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＜提供：新刊JP＞
JALファーストクラスのチーフCAを務めた「おもてなし達人」が教える“心づかい”の極意/ディスカヴァー・トゥエンティワン
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…… ―― お客の中には感じのいい人も、そうでない人もいます。江上さんは感じが悪くて苦手だなと感じるお客に接客する時、どのようなことに気をつけていましたか？
江上：そうですね、ちょっと横柄だったり身勝手な感じのお客様も確かにいました。そういうお客様に対しては、あえて多めに言葉がけをするようにしていましたね。
いくら感じが悪いからといって、避けていると溝は深まるばかりなので、いったん苦手意識は抑えて、あえて言葉がけをしてみるというのはとても大切だと思います。
――お客の立場からの質問なのですが、CAの方に「この人は感じがいいから、丁寧に接客しよう」と思ってもらうにはどうすればいいですか。
江上：それは簡単です。おしぼりでもお飲み物でも、お渡ししたときに「ありがとう」と言っていただくだけでかなり好感度が高くなります。目を合わすことなく、黙って受け取られる方がほとんどですから（苦笑）、そのような一言は本当に嬉しいのです。
あとは、その時々で言葉をかけてくださる方、コミュニケーションを取ってくださる方には、CAの方もより親しみをもってサービスさせていただくというのはありますね。お食事サービスの時に、「メインディッシュをこれにしたら、ワインはどれがいいかな？」とか「〇〇さんの今日のおすすめは何？」などと胸につけている名札から担当CAの名前をキャッチし、名前を呼んで会話してくださると、こちらも本当に嬉しく思うのです。……
――最後になりますが、読者の方にメッセージをいただければと思います。
江上：先ほど、名前を呼んで会話していただくと、サービスしているCAもとても嬉しく感じるというお話をしました。これはたとえ一対一の会話であっても、相手の名前を呼びながら話すことで、親近感がわき、親密度が高まって相手の正直な気持ちを引き出すことができるというもので、これを「バイネームの効果」といいます。
変えたところといえば、普段「あなたは」とか「御社は」と言っているところを、「山田さんは」「佐藤さんは」にしただけです。でも、これだけで相手との関係性は全く変わってきます。……
あえて苦手な人に言葉がけをしていたら、その人のいい面を発見して、苦手意識が薄れた。
そんな経験があります。
プライベートであれば、逃げるは勝ちの理で避けることも可能ですが、ビジネスでは、必ずしもそうはいきません。
どうせつき合わなければならないなら、自分が少しでも気持ちよくいられるようにしたいですよね。
「バイネームの効果」。
絶妙なネーミングに関心しきり。
人の名前を覚えるのが不得意な私ですが、頑張って活用していきたいと思います。
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