやっているなら「何しに来たの？」とは言いません。でも私はその子を見ていて、まだ全力を出していないと思ったんです。だから「もし、本当に（飛行機に乗って）飛びたいんだったら全力でサポートをしますよ」と。
――その訓練生はどうなったのですか？
七條：がらっと変わりましたね。彼女の中のゴールが定まったんです。私は友達を作りにきたのではなく、ＣＡになりにきた。ヘラヘラしていた彼女が一気に凛とした美しい女性に変わりました。……
■「申し訳ございません」の連呼はＮＧ 本当のクレーム対応 ……
――つまり、客側がなぜ怒っているのか分かっていることが大事だと。
七條：そうなんです。「申し訳ございません」だけでは、マニュアル通りの対応と思われる。それでは接客する側もお客様側も根本的な解決には至りませんよね。
――はじめのほうで「接客の正解はお客様が持っている」という話をされていましたが、そこに気付けないと一流になれないんですね。
七條：もちろんマニュアル通りの対応なら平均点は取れるでしょう。でも、時と場合によってはそのマニュアルがお客様を不快にさせてしまうこともある。
また、マニュアル通りにしていれば、それ以外の気づかいをしなくてもよいということではありません。行間を読んで、マニュアルになかったとしてもお客様に対する気づかいは計らうべきですよね。……
七條：…… 研修の打ち合わせで、「答えはひとつにしてください」と言われたことがあるのですが、お客様の数だけ正解があるので、それはできないんですよね。……
七條：答えをいくつかつくると、その中のどれがいいのか悩んでしまうらしいです。だから、私はお客様から正解を探る観察力や洞察力、そして想像力が大事だと言っています。……
接客業の経験はありませんが、「正解はお客様が持っている」というのは、本当にそう思います。
いろいろな仕事に当てはまりますよね。
「マニュアルにはない行間を読む力」
「お客様から正解を探る観察力や洞察力、想像力」
こういう力を育んでいきいたいですね。
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