5/12付日経新聞
「働き方改革、競争力の源に」より
「暴利をむさぼっているのではないか」。
中国の国営放送局が昨秋、米スターバックスのコーヒーの値段が不当に高いと批判した。
スタバは「外資たたき」の標的になりかけたが、思わぬ援軍が現れた。
ネット市民や他の中国メディアだ。
「スタバは快適な空間を提供している」といった意見も広がり、批判は下火になったという。
スタバのサービスの質への支持がピンチを救ったのだ。
そんなスタバの競争力を支えているのが、従業員の強い忠誠心を生んだ企業風土である。
米国は「投資家利益が最優先」という考え方が強いが、スタバは従業員向けの福利厚生などを充実させ、働く場所としての魅力を高めてきた。
日本法人も同じだ。
今春、コストが増えることは覚悟の上で新しい人事制度をつくり、契約社員約800人を正社員に登用した。
どうすれば、人材を引きつけ、生かせるのか――。
こんな経営の基本が、人手不足を背景に改めて問われるようになった。……
スタバ日本法人で人事・管理担当の荻野博夫執行役員は「人事制度見直しの着手は３年前。人手不足がきっかけではない」と話す。
事実、スタバ社員の定着率は高い。
厚生労働省によると、新卒の３年以内の離職率は大卒で30％ほどだが、スタバは５％未満。
新制度で意識したのは契約社員の待遇改善だけでなく、平均年齢が35歳に上がった正社員の働き方の改革だ。
日本法人は設立が1995年。
入社したときに独身だった社員も結婚し、家庭を持つようになった。
子供や親の世話といった家族の事情を抱える社員の生活設計と、画一的なキャリア形成の人事制度にズレが広がりかけていた。
新制度では、正社員に「全国転勤ＯＫ」「勤務地限定」という２つのキャリアパスをつくった。
２つは個人の事情に合わせて途中で変更できる。
契約社員は勤務地限定の正社員に変わり、それまでの正社員は進路を選べるようになった。……
店舗で働く約1500人の正社員のうち、４割が勤務地限定の道を選んだという。
荻野氏は「会社や仕事に愛着を持ってくれた社員を失えば、会社も損する。そんな事態を防ぐための先手を打てた」とみる。
処遇や働き方を見直すべき相手は、今や働く人の４割近くに増えた非正規社員ばかりではない。
正規、非正規を問わず、働き手の仕事や生活への考え方を見誤れば、経営の土台を揺るがしかねない
ピンチを救ったのは、サービスの質。
これは、どの業界においても、覚えておいていただきたいことです。
離職率が低いのは、従業員満足度が高いから。
そして、だからこそ、質の高いサービスを提供でき、顧客満足度が高くなる。
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