「顧客離さぬ技 要望に『ノー』言わない」より
「お客様からの要望に、絶対に『ノー』と言わないことが大切だ」。
高級ホテル「フォーシーズンズホテル丸の内 東京」のチーフ・コンシェルジェ、アキル・ティワリさんは相手の発言を受け入れることから始める。……
ある富裕層の宿泊客が早朝、「今日、遊園地を貸切で使いたいのだけど、できますか」と聞いてきた。
すぐに連絡したが、すでに入園者がおり、遊園地側から断られてしまった。
普通なら諦めるところだが、ティワリさんは交渉を続け、翌日４時間限定ならば貸切ＯＫとの返事をもらった。
「最初に『ノー』と言っていたら、何も実現しなかっただろう」と振り返る。
もう一つ重視するのが経験だ。
休日などには各所の観光地に足を延ばす。
勤務の合間はホテルの周辺を歩き、新しいレストランを見つければ店長に得意料理を聞く。
小売店は店内に入り雰囲気をみる。……
経験に裏打ちされた知識を蓄えて、どんな要求にも実現に向けて努力する。……
お客様の要望に応えるために、工夫をこらし、最善を尽くすのは、さすがです。
経験値を増やす普段の地道な努力も素晴らしい。
顧客の心をつかみますよね。
諦めないからこその〝勝利〟。
見習いたいですね。
ただ、「要望に『ノー』と言わない」で、トラブルを招かないのは、一流ホテルで客層がいいからです。
単なる言いがかり、クレームのためのクレーマーには、時としてNOが必要でしょう。
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社会保険労務士福島里加事務所 http://runrunsr.jp/
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