絶対にノーといわない択越したサービスは、多くの人を感動の渦に巻き込みます。
そこには、「スタッフが幸せでなければ、お客様を幸せにすることができない」というポリシーがあります。
リッツは、従業員をホテル内部のお客様と考えます。
マネージャーは従業員に敬意を払い、どんな小さな声にも耳を傾け、支援します。
従業員が紳士・淑女としてもてなされていれば、お客様に対してもそのような気持ちでおもてなしをすることができる、という理念なのです。
社会の頂点の５％の層を対象としてマーケティング戦略を立てたとされるリッツの従業員には、教養と品格が求められるので、惜しみない従業員教育が施されます。
その鍵は、クレド（信条）によるリッツの理念と行動指針を自分のものとすること。
その結果、一人ひとりの心くばりが、感動のサービスを生みます。
著者曰く「CS（顧客満足度）＋ES（従業員満足度）＝売上げ・利益」
クオリティーの高さによって、競合他社との差別化を図り、顧客を呼び寄せます。
高い値段でも売ることでき、価格競争に巻き込まれることがありません。
理想的なあり方ですよね。
では、「本書を通して皆様に実現していただきたいこと」をご紹介いたしましょう。
・お客様のニーズを先読みする
・マニュアルを超えたサービスを実現する
・人に良い印象を与える
・広く強い人脈を築く
・リーダーシップを身につける
・心をくばる
・一流の仕事をする
・夢を叶える
はい、リッツ・カールトンがリッツ・カールトンである所以がわかり、サービスの極意がつかめます↓
リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと/あさ出版
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るんるん♪語録／6月19日
心をこめて、おもてなし。
今、目の前にいる方へ。
出逢ってよかった、と喜んでいただけるように。
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