……コンビニで働くある人が「教えて！goo」に「常連客の対応で困っています」といった相談を寄せた。
質問者が常連客に、マニュアルに従いお弁当を「温めますか」と尋ねたところ、「毎回聞かないでよ～、覚えてよ～」と言われたそうだ。「やはり常連客には臨機応変に対応し、黙って温めるべきでしょうか」というのが質問の内容である。回答には様々な意見が寄せられた。……
マニュアルに従うことが最重要であり、それを逸脱すると他の客に失礼に思われる可能性があるという意見だ。一方、マニュアルを柔軟に捉えるべきだとする意見も。……
迷った場合、上司に相談して指示を仰ぐのも賢明かもしれない。
■言い方を変えるが吉！
この相談に対し、ビジネスアドバイザーの飯野哲夫さんはこう回答している。
「いつも通っている（つもりの）お店で、マニュアル通りに対応されると、お客と店員の関係と分かっていても、そのお客さんにしてみると寂しくなってしまうのかもしれませんね。黙って温められても、同じように寂しいかも……。『あたためでよろしいですよね』とさりげなく覚えている事をアピールしてあげたら、嬉しいのではないでしょうか」……
客が、店員の接客に求めているものは千差万別。……マニュアルすぎる接客が好きでない人もいれば、同様の接客をされても特に違和感・不快感を覚えない人もいる。
店員が相手にしなくてはならないのは、そうした色々な人間達だ。機械相手に作業しているわけではない以上、ある程度の臨機応変さは求められているのかもしれない。
個人的にはコンビニでお弁当を買うことはないので、私自身はこういう場面に遭遇しません。
だから思うだけですが、私だったら、マニュアル通りの対応でも不快感はありませんが、「あたためでよろしいですよね」と言われたら、「あ、私のこと、覚えていてくれてるんだ♪」と嬉しくなりますね～。
いろいろなお客様がいらっしゃいますから、店員さんも大変でしょう。
でも、マニュアルは基本中の基本として、ケースバイケースで臨機応変に対応してほしいと思います。
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